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7 Verdades Importantes Sobre la Mensajería de Huéspedes en La Hospitalidad

La adopción de la mensajería de huéspedes en la industria de hospitalidad ya no es una cuestión de si, sino de cuándo. En una industria basada en brindar excelentes experiencias a los huéspedes, es lógico que las aplicaciones de mensajería y SMS como WhatsApp, Messenger y WeChat pronto serán adoptadas a gran escala.

«Con una cifra esperada de 1 100 millones de nuevos usuarios listos para adoptar la mensajería para finales de 2018, alcanzando así un total de 3 600 millones de usuarios, está claro que la mensajería es realmente el nuevo social media», escribe Deanna Ting en un artículo reciente sobre Skift.

Encuentre todo lo que necesita saber sobre la mensajería de los huéspedes en nuestra guía.

hands of guest messaging with a hotel

Pero el cambio requiere que los hoteleros adopten la mensajería, y muchos se han mostrado reacios a hacerlo. ¿Cómo puedo gestionar todos estos canales? ¿Quién responderá a las consultas de los huéspedes? ¿Cómo podemos mantener el control de nuestra imagen de marca?

A menudo, en el centro de tales preocupaciones se encuentra una idea errónea de qué es la mensajería y cómo encaja en las operaciones del hotel. Para eliminar estos mitos, aquí hay siete verdades importantes sobre la mensajería de huéspedes.

1. El Cambio a las Comunicaciones Digitales Es una Evolución Natural
En la industria de hospitalidad la tecnología ha avanzado mucho en la última década, y estos avances han tenido un gran impacto en la experiencia del huésped. Desde la velocidad y la eficiencia de reservar alojamiento hasta la facilidad de compartir opiniones en los social media, tanto los viajeros como los hoteleros han tenido que adaptarse a un mundo cada vez más conectado.

Esto es particularmente evidente en las formas en que intercambiamos información. Correo electrónico, mensajes de texto, social media… la velocidad y el volumen de las comunicaciones han crecido de manera exponencial. Ahora, con las aplicaciones de mensajería que superan otras formas de comunicación en popularidad, los hoteles ya no pueden darse el lujo de ignorar este cambio.

2. Los Viajeros Quieren ser Capaces de Enviar Mensajes a los Hoteles
La lenta adopción de la mensajería en la industria de hospitalidad no se debe a la falta de deseo por parte de los consumidores. En la vida cotidiana, las personas usan la mensajería para comunicarse con amigos y familiares, y cada vez más esperan la misma comodidad con las empresas.

En un estudio reciente de OpenMarket, el 90 por ciento de los huéspedes de hoteles en los Estados Unidos y el Reino Unido dijeron que les resultaría útil comunicarse a través de mensajería con un hotel. Los viajeros no quieren estar en espera, ya sea en una llamada telefónica o por una respuesta por correo electrónico. Es mucho más fácil enviar un mensaje al hotel. Además, en un momento en el que la privacidad de los datos es una de las principales preocupaciones, las aplicaciones de mensajería proporcionan un entorno privado y seguro.

3. La Mensajería No Crea Más Trabajo, Ahorra Tiempo
Los empleados del hotel a menudo tienen exceso de trabajo, y definitivamente no necesitan tener responsabilidades adicionales. Aún así, parte del problema de la carga de trabajo se debe a la dependencia en el teléfono, el correo electrónico y a las interacciones cara a cara que podrían gestionarse de manera más eficiente con la tecnología digital.

En una época en que las personas siempre llevan consigo sus teléfonos móviles, el teléfono de la habitación parece una reliquia del pasado. La mensajería es un medio de comunicación mucho más rápido, eficiente y conveniente para los huéspedes y para el personal.

Las características del software de mensajería como las respuestas automáticas aseguran que los huéspedes reciban una respuesta instantánea incluso cuando el personal está ocupado. Las plantillas guardadas permiten al personal enviar respuestas rápidas a preguntas comunes, como horarios de operación, indicaciones y consultas del menú, asegurando que la información sea siempre completa, precisa y consistente.

4. La Mensajería No Daña Al Servicio, Lo Levanta
Ahora que las OTA envían encuestas de estancia a los viajeros, la mensajería le permite a los hoteles crear conexiones directas con los huéspedes y tener un mayor control sobre la experiencia de los huéspedes.

Los huéspedes pueden enviar solicitudes al personal fácilmente y alertarles sobre cualquier problema en cualquier momento del día, dentro de la propiedad o fuera, incluso mientras exploran la ciudad. Este tipo de comunicación cercana facilita la recuperación rápida del servicio y brinda oportunidades para brindar un servicio extraordinario.

5. La Mensajería Es una Forma Única de Comunicarse
La mensajería es diferente del teléfono, el correo electrónico y las comunicaciones cara a cara, y la mensajería con huéspedes es diferente de la mensajería con familiares o amigos. Para garantizar que las comunicaciones sean claras, profesionales y efectivas, los hoteles deben brindar capacitación y pautas al personal.

Si bien la implementación de la tecnología de mensajería es relativamente simple, implementar sistemas y procesos para recibir y dar seguimiento a los mensajes es más complejo. Una organización exitosa requiere la definición de procedimientos, responsabilidades, flujos de trabajo y grupos de trabajo.

6. La Mensajería es Más que SMS
Para los hoteles, la mensajería puede adoptar muchas formas: mensajes de texto/SMS, aplicaciones como WhatsApp, Messenger, WeChat y Twitter, y plataformas emergentes como Apple Business Chat y Android Messages. También hemos visto la proliferación de widgets de chat en el sitio web que dan la bienvenida a los visitantes del sitio y ofrecen asistencia.

La mensajería no debe confundirse con los chatbots, que son programas informáticos diseñados para simular conversaciones con usuarios humanos. Los chatbots tienen un lugar limitado en la hospitalidad porque se trata fundamentalmente del contacto humano, la empatía y la personalización, cualidades que las computadoras no pueden ofrecer (por el momento).

7. La Mensajería es una Pieza Crítica de un Rompecabezas Más Grande
En lugar de ver la mensajería como un canal de servicio más para operar, los hoteleros deben considerarla como parte de un sistema integrado de herramientas y procesos para optimizar la experiencia del huésped. Desde una perspectiva tecnológica, esto requiere la integración con el software de operaciones.

Por ejemplo, si un huésped envía un mensaje, «El mando de mi TV está roto», la solicitud puede derivarse al departamento correcto, con las notificaciones y los parámetros de escalamiento establecidos para rastrear automáticamente la finalización de la tarea y garantizar el seguimiento. Cuando la mensajería se combina con los sistemas de gestión operativa que alertan, marcan, rastrean y miden el rendimiento, se garantiza la mejora de la experiencia del huésped.

La importancia de la mensajería en la industria de hospitalidad es innegable. La pregunta es, ¿cuándo la vas a incorporar?