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6 consejos para gestionar conflictos con los huéspedes antes de que los comentarios negativos lleguen a la red

Gestionar conflictos con el huésped es una de las tareas más difíciles para todos los trabajadores del sector servicios. Una queja in situ mal gestionada se puede convertir en un comentario negativo en internet. Los comentarios negativos pueden asustar a futuros huéspedes y dañar permanentemente la reputación con un impacto directo en los ingresos de su negocio.

Cuando los huéspedes se toman la molestia de mencionar un asunto que necesita su atención, debe considerarlo como un regalo. Le están ofreciendo la oportunidad de arreglarlo. El resultado final de la cuestión dependerá de la manera en la que responda.

He aquí seis recomendaciones para gestionar conflictos con los huéspedes evitando comentarios negativos y haciendo que se queden con una buena impresión de su negocio.

1. Gestionar las expectativas

Los huéspedes llegan a su puerta con unas expectativas respecto a la calidad, el valor y los servicios de su negocio. Si las expectativas no se ajustan a la realidad, puede haber conflictos.

Para poder prevenirlos, lo primero que hay que hacer es ofrecer unas expectativas realistas en cuanto a sus servicios. Es decir, asegurarse de que las descripciones, las imágenes y toda la información de su sitio Web, de la publicidad y de los listados en sitios Web de terceros son un reflejo fiel de su negocio.

Evite el uso de superlativos como “mejor relación calidad-precio”, “ultra-lujoso” o “un servicio de primera” en la publicidad a menos que esté seguro de que pueda ofrecerlos cada vez. Este tipo de quejas son muy comunes en los comentarios. Es mejor prometer menos y ofrecer más.

2. Tenga en cuenta los desencadenantes

La mayoría de las quejas de los comentarios no se refieren tanto al problema en sí, sino a la manera en la que el personal del hotel lo gestionó cuando se le mencionó. Un desencadenante es aquello que un empleado hace o dice que enfada al huésped. Cuanto más emotivo se ponga el huésped, más difícil será hacerle razonar.

Hay tres tipos de desencadenantes:

Los visuales se refieren a gestos, lenguaje corporal, expresiones faciales, postura, presentación personal y entorno. Si aprieta la mandíbula, evita mirar a los ojos o cruza sus brazos, el huésped puede interpretarlo como apatía, intransigencia o incluso agresividad. Un lugar de trabajo aparentemente desordenado también puede indicar despreocupación. Demuéstreles a sus huéspedes que le importan, mirándoles a los ojos, utilizando un lenguaje corporal abierto y asegurándose de que su entorno está ordenado y es profesional.

Los verbales hacen referencia a lo que dice. Interrumpir puede empeorar una situación ya de por sí tensa y lo mismo sucede si les dice a los huéspedes que están equivocados, se niega a aceptar la responsabilidad o menciona la política de la empresa. Evite utilizar expresiones como “Debería haber” y “No puedo”; en su lugar, dígale al huésped lo que sí que puede hacer.

Los vocales se refieren al tono, el volumen y el ritmo de su voz. Si habla demasiado rápido, podrá confundir al huésped o irritarle y de la misma manera, si habla despacio o demasiado alto, parecerá condescendiente. Esfuércese para hablar claramente, con una voz fuerte y segura y un tono tranquilizante.

En las interacciones cara a cara, las señales visuales y vocales resultan determinantes. Por teléfono, todo dependerá de las verbales y vocales para transmitir un significado u otro. En las redes sociales y los correos electrónicos, todo se limita a las señales verbales, por lo que elegir las palabras adecuadas resulta imprescindible.

3. Mantenga una actitud positiva

Debe tener en cuenta que usted también deberá enfrentarse a los desencadenantes. Si un huésped le dice algo ofensivo o falso, se enfadará y estará menos dispuesto a ayudarle. Debe esforzarse para controlarse frente a este tipo de desencadenantes. Trabaje para aprender a controlarlos. Recuerde que su trabajo consiste en agradar a los clientes y que para ello a veces en necesario dejar de lado los sentimientos propios.

La clave del éxito reside en la actitud. En vez de temer a los huéspedes contrariados, considere la situación como un desafío. Piense “Puedo gestionarlo. Voy a darle la vuelta a esta situación.” Con una actitud positiva y un gran servicio, se puede calmar hasta al huésped más iracundo.

4. Entienda lo que el huésped contrariado pide

La mayoría de las personas son razonables. No esperan la perfección y comprenden que puede haber fallos. Sus necesidades son simples. Lo que buscan es:

Empatía. Póngase en el lugar del huésped. Viajar puede ser cansino y estresante y los hoteles pueden ser intimidantes y confusos. Hágales sentirse cómodos asegurándoles que su trabajo consiste en entenderles y ayudarles. Preséntese y utilice su nombre para crear una relación. No les impida quejarse. Présteles toda su atención, escúcheles atentamente y haga preguntas para clarificar la situación.

Una disculpa. A veces lo único que hace falta para tranquilizar a un cliente insatisfecho es una disculpa sincera. Quieren que se admita lo que ha ocurrido, cuando se han sentido ofendidos. Puede que no sea culpa suya, pero eso no debería impedirle lamentar que se hayan sentido ofendidos y querer rectificar la situación.

Una solución rápida. Cuánto más tarde en arreglar la cuestión, más se enfadará el huésped. Si lleva a los huéspedes de un sitio a otro y les pide que cuenten lo ocurrido, se enfadarán cada vez más. No asuma que lo que buscan es una compensación. En vez de ofrecerles una solución que puede no ser la deseada, sugiérales diferentes opciones y trabaje con ellos para encontrar una solución satisfactoria para ambas partes.

Seguimiento. Dígale al huésped cómo y cuándo se realizará el seguimiento de la cuestión. Anote los detalles en su perfil, informe a sus colegas y lleve a cabo las acciones necesarias para asegurarse de que el problema no se repetirá. Una llamada posterior efectuada por la dirección o una nota y un detalle enviados a la habitación del huésped le demostrarán que su bienestar le importa y que se preocupa.

5. Apoye, entrene y dé poder al personal

La dirección deberá asegurarse de que sus empleados disponen de las pautas, el entrenamiento y el poder necesarios para poder resolver los problemas de forma rápida y eficaz. Si el personal conoce todos los medios de los que puede hacer uso para calmar a los huéspedes contrariados y sabe que la dirección apoyará sus decisiones, podrá actuar con confianza.

Si las exigencias de un huésped no son razonables, deberá comparar las consecuencias de aceptarlas con los riesgos de no hacerlo. Intente encontrar un término medio. Por ejemplo, dígale “No estoy autorizado a ofrecerle una estancia gratuita pero para compensarle por las molestias podemos ofrecerle un descuento del 25%. ¿Le parece satisfactorio?” Si no está autorizado a ofrecer una compensación, dígale que necesita hablar con su jefe y cuándo le podrá responder.

Si un huésped le amenaza con escribir un comentario negativo si no accede a sus desproporcionadas exigencias, gestione la situación con su habitual cortesía y profesionalismo y trabaje duro para encontrar una solución. Revise la política de TripAdvisor en cuanto al uso de comentarios negativos como chantaje. Vaya al Centro de Gestión de TripAdvisor y complete el formulario de comentarios falsos que incitan al chantaje. Si el huésped cumple su amenaza, dispute el comentario y haga referencia a su solicitud.

6. Vaya midiendo los ánimos de los huéspedes

En vez de esperar a que los huéspedes se vayan para saber cómo fue su estancia, cuando ya puede ser demasiado tarde para arreglar problemas, vaya midiendo sus ánimos durante la estancia. Hágales preguntas abiertas como “¿Qué tal va su estancia?” Esté atento a posibles signos de que hay un problema y ocúpese de la cuestión para asegurarse de que ningún huésped se va insatisfecho.

Mostrar una auténtica preocupación y hacer un esfuerzo extra para que queden satisfechos, no solo impedirá que haya comentarios negativos, sino que además podrá generar algunos positivos. Gestionar expertamente a los huéspedes contrariados puede hacer que se conviertan en sus aliados. Su objetivo tiene que ser cambiar la historia de “Tuvimos un problema” a “El personal resolvió maravillosamente nuestro problema y, sin duda alguna, volveremos.”

Los cuestionarios de ReviewPro que se llevan a cabo durante la estancia pueden ayudarle a recabar feedback antes de que los huéspedes se vayan del hotel. Los hoteles suscritos a la herramienta de encuestas de satisfacción de ReviewPro tienen acceso a un feedback directo en tiempo real a través de alertas automática (también tiene la opción de enviar cuestionarios post-estancia una vez que se haya efectuado el check-out). Con el software de gestión de reputación online de Reviewpro, podrá entender mejor el rendimiento de su reputación e identificar los puntos fuertes y débiles de sus operaciones y servicios. La combinación de los datos obtenidos por ambas herramientas, mejorará la satisfacción del cliente, su clasificación en los sitios de opinión y OTAS y, por lo tanto, sus ingresos.