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4 Mitos sobre el Feedback de los huéspedes

4 mitos sobre el feedback de los huéspedes

El reciente informe TripBarómetro de TripAdvisor mostró que el 60% de los hoteleros encuestados estaban planeando invertir más en la gestión de la reputación online (ORM) en 2015. Si estás pensando en invertir en ORM este año, es importante que tengas una comprensión adecuada de lo que es la inteligencia de clientes, antes de hacerlo. La inteligencia de clientes es el análisis en profundidad de los comentarios en línea y los datos de los cuestionarios de satisfacción de los clientes – que incluye tanto las encuestas que son hechas durante o después de la estancia, para proporcionar una visión detallada de lo que les gusta o desagrada a los huéspedes en su estancia – y determinar cómo mejorar el servicio de tu propiedad. Usar la inteligencia de clientes es la única manera que se puede identificar con precisión las mejoras operativas y de servicios necesarias para optimizar los índices de satisfacción de los clientes en general sobre tu propiedad – y tu clasificación en los sitios web de opiniones más importantes.

Al igual que muchos otros hoteleros probando nuevas prácticas de negocios, puede ser que no estés muy seguro sobre cómo obtener más ROI en tu inversión en Guest Intelligence solutions. Por esta razón, he recopilado los cuatro principales mitos sobre el feedback de los huéspedes, junto con las mejores prácticas que te ayudarán a mejorar los resultados de la inteligencia de clientes de tu propiedad.

Mito 1: Gestión de la reputación online (ORM) y Cuestionarios a los huéspedes son dos conjuntos de datos separados.

La verdad: Muchos hoteles recopilan y utilizan ORM y los datos de los cuestionarios a los huéspedes por separado y algunos incluso tienen diferentes departamentos responsables por tratar los dos tipos de datos. El análisis de esos datos es más procesable y eficaz cuando se hace forma conjunta. Sólo mediante la obtención y análisis tanto de los datos de las opiniones online como del feedback directo de los cuestionarios a los huéspedes serás capaz de obtener una imagen detallada y precisa de los puntos fuertes y débiles de tu propiedad, lo que te ayudará a dar prioridad en acciones internas para mejorar la satisfacción del cliente. Como, la Inteligencia de Clientes – que combina ambos tipos de datos – es mucho más valiosa que los datos tradicionales de ORM por si solos y se puede utilizar para superar las expectativas de tus huéspedes y mejorar tu clasificación en los sitios web influyentes como TripAdvisor, Booking.com, Expedia, etc.

Mito 2: Es muy difícil mejorar tu clasificación en TripAdvisor y otros sitios web importantes de opiniones.

La verdad: Este mito combina realidad y ficción. Es cierto que muchos hoteles se esfuerzan para impactar positivamente en su valoración global y clasificación en los sitios importantes de opiniones; Sin embargo, esto no quiere decir que sea imposible. La clave es tener suficiente información detallada sobre lo que agrada o desagrada a los huéspedes durante su estancia. Es lógico pensar que si no entiendes cómo tus clientes se están sintiendo, será muy difícil hacer los cambios necesarios para poder mejorar la satisfacción de ellos – y, como consecuencia, mejorar tu clasificación en TripAdvisor, así como en otros sitios web de opiniones.

Sin embargo, si tu marca y cada una de tus propiedades están equipadas con las soluciones adecuadas de Inteligencia de Clientes para entender correctamente los matices del feedback de tus huéspedes, se hace mucho más fácil aumentar significativamente las opiniones generales y clasificación de tus propiedades. Es necesario vigilar no sólo la opinión de ambos lugares, sitios de opiniones en línea y cuestionarios, sino también estar preparado hacer los cambios necesarios en las zonas de alto impacto. El paso final es alentar de forma proactiva a tus huéspedes a escribir sus opiniones sobre sus experiencias. Un programa que muchos hoteleros definen como muy eficaz es el Programa de Colección de Opiniones de TripAdvisor, que incorpora un cuestionario de TripAdvisor en una encuesta posterior a la estancia en el hotel y, en la mayoría de los casos, genera un aumento considerable en el volumen de opiniones.

Mito 3: Cuantas más preguntas, mejor.

La verdad: Es un error muy común creer que cuantas más preguntas tienes en tu cuestionario, más útil será la información que obtengas. De hecho, en un momento dado, lo opuesto es lo cierto por dos razones importantes: en primer lugar, a menudo los clientes son intimidados por largas encuestas, demasiado detalladas, sobre todo cuando se hacen preguntas que no están relacionados con su estancia, y acaban optando por directamente no responder a la encuesta; y en segundo lugar, porque la visión más completa se obtiene por hacer las preguntas correctas a los huéspedes correctos (también conocido como la calidad sobre la cantidad).

El número de preguntas que debes preguntar depende de la estrategia que se está llevando a cabo. Preguntas lógicas, que utilizan filtros para mostrar u ocultar preguntas basadas en las respuestas dadas a las preguntas anteriores, también es particularmente útil si estás buscando obtener feedback sobre el desempeño de un departamento/área específica dentro de tu hotel, ya que minimiza el número de preguntas que se podrían hacer a cada huésped. En general, las encuestas deben incluir entre 10 a 15 preguntas (sin contar las preguntas de seguimiento). El uso de diferentes tipos de preguntas (es decir, de opciones múltiples, respuestas de forma libre, etc.) también puede ser muy eficaz en la extracción de una visión detallada de las acciones que han mejorado en la experiencia del huésped.

Mito 4: Si sólo haces seguimiento de lo que se dice sobre tu propiedad en los principales canales internacionales, es suficiente.

La verdad: Si no estás haciendo seguimiento de las respuestas y de la generación de opiniones en todas las agencias de viajes online y sitios de opiniones relevantes e influyentes para los segmentos de los viajeros que estás tratando de alcanzar, es probable que necesites optimizar tu estrategia de distribución en línea. Hay más de 142 sitios de opiniones en línea que generan evaluaciones en más de 45 idiomas. La puntuación general de la clasificación, la puntuación y el sentimiento sobre cada departamento en las opiniones publicadas sobre tu propiedad en cada sitio web puede variar drásticamente dependiendo del enfoque cultural y demográfico de un sitio web en particular.

Además, limitas tu capacidad para conducir reservas si no das prioridad a los canales de segundo nivel en los principales mercados de donde tus clientes vienen. Para abordar este problema, revisa la estrategia de distribución global de tu propiedad y asegúrate de que tienes una fuerte presencia y reputación positiva en todos los canales regionales y locales pertinentes. Para cada canal en el que tienes opiniones en línea, es gestionar activamente tu presencia (respondiendo a los clientes, etc.), ya que la mayoría de los huéspedes no reserva una estancia en un hotel si el establecimiento no tiene (o tiene muy pocos) comentarios de los huéspedes anteriores.

Para aumentar la satisfacción del cliente y mejorar el ADR y RevPAR, es crucial que tu propiedad incorpore la Inteligencia de Clientes en sus planes operacionales en 2015 y los próximos años.