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Cliente Destacado: Swiss-Belhotel International Prioriza La Participación De Sus Usuarios

Las personas son «el activo más importante» de Swiss-Belhotel International, por eso utilizan ReviewPro para gestionar el feedback de sus huéspedes, una herramienta que ha pasado a formar parte del día a día de sus equipos de Administración.

«Al igual que un faro, los comentarios de nuestros huéspedes nos guían hacia nuestro objetivo: brindar un servicio excepcional». Cindy Margareth, asistente personal del Vicepresidente Ejecutivo Superior de Marketing y Comunicación.

Swiss-Belhotel lobby

Responder a las reseñas en línea

Esta cadena sabe que el posicionamiento online y los comentarios en línea son una parte esencial del proceso de reserva por internet, tan popular en nuestros tiempos. Para gestionar el feedback de sus huéspedes, el grupo ha puesto en práctica una sólida estrategia de respuesta que garantiza que se agradezcan las reseñas positivas, se responda a las críticas negativas y se toman medidas al respecto.

«Los huéspedes se toman la molestia de ofrecernos sus comentarios, así que queremos asegurarnos de que todos nuestros hoteles respondan e implementen las medidas necesarias».

Tomar medidas respecto al feedback de los huéspedes

El objetivo es gestionar las opiniones online de manera eficiente y utilizar los comentarios de los huéspedes para realizar mejoras operativas y de servicio. Al usar tanto la Gestión de la Reputación Online (ORM) como las Encuestas de Satisfacción de los Clientes (GSS), esta empresa obtiene información sobre las áreas que necesitan mejoras y realiza los cambios oportunos gracias a los valiosos comentarios de sus huéspedes.

Inside Room of Swiss-Belhotel

La práctica hace la perfección

Para optimizar el éxito de ReviewPro es imprescindible que los usuarios participen. Swiss-Belhotel International ha implementado políticas y procesos que garantizan el compromiso constante de sus equipos.

• Los hoteles necesitan las herramientas de ReviewPro para realizar un seguimiento de los comentarios y del feedback de sus huéspedes.

• Esta empresa ofrece cursos de formación y de actualización a sus hoteles, ya que parte de la gestión del KPI (indicador clave de rendimiento) es garantizar que los hoteles se mantengan involucrados.

• Envían un mensaje interno mensual llamado «Reflexiones del presidente» a toda la organización, en el que se destaca un hotel con un alto rendimiento.

• También publican un informe mensual con una lista de los mejores y peores hoteles.

• Durante la conferencia anual de los Gerentes Generales, se otorga un premio al mejor rendimiento del año.

Swiss-Belhotel International performance reveiw

La automatización es el futuro

Esta cadena es consciente de que los procesos de automatización son la clave para gestionar de forma eficiente y efectiva el feedback de sus huéspedes. Por ello han incorporado Auto Case Management (ACM) a sus procesos, que garantiza que los problemas se resuelvan de manera rápida y digital.

Swiss-Belhotel International gestiona actualmente una cartera de más de 145 hoteles, complejos turísticos y proyectos ubicados en todo el mundo. Es uno de los grupos hoteleros y de gestión de la hostelería con mayor crecimiento del mundo. Proporciona servicios de la más alta calidad para el desarrollo y gestión integrales de hoteles, complejos turísticos y residencias.

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