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De la nada al éxito: Cómo usar tus RRHH y ReviewPro para dar un giro radical a tu establecimiento

Las conversaciones sobre gestión de la reputación a menudo se centran en la calidad del servicio al cliente, pero raramente incluyen estrategias para gestionar y formar a las personas que proporcionan ese servicio. Sin embargo, como hemos señalado antes, la gestión de operaciones equivale a la gestión de la reputación, y el departamento de recursos humanos de una organización juega un papel clave en los índices de satisfacción de los huéspedes de un hotel. Este caso trata de un pequeño hotel cuyo enfoque de gestión de la reputación y de desarrollo de marca se centraba en los recursos humanos.

El Sir Christopher Wren es un histórico hotel de lujo con spa en Windsor, Reino Unido. Hace dos años tuvieron un problema: cayó en bancarrota. El establecimiento tuvo algunos problemas administrativos y colapsó financieramente. El Grupo Sarova asumió el mando de la propiedad y usó un enfoque que otros pueden encontrar útil…

Comprender la situación gracias a los Informes de Evalución del Hotel

Gracias al análisis que proporcionó ReviewPro de las opiniones online, el equipo de respuesta fue capaz de visualizar la situación. «Para poder comenzar a competir se requirió mucho trabajo y llegar a entender lo que estaba sucediendo en ese momento en el mercado», nos comentó Jutta Staude, directora general de Sarova, “pero las herramientas de business intelligence y de estudio de la competencia de ReviewPro nos ayudaron a acelerar el proceso”.

Al indagar en más de 125 sitios web de opiniones y redes sociales, el equipo de Sarova identificó rápidamente una serie de oportunidades de mejora y las acciones específicas que necesitaban llevarse a cabo.

(Nota: puedes adquirir un Informe de Evalución del Hotel en ReviewPro. Ponte en contacto con nosotros para más información) Ponte en contacto con nosotros para más información…)

Mientras se tomaban estas medidas de acción operativas, se detuvo temporalmente la actividad publicitaria y la de ventas. Las reestructuraciones exitosas son aquellas que resuelven la causa principal del problema y después centran las acciones de marketing en resaltar la mejora del producto.

Según el equipo de Savora, uno de los principales impulsores del cambio iniciado gracias a ReviewPro fue el hecho de que éste se llevó a cabo por los recursos humanos (RRHH). Utilizaron ReviewPro de tres maneras principales:

Acción 1 de los RRHH: Entrenamiento para desarrollar habilidades

Se estableció en el hotel un procedimiento operativo estándar para ReviewPro, para que todos los miembros del equipo tuvieran conocimiento de lo que se esperaba. Estas expectativas consistían en convertir la satisfacción del cliente en parte de la cultura de la organización y en sacarle el máximo partido a las herramientas de gestión del feedback de los huéspedes.

Educar al equipo en la oportunidad de usar las opiniones de los huéspedes para que su trabajo se vuelva más efectivo y eficiente resaltó porqué el sistema de monitorización y gestión de la reputación de ReviewPro es tan valioso para cada miembro de la organización. (Es interesante comprobar que este enfoque organizacional es algo que vemos en repetidas ocasiones en nuestro trabajo, como el caso de Corinthia Hotels y su “gran conciencia interna de marketing y programa de formación in situ”).

Acción 2 de los RRHH: Construir cultura de la importancia de la reputación online

“Tuvimos que construir una cultura que indicaba a todo el equipo la importancia de la gestión de la reputación online para el éxito del hotel”, afirma Staude. El desarrollo de esta cultura interna, centrada en conseguir resultados, es la clave para impulsar las acciones internas.

¿Cómo pone esto en práctica el equipo directivo?

  • Revisar los informes de ReviewPro se ha convertido en una parte de las reuniones regulares de los jefes de departamento y es un punto obligatorio de la agenda en las reuniones mensuales del personal.
  • Ponemos un informe del resumen semanal de las opiniones online en nuestro tablón de anuncios del personal.
  • Informes específicos de cada departamento se envían a los miembros apropiados del personal para indicar el progreso y las oportunidades de mejora.
  • Tratamos el tema de la satisfacción de los huéspedes una vez al mes en un encuentro del personal para tomar el té, en el que además se nombra al empleado del mes.

«La cultura se ha desarrollado hasta el punto de que cuando la gobernanta ejecutiva estaba de vacaciones, un miembro de su equipo le envió un SMS para decirle que habían alcanzado el objetivo fijado para ese mes en el departamento”, compartió Staude. «¡Es entonces cuando sabes que lo has conseguido!»

Acción 3 de los RRHH: Establecer metas para seguir e incentivar el progreso

Una parte fundamental para establecer una cultura de servicio y dirigir las acciones del equipo es mediante el establecimiento de objetivos de progreso internos. Como podemos ver en este caso práctico, la configuración de los objetivos de satisfacción del cliente en ReviewPro ofrece una forma rápida y específica para realizar un seguimiento e incentivar el progreso.

El establecimiento de objetivos también ayuda a cada jefe de departamento en la formación continua y el coaching, con lo que volvemos otra vez al punto uno. La educación y la formación constante es lo que impulsa la mejora continua.

 

Los resultados

Antes del cambio radical, el Sir Christopher Wren se situaba al final de la lista de su competencia en cuanto a satisfacción del cliente en las opiniones online, ocasionándoles una importante pérdida de ingresos. Una vez que realizaron los cambios necesarios, han sido capaces de mejorar constantemente su posicionamiento, lo que es un logro muy importante teniendo en cuenta la calidad de los establecimientos con los que compite.

“La aportación de ReviewPro ha sido muy valiosa a la hora de ayudarnos a darle un giro a este establecimiento, proporcionando una visión de actuación que podía ser utilizada por todos los miembros de la organización. Al centrarnos en primer lugar en las personas y en la cultura de la empresa, junto con la excelencia operacional, hemos cambiado no solo la reputación de este hotel, sino también sus resultados financieros. Para nosotros, los informes y análisis de ReviewPro no son un lujo, se han convertido en un elemento fundamental para la mejora de la experiencia vivida por el cliente y la optimización del crecimiento de los beneficios”, Jutta Staude, Directora General del Sarova Group.


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