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Cómo Antonio Lopez-Bustos de Exclusive Hotels convierte la satisfacción del cliente en ingresos gracias a ReviewPro

Exclusive Hotels cuenta en Inglaterra con cuatro espléndidas mansiones reconvertidas en hoteles llenos de personalidad. Los establecimientos de Exclusive Hotels destacan por su singularidad, elegancia y sus amplísimas zonas de bosque, espacios verdes y paisaje rural: lujosa tranquilidad en un entorno al más puro estilo inglés.

Antonio Lopez-Bustos y su equipo son clientes nuestros desde 2011 y utilizan el análisis de valoraciones online de ReviewPro en todos los departamentos a fin de entender mejor a sus clientes, mejorar su experiencia y obtener una ventaja competitiva. Esta es su historia contada en primera persona…

 

ReviewPro: punto de entrada de todos los comentarios

Para el equipo de Exclusive Hotels, ReviewPro supone un “almacén” en que los comentarios de todos los huéspedes quedan registrados. Antes de contratar este servicio no contábamos con un único punto de entrada para toda esta información.

¿Qué nos aporta? Sin duda, mayor eficiencia en la resolución de incidencias por parte de nuestro personal. Además, nos garantiza responder oportunamente a los comentarios positivos y negativos, evitando que se nos pase por alto información importante que pueda requerir medidas a tomar. Finalmente, nos ofrece coherencia en nuestras respuestas.

Antes de utilizar ReviewPro, los comentarios entraban por cualquier parte, siendo recibidos indistintamente por el equipo comercial, director general o cualquier otro departamento, lo que hacía difícil resolver las incidencias. No había una organización clara a la hora de solucionar cualquier cuestión. Por su parte el aumento de comentarios online no han hecho sino multiplicar las fuentes de entrada de incidencias. Pero gracias a ReviewPro contamos con un marco de diálogo estandarizado con nuestros huéspedes.

Los comentarios se producen en tiempo real y ofrecer una rápida respuesta exige una sólida infraestructura de apoyo. ReviewPro nos permite realizar anotaciones y asesorar a la persona encargada de dar una respuesta pública. Quien da respuesta a una opinión no pierde tiempo localizando correos electrónicos o coordinando la respuesta interna de la empresa.

Nuestros establecimientos reciben generalmente excelentes opiniones; no obstante, cuando una valoración no es positiva, rara vez alude a una única cuestión. Es una incidencia que involucra a varios departamentos y la respuesta exige la colaboración de sus responsables. La suma de todas esas aportaciones nos brinda la oportunidad de ofrecer una respuesta pública de la gerencia que muestra claramente al huésped que le escuchamos y que tomamos las medidas oportunas.

 

Una mejor atención premite respuestas más rápidas

La rapidez de respuesta es vital en la época de cambios continuos que vivimos. El éxito se basa en superar las expectativas de los huéspedes. Si algo no sale perfectamente, una rápida respuesta demuestra al cliente que sí nos interesamos por él. Si nadie responde ante un problema, no haremos sino que generar otro. Al asegurarnos de gestionar los comentarios online estamos dando un enorme paso para superar las expectativas de los huéspedes.

El objetivo de nuestro equipo es dar respuesta a todas las opiniones en 24 horas, un plazo que impresiona a nuestros clientes. Las redes sociales como Twitter nos permiten resolver las incidencias de los huéspedes con mayor rapidez (mientras permanecen alojados en el establecimiento), siendo frecuente que nos comenten lo mucho que valoran nuestra atención y capacidad de respuesta.

La percepción de valor condiciona el precio

El valor añadido es la diferencia entre lo que se espera recibir y lo que realmente se recibe. El huésped está más dispuesto a pagar la tarifa correspondiente si confía en que va a recibir el valor o calidad esperados. Las decisiones de compra se sustentan en la percepción de calidad en relación al precio.

La única forma que tenemos de determinar la adecuación de la experiencia a las expectativas pasa por un análisis comparativo de las puntuaciones en el índice de calidad-precio de ReviewPro. También hacemos un seguimiento semanal de las estas puntuaciones a nivel grupo y una comparativa con la competencia; ponemos todo nuestro empeño en asegurarnos de que los huéspedes perciban una calidad al nivel del precio que pagan.

 

Cómo ofrecer ese valor o calidad que los huéspedes esperan

La palabra que deseamos que surja en su mente es: “¡Vaya!”. Nuestro trabajo va dirigido a asombrarles y satisfacerles, pero sin ocultarles necesariamente esos elementos de sorpresa previamente. Simplemente pretendemos cautivarles con nuestra propuesta y generar ese valor añadido que marca la diferencia. Por ejemplo asegurándonos de que su check-in, sea el más satisfactorio que hayan realizado jamás.

La clave en esta área es ofrecer la experiencia perfecta al reducir el tiempo destinado a trámites «indispensables» que realmente no lo son tanto. Nuestro check-in se realiza en 10 segundos, el tiempo que tardamos en saludar y entregar la llave. Disponemos de la información de los clientes antes de que lleguen, por lo que no es necesario que rellenen ningún papel. No tenemos ningún motivo para desconfiar de ellos.

Uso del Competitive Quality Index™ para operaciones y revenue management

En ocasiones resulta complicado encontrar la manera adecuada de utilizar las puntuaciones de calidad-precio para desarrollar planes operativos y estrategias de revenue; sin embargo, ReviewPro facilita esta información de diversas maneras. Su nuevo Competitive Quality Index™ (CQI) resulta muy interesante y muestra las puntuaciones de valor frente a las de la competencia. La primera vez que lo vi, me recordó a algo que yo mismo estaba intentando crear manualmente; lo que ha hecho ReviewPro es automatizarlo, lo que me supone un gran ahorro de tiempo.

En el ámbito del revenue management, tu empresa puede ser de las que fijan precios o bien seguidora de precios. Nosotros ofrecemos una espléndida propuesta de valor y experiencia, lo que hace que fijemos los precios. El CQI nos permite hacer un seguimiento de los demás hoteles para comprobar si vamos bien encaminados. Si los demás siguen nuestro ejemplo, es señal de que existen oportunidades de aumento de ingresos y tarifas.

 

Establecer objetivos para la satisfacción del cliente aumenta los ingresos

Los hoteles cuentan cada euro. Sabemos que ofrecer una buena experiencia al cliente influye en la maximización de los ingresos. Por eso nuestros directores generales y jefes de departamento reciben incentivos por objetivos basados en el Global Review Index™.

Cuando empezamos a utilizar ReviewPro, analizamos todas las puntuaciones de los establecimientos y decidimos qué considerábamos una puntuación aceptable. En otras palabras, una puntuación que supusiese un reto pero que fuese alcanzable. Un objetivo con una cifra meta es demasiado estático, de modo que incluimos como objetivo estar siempre entre los 2 primeros del set competitivo.

Estos incentivos económicos han conseguido que el personal de todos los departamentos entienda la influencia del Global Review Index™ en los resultados económicos de la organización y la importancia de la satisfacción del cliente. En otras palabras, ha involucrado e impulsado la acción en toda la empresa.

 

La cultura genera satisfacción del cliente

Nuestro éxito es fruto de la satisfacción del cliente. Consideramos ReviewPro como clave en el éxito de nuestra actividad.

Antes de ReviewPro, este proceso de medida era extremadamente complejo, mientras que en la actualidad es mucho más manejable. Las alertas informan al personal sobre lo que les influye. Las etiquetas nos permiten examinar y comprobar incidencias recurrentes. Si hay un proceso que deba revisarse, contamos con una persona encargada de desarrollar los procesos apropiados. Empleamos los comentarios con fines de comunicación interna, debatiendo entre nosotros sobre la mejor manera de resolver cualquier cuestión. Nuestro equipo de relaciones con el cliente utiliza mucho la función de tickets para enviar tareas a otros departamentos en función de la información aportada por ReviewPro.

ReviewPro es una estupenda plataforma de servicio al cliente que nos evita tener que coordinar diferentes sistemas o localizar correos electrónicos. Todo se encuentra ubicado y se gestiona desde un único punto.
Por suerte, recibimos gran cantidad de opiniones fantásticas, de modo que el envío de información a otros departamentos es mucho más que generar trabajo extra. Los jefes de departamento utilizan esa información para felicitar a sus equipos y analizar los procedimientos en caso de que algo no haya salido según lo previsto. Los comentarios directos de los huéspedes tienen mucha mayor repercusión que cualquier informe.

Dada su utilización extensiva en todos nuestros departamentos, ReviewPro se ha convertido en una estupenda inversión para la empresa y una herramienta esencial que contribuye a aumentar nuestros ingresos.

Gracias Antonio! Si deseas más información sobre Exclusive Hotels, visita ExclusiveHotels.co.uk.

Para descubrir cómo puede ReviewPro ayudarte a mejorar la satisfacción del cliente y aumentar tus ingresos, Solicita una Demo.