Checklist para mantener la satisfacción de los huéspedes en temporada alta

Durante temporada alta, los hoteles aumentan las tarifas de las habitaciones conforme crece la demanda. Cuanto más alto es el precio, mayores son las expectativas de los clientes. Si a eso le sumamos que la plantilla tiene que esforzarse al máximo debido al volumen de llegadas, salidas y que las instalaciones suelen hallarse al máximo de su capacidad, los hoteles no siempre se encuentran en la mejor posición para cumplir con las expectativas de sus huéspedes.


Sigue la siguiente checklist para asegurarte de que tu hotel no baja de nivel durante la temporada alta:

Estar preparado. Si esperas a que llegue la temporada alta para buscar refuerzos, puede que sea demasiado tarde. Empieza a planificar el proceso con antelación.

La plantilla. En temporada alta, es prioritario asegurarte de que tienes suficiente personal contratado y formado. Esto incluye enseñar a tus trabajadores a ofrecer un servicio eficaz, darles capacidad para resolver problemas, formarles de manera trasversal en otros departamentos y organizar los cuadrantes de manera adecuada para gestionar las “avalanchas” de clientes. Ten en cuenta que los clientes que viajan en temporada alta normalmente requieren de una atención mayor y que un comentario negativo puede salirte mucho más caro que unas cuantas horas extra. Durante los periodos de mayor actividad, es necesario asegurarse de que los encargados se encuentran presentes, apoyando y motivando a la plantilla, gestionando los posibles problemas y demostrando su liderazgo.

Instalaciones. Asegúrate de comprobar que las instalaciones están en perfectas condiciones cuando aún no hay muchos clientes para que el personal pueda acceder a las habitaciones y servicios. Esto implica dirigir una inspección detallada por las habitaciones e instalaciones, realizando reparaciones y tareas de mantenimiento donde sea necesario, así como una limpieza en profundidad de las mismas.

Inventario. No permitas quedarte corto de suministros o servicios cuando más los necesitas. Realiza un inventario completo antes de comenzar la temporada alta y asegúrate de que cuentas con stock suficiente. No te olvides comprobar que la conexión Wi-Fi tiene banda ancha suficiente para cumplir la demanda de los clientes cuando el hotel esté lleno.

Comunicación. Es esencial que exista una comunicación abierta y proactiva entre los empleados de los diferentes departamentos, especialmente en temporada alta. Pide a tus empleados que lleguen antes a sus turnos para realizar reuniones informativas y utiliza pizarras y diarios de registro para compartir información como estadísticas de ocupación disponibilidad, eventos, clientes VIP o incidencias.

Tecnología. La tecnología puede desempeñar un papel crucial a la hora de mejorar el servicio al cliente. Esto puede incluir:

· Asegurarte de que tu web, motor de búsqueda y PMS son accesibles para los usuarios, rápidos y eficaces.
· Utiliza un sistema de CRM para enviar emails a los clientes antes de su llegada, para ayudarles así a planificar su estancia por adelantado.
· Ofrece opciones de check-in y check-out online para reducir las colas de gente en el mostrador.
· Permite a los clientes enviar solicitudes mediante mensaje de texto o aplicación móvil para reducir el número de las llamadas y líneas telefónicas.
· Utiliza un software de gestión de clientes para hacer seguimiento de las solicitudes de los mismos.
· Utiliza las Encuestas Durante la Estancia de ReviewPro para recoger el feedback de los clientes y solucionar los problemas antes de su marcha.

Recursos. Asegúrate de que la plantilla tiene los conocimientos y recursos necesarios para ayudar a los clientes a planificar sus actividades y aprovechar al máximo su estancia. Esto incluye información sobre servicios locales, actividades, cenas, programas especiales, instalaciones para niños y una lista de los idiomas que habla cada uno de tus empleados.

Desayuno. El desayuno suele ser una fuente común de quejas durante temporada alta, especialmente en aquellos hoteles que lo ofrecen de manera gratuita. Evita las colas en el buffet, que los clientes tengan que esperar a la comida o que falten suministros comprobando que tu plantilla tiene la formación adecuada. Los equipos son esenciales para asegurarse de que todo funciona como correctamente.

Imagen cortesía de Hastings Hotels:

Gestión de los comentarios. Estar al día con los comentarios y reseñas aún cobra más importancia durante temporada alta, ya que cada vez más clientes comparan a la hora de buscar un hotel. Y muchos hoteles se quedan atrás debido al gran volumen de comentarios publicados. Saca tiempo para hacer seguimiento exhaustivo a los comentarios y las redes sociales y esfuérzate en responder al menos 2 de los 10 comentarios más recientes, que son los que la mayoría de clientes lee antes de reservar un hotel.

Las quejas durante temporada alta suelen ser inevitables, pero hacerlo requiere de una buena planificación, anticipándose a las necesidades y respondiendo al feedback de los clientes.

Recientemente hemos realizado un webinar analizando una gran variedad de buenas prácticas que ayudan al hotelero a mantener la satisfacción de sus clientes durante temporada alta. Para ver el webinar completo, por favor, haz clic aquí.