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10 pasos básicos para gestionar la reputación online de su hotel

Escrito por Daniel E. Craig, fundador de a Reknown

A lo largo de los últimos años, la gestión de la reputación online se ha convertido en una herramienta esencial para los hoteles, ya que permite medir la Satisfacción de los clientes, determinar las posibles mejoras y aumentar el número de reservas.

Según la reciente encuesta que TripAdvisor llevó a cabo entre 10.000 negocios de la Industria de la Hospitalidad del mundo entero, la inversión en gestión de reputación online obtuvo la máxima prioridad a lo largo del 2015, superando a la de las renovaciones, el marketing, la formación de personal y la tecnología (TripBarometer, 2015).

Fuente: TripBarometer

Pero todos los hoteles no tienen claro cuál es la mejor manera para gestionar su reputación. A través de un enfoque completo y organizado, podrá aumentar sus beneficios, evitando otros obstáculos, como la pérdida de oportunidades o de tiempo, o las reseñas negativas.

Para ayudarle a centrarse, he aquí 10 pasos básicos para gestionar la reputación online de su hotel:

1. Comprenda la importancia que tiene la gestión de la reputación online
La gestión de la reputación se lleva a cabo al supervisar, manejar y contestar a las opiniones online y al utilizarlas para impulsar la concienciación, la Satisfacción de los clientes y los ingresos. Como cada vez más viajeros recurren a las reseñas cuando están planeando un viaje, una buena reputación es indispensable para que el hotel tenga éxito.

2. Fije objetivos y estrategias
Piense en lo que le gustaría que dijeran los huéspedes al irse de su hotel. Analice sus calificaciones y rankings en las principales Páginas de opinión, y en función de las mismas establezca donde debería estar (objetivos) y cómo conseguir llegar hasta ahí (estrategias).

3. Dele un enfoque de equipo
Comparta su visión de la reputación, los objetivos y las estrategias con el personal, y asegúrese de que entienden el papel que deben desempeñar para satisfacerlos.

4. Esté preparado
La parte más importante de la gestión de la reputación online ocurre in situ. Ponga en marcha una política Social Media y pautas para asegurarse de que sus empleados sepan a qué atenerse y conozcan a qué se arriesgan si tratan mal a los huéspedes. Forme y autorice al personal para que puedan exceder las expectativas de los huéspedes y así evitar que las quejas in situ se conviertan en quejas online.

5. Optimice su presencia online
Reivindique y ponga al día sus perfiles en las principales Páginas de opinión como TripAdvisor, Google Business, Yelp y en las agencias de viajes online. Añada descripciones, imágenes e información del contacto, y asegúrese de que el contenido es correcto y está actualizado.

6. Utilice herramientas de supervisión
Con tantas charlas en los medios sociales, es prácticamente imposible mantenerse al día. Para asegurarse de que no se pierde una, instale alertas en las Páginas de opinión y en las redes sociales para que le envíen notificaciones cuando se mencione a su hotel. Designe a un encargado para que supervise las reseñas y las distribuya al personal adecuado. Una herramienta de gestión de reputación le ayudará a automatizar este proceso.

7. Analice el feedback
Preste mucha atención a los comentarios y encuentre lo que necesita mejorar, así como sus puntos fuertes para poder comercializarlos como diferenciadores clave frente a sus competidores. Combine el feedback de los Cuestionarios a los huéspedes con el feedback online para obtener una visión de 360 grados de la Satisfacción de los clientes.

8. Actúe
Comparta el feedback con el personal y utilícelo como una herramienta constructiva. Repase las políticas y los procedimientos, ponga en marcha las actuaciones necesarias para arreglar los problemas, prevenir quejas y generar una corriente constante de comentarios positivos.

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9. Reconozca y recompense
Mantenga a sus empleados al corriente del progreso hacia los objetivos establecidos para la reputación. Motive y recompense al personal y a los encargados que alcancen los objetivos, reconozca su trabajo con el feedback positivo y celebre sus éxitos.

10. Responda a las opiniones
Al responder a una opinión, demuestra que está escuchando y que el feedback de sus huéspedes le importa, para cambiar las percepciones y para tranquilizar a futuros huéspedes. Deberán tener prioridad los comentarios que necesitan una disculpa, una clarificación o una muestra de agradecimiento. Dele las gracias al huésped, pida disculpas si fue algo mal y manténgale informado.

Integre estos pasos en las operaciones y en la cultura diarias de su hotel, y aumentará la Satisfacción de los clientes, recibirá mejores opiniones y atraerá a más viajeros, lo que contribuirá a asegurar el éxito de su hotel a largo plazo.

ReviewPro puede ayudarle en cada paso para gestionar la reputación online de su hotel. Juntamos revisiones y calificaciones de 142 fuentes de opinión, utilizamos el Global Review Index TM para evaluar el rendimiento, y le ayudamos a analizar las opiniones y a identificar las medidas que le permitirán aumentar la Satisfacción de los clientes y mantenerse a la cabeza de la carrera.