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10 pasos fáciles para gestionar la reputación online de tu hotel

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  1. Asegúrate de que los huéspedes disfrutan de una buena experiencia
    Asegurarse de que los clientes tienen una buena experiencia desde el inicio  es la mejor manera de gestionar las opiniones. Si los clientes se van contentos del hotel, es más posible que escriban una opinión positiva. Si muestras que eres accesible a la hora de recibir quejas, les animas a resolver el problema en el hotel en vez de marcharse descontentos y compartir una opinión negativa en Internet.
  2. Escucha a tus huéspedes
    Haz un seguimiento de todas las fuentes de opiniones en la red, además de las agencias de viaje online (OTAs) en las que tu hotel está representado y sé consciente de lo que los clientes están diciendo sobre tu establecimiento. Las opiniones online no son sólo un pequeño refuerzo de tu reputación, dicen mucho sobre vuestra manera de funcionar en el día a día. Identifica sobre qué hablan los clientes: ¿que patrones se repiten? ¿hay algún departamento o problema que se mencione frecuentemente? Imprime las opiniones, compártelas en las reuniones y aprende de ellas.
  3. Responde a las opiniones negativas
    Si muestras que estás escuchando, das la impresión a los clientes potenciales de que os importa lo que opinan y de que os esforzáis en mejorar el servicio. De hecho, una opinión negativa con una respuesta por parte del encargado puede ser aún mejor que una opinión positiva, ya que ofrece la oportunidad de demostrar como solventáis los problemas en el caso de que ocurran.Nota: Si encuentras una opinión que claramente no es genuina y que podría arruinar vuestra reputación, considera contactar con el sitio web, o agencia de viajes online, y pedir que la eliminen. La mayoría de sitios web ofrecen ese servicio, aunque el proceso puede ser lento y conllevar un esfuerzo. Si esta opción no te viene bien o el sitio web con la opinión en cuestión no ofrece este servicio, debes contestar en la misma opinión. Menciona que habéis investigado el asunto pero no habéis encontrado ninguna referencia sobre el tema. Pide al usuario que se ponga en contacto contigo directamente.
  4. Responde a las opiniones positivas de manera ocasional
    Los hoteles que se toman las opiniones online en serio están empezando a contestar a las opiniones negativas. Sin embargo, se contesta muy poco a las positivas, a pesar de que el usuario ha hecho el mismo esfuerzo al escribir la opinión. Además, lo han hecho de manera voluntaria como favor hacia otros viajeros y hacia vuestro hotel. Contestar a todas las opiniones toma demasiado tiempo pero, de vez en cuando, deberíais mostrar que apreciáis y sois conscientes de su aportación.
  5. Anima a tus clientes a que escriban opiniones
    Ya hemos comentado la importancia de tener un alto volumen de opiniones. Un número alto de opiniones consigue que el impacto de las opiniones negativas ocasionales sea más débil y, además, suele aumentar la confianza del consumidor. Animar a los huéspedes activamente a que escriban una opinión sobre vuestro hotel ayuda a incrementar el volumen de opiniones. Sin embargo, deberíais evitar ofrecer incentivos por escribir opiniones. No sólo puede que sea contraproducente si el cliente siente que le estáis intentado influenciar, suele estar prohibido por las condiciones de los sitios web de opiniones.
  6. No respondas en un tono comercial
    Las respuestas por parte de dirección a las opiniones no son para hacer marketing. En los canales de redes sociales los usuarios quieren hablar con personas, no empresas. Sé humano. Habla con el cliente como lo harías si estuviese delante tuyo en la recepción del hotel.
  7. Acepta tus errores. Y arréglalos.
    ¿Tenéis una opinión negativa? No la ignores o niegues los hechos. Investiga qué ha pasado y si habéis cometido un error, o el servicio no ha sido tan bueno como debería, admítelo en la respuesta y pide disculpas. Luego, soluciona el problema y asegúrate de que no vuelve a ocurrir. No puedes hacer feliz a todo el mundo siempre pero si hay cuestiones que afectan a la satisfacción del cliente deberías tomar esa opinión como una oportunidad para mejorar el servicio.
  8. Haz las opiniones visibles
    Los clientes son el mejor marketing. Hasta un 65-85% de los consumidores (dependiendo del estudio) consultan las opiniones online cuando hacen planes de viaje. Los potenciales clientes confían más en la opinión de otros viajeros que en la información contenida en las páginas webs corporativas. Si tenéis una base sólida de opiniones sobre vuestro hotel, deberías hacerla visible. Pon un enlace desde vuestra página web, menciónalas en el blog, o utiliza una herramienta como el widget de sello de calidad de ReviewPro para mostrarlas directamente en el sitio web del hotel.
  9. Gestiona las páginas en las que aparecéis si existe la posibilidad
    Aunque no puedes (ni debes) influenciar las opiniones en si mismas, puedes asegurarte de que el hotel salga representado lo mejor posible aprovechando los servicios a propietarios que muchos sitios web ofrecen. En TripAdvisor por ejemplo, los propietarios de los hoteles pueden actualizar y verificar  información y subir fotografías de su establecimiento.
  10. Gestiona las opiniones de manera proactiva y sistemática
    Mirar de vez en cuando en los sitios web de opinión y las agencias de viaje online es un primer paso, pero conlleva tiempo y es ineficaz. Desarrolla un plan estratégico que os ayude a monitorizar y gestionar las opiniones de una manera eficaz y efectiva. Esto os permite beneficiaros de las opiniones tanto a nivel de reputación online, como a nivel de funcionamiento diario del hotel. Considera una herramienta de monitorización para gestionar las opiniones y aprovecha las alertas diarias que estas herramientas suelen ofrecer para que te ayuden a hacer un seguimiento de la nuevas opiniones generadas.
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