Los hoteleros exitosos ya saben que actualmente están en el negocio de gestión de las expectativas. Cada viajero busca una experiencia diferente, en función de sus preferencias y del propósito de su viaje. En el mercado competitivo hotelero de hoy en día, la clave del éxito es encontrar una manera de superar las expectativas del huésped.
Anteriormente, el marketing se refería a las ‘4Ps’: Producto, Precio, Promoción y Distribución. Aunque esta legendaria ley de marketing sea interesante, ya no es relevante. Las ‘4Ps’ del marketing han evolucionado. El Internet y las redes sociales han tenido un gran impacto en la forma en cómo los profesionales de marketing necesitan enfocar sus esfuerzos. El concepto de las ‘4Ps’ se ha convertido en las ‘4Es’: ‘Experience’ (Experiencia), ‘Everywhere’ (Omnipresencia), ‘Evangelism’ (Evangelización) e ‘Exchange’ (Intercambio). A continuación presentamos algunos ejemplos de cómo los profesionales de marketing hotelero pueden sacar el máximo partido de esta nueva oportunidad.
El concepto de ‘Precio’ también ha evolucionado. No se trata de la cantidad a pagar por una habitación, sino de la experiencia esperada. Los estudios han demostrado que los individuos podrían estar dispuestos a pagar hasta un 34% más por una habitación si están convencidos de que los servicios / experiencia superarán sus expectativas.
Aunque sea importante medir y tener referencias sobre el feedback dejado por el huésped, la verdadera oportunidad está en cómo los hoteleros mejoran la experiencia de éste. Los mejores resultados se obtienen cuando todo lo que engloba el concepto de Guest Intelligence se consolida en un conjunto de herramientas de análisis que priorizan donde son necesarias mejoras operativas y de servicios. Al centrarse no sólo en medir, sino también en la mejora del feedback del cliente obtenido tanto a través de encuestas como de webs de opinión online, los hoteles tienen acceso a una vista detallada de la experiencia de sus huéspedes.
