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3 pasos para construir una marca de hotel empática

 

En 2014, es de esperar que la palabra «empatía» esté en boga en lo que se refiere a relaciones con los clientes. De hecho, un artículo reciente del buscador de viajes Tnooz.com titulado «The Empathy of Hospitality Marketing», nos da algunas ideas de lo que significa en el mundo de los hoteles.

“La verdadera hospitalidad desencadena una respuesta emocional que es difícil de olvidar», afirma Justin Watkins, Vice President of digital creative strategy en MMGY Global. “La empatía con los viajeros comienza con la comprensión de sus necesidades e intereses.”

¿Qué es lo que realmente recuerdan los clientes tiempo después de su estancia? ¿Será la gran oferta que les llevó a tu hotel, o la sonriente gobernanta que siempre recordaba sus nombres y que una tarde les dejó un detalle personalizado en la mesilla de su habitación?

Lo segundo, por supuesto. La empatía es la fuerza que guía nuestro sector y, mejorar continuamente la experiencia de los clientes (tanto online como offline) es algo que creemos firmemente en ReviewPro.

En noviembre de 2012, Cornell University reveló una investigación donde se demostraba que la reputación online de un hotel tiene un impacto directo en sus resultados financieros. Este innovador estudio mostró que un incremento de un punto porcentual en el Global Review Index™ – el estándar para la medición de la reputación online en el sector hotelero obtenido mediante un algoritmo diseñado por ReviewPro– supone para un hotel hasta un incremento del 1,42% en el RevPar.

En otras palabras, escuchar lo que tus huéspedes dicen y sienten acerca de tu establecimiento, y responder de manera acorde, llevará en último término a obtener un mayor beneficio y una mejor reputación para tu hotel.

Recuperando los principios básicos de hospitalidad: tres pasos para crear conexiones más profundas y una mayor empatía en tu hotel.

1. Da prioridad a un servicio excelente

“Promete menos y supera las expectativas”, dice Adele Gutman, Vice President of Sales en Library Collection de Nueva York, que está compuesto por cuatro hoteles que consistentemente se sitúan en los puestos más altos de los rankings de TripAdvisor de la ciudad.

“Tienes que dejarlos impresionados. Debes darles algo de lo que hablar. Necesitas ofrecerle a tus huéspedes tantos momentos mágicos que se vayan del hotel emocionados e inspirados para que se quieran tomar el tiempo de compartir su experiencia con el mundo. A la gente le gusta hacer cosas buenas por la gente agradable. Si tu personal siempre busca hacer feliz a la gente, te encontrarás con un suministro infinito de viajeros que quieran devolverte el favor».

Descubre más sobre cómo Library Collection porporciona una experiencia excepcional a sus clientes en nuestra guía gratuita: Cómo incrementar el número de opiniones online.

2. Contrata un personal dedicado

Red Carnation es un aglomerado de hoteles boutique de lujo que va contracorriente al dar prioridad a la experiencia de sus huéspedes por encima de la ocupación. Terry Holmes, Executive Director, prefiere tener habitaciones vacías a comprometer la estricta proporción de dos miembros del personal por cliente.

En un vídeo, Holmes habla sobre la hospitalidad en el Milestone Hotel, un establecimiento de la cadena. «Es la verdadera hospitalidad lo que perseguimos, una necesidad real de preocuparnos de nuestros clientes. Sinceridad».

La filosofía de Red Carnation es dar a los viajeros una experiencia memorable y no simplemente un lugar en el que descansar, lo que significa que ninguna petición es demasiado grande ni ningún detalle demasiado pequeño. «Nunca contrataremos a nadie en nuestros hoteles que no siga esta ética en su trabajo».

En un entorno aparentemente imposible, en dura competición con las grandes cadenas, Red Carnation se ha labrado un nicho a base de tratar a los viajeros como seres humanos y centrarse en la creación de conexiones genuinas.

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3. Humaniza los Social Media de tu Hotel

Apex Hotels ha convertido a algunos de sus empleados en «campeones» de los social media que publican actualizaciones de estado, comentarios y fotos a través de los perfiles de Facebook de la cadena. También organizan regularmente competiciones online y ofrecen ofertas. Además, ponen un patito de goma en cada habitación y animan a los huéspedes a hacerse fotos con ellos en diferentes rincones del mundo y subirlas a la red. Este divertido juego proporciona a Apex una personalidad humana al tiempo que fortalece las relaciones con los clientes.

Sigue leyendo sobre los patitos de Apex aquí.

La parte del presupuesto de marketing que en realidad se emplea en social media es muy pequeña. «Estamos comenzando a ver los social media como un canal para ofrecer servicio al cliente», nos confiesa Danica Smith, su Marketing Manager. «El 95% del engagement con nuestros clientes es orgánico»

Apex International publica semanalmente en Facebook el post “Meet the Team Monday” con foto y entrevista, invitando a los fans a que conozcan al personal que garantiza el buen funcionamiento del hotel.

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Tener un enfoque humano es lo que diferencia a las marcas empáticas como Apex del resto. Esto anima a la creación de conexiones entre empleados y huéspedes, pero más importante aún, crea un sentido de tranparencia y confianza.

En último término, la hospitalidad consiste en la creación de conexiones mediante el conocimiento de sus expectativas y proporcionar una experiencia excepcional y memorable. Al identificar las necesidades de los huéspedes y sus peticiones a un nivel humano, los hoteles pueden crear relaciones duraderas con los clientes que van más allá de ofrecerles un servicio básico.