GUÍA | Todo lo que tienes que saber de Google como hotelero. DESCARGAR >>

Del análisis a la acción: la evolución de Guest Intelligence

La recopilación de datos sobre la reputación online de tu hotel es la primera parte de la historia, y es algo por lo que ReviewPro siempre ha sido conocido. Al fin y al cabo, las opiniones de los huéspedes son una cuestión que te puede hacer triunfar o fracasar en el sector de la hostelería. La experiencia de los huéspedes es lo más importante.

“El 80 % de los encuestados [en una encuesta de TripAdvisor] leyeron al menos entre 6 y 12 opiniones antes de tomar su decisión.” [i]

Pero, ¿qué ocurre si desea tener impacto sobre la experiencia del huésped antes de que este dé una crítica negativa?

Evolution of lower life form to mammal to business man with a ReviewPro thought bubble

Es aquí donde nuestras encuestas de satisfacción de los clientes son realmente útiles. Estas pueden realizarse tanto durante la estancia como tras la estancia y adaptarse a tus necesidades, para que estés seguro de estar haciendo las preguntas correctas y de obtener las críticas necesarias para mejorar tu negocio, incluso mientras el huésped se encuentra aún en tu hotel.

“No quieres esperar hasta que un huésped publique un problema en TripAdvisor y otros siete huéspedes hayan tenido una experiencia similar.” RJ Friedlander, CEO ReviewPro

Llamamos a este conjunto de conocimientos guest intelligence, y es la clave para centrarse en mejorar la experiencia de tus huéspedes, aumentando los ingresos y mejorando la reputación de tu hotel. Este es el motivo por el cual es probable que ya tengas ReviewPro como parte de tu estrategia comercial. Phew.

Solicita una demostración sin compromiso.

Ahora que tienes datos recopilados de más de 175 fuentes, actualizados cada dos horas y adaptados a tu hotel de acuerdo con los parámetros que estableciste en tu encuesta, ¿cómo puedes asegurarte de que se ponen en funcionamiento?

Los datos por sí solos no pueden provocar cambios, pero la accesibilidad, actuar en consecuencia, la atención al cliente, la formación, incentivar a los empleados y alcanzar el desarrollo de una cultura centrada en el cliente es clave” RJ Friedlander, CEO de ReviewPro.

Aquí es donde entra en juego Auto Case Management

Auto Case Management te permite actuar de manera rápida y eficiente sobre el feedback importante de los huéspedes. Se adapta para reflejar tu estructura organizativa y la realidad operativa diaria. Puedes crear reglas de automatización para asignar casos a determinados miembros del personal en función de comentarios concretos tomados de opiniones online y de encuestas realizadas durante la estadía o tras la misma. Gracias a la página ‘To Do’, cada usuario puede comprobar a simple vista lo que tiene que hacer, incluyendo los plazos de entrega, y, si hay alguna tarea atrasada, se envían alertas de manera automática al gestor correspondiente.

Te gustaría saber cómo funciona?

Rediseño de los informes:

Rápido y accesible

La herramienta es fácil de usar, se puede reajustar en menos de un minuto y se puede acceder a ella desde una aplicación móvil especialmente útil para el personal del hotel que siempre está en movimiento.

Screenshot of smartphone with application open

Beneficios clave de Auto Case Management

  • Agiliza la eficiencia operativa y reduce los costes.
  • Facilita a tu equipo la gestión de los procesos internos necesarios para ejecutar mejoras basadas en el feedback del huésped.
  • Informa automáticamente a los miembros del personal pertinentes para que los problemas no se queden sin resolver.
  • Crea una cultura centrada en el huésped en toda tu organización para garantizar la excelencia en el servicio.

Pequeños cambios, grandes resultados

Los cambios necesarios dentro de tu establecimiento para optimizar la experiencia de los huéspedes pueden ser más simples de lo que piensas, y pueden realizarse en pequeños pasos. Podría ser el caso de identificar primero puntos críticos concretos, como los momentos problemáticos del día, o temas como la limpieza o el check-in. Al establecer las mejores prácticas en fases, puedes realizar cambios manejables y eficientes en tu hotel que, con el tiempo, mejorarán la satisfacción de los clientes y la reputación online de tu hotel.

Si deseas aprender a administrar tu reputación online, emplear encuestas inteligentes para aprovechar el poder del feedback del huésped o descubrir cómo la mensajería en tiempo real puede llevar la experiencia de tus huéspedes al siguiente nivel, solicita una demostración del producto.

[i] hotelmarketing.com