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Wie wirkt sich COVID-19 auf den Ruf meines Hotels aus? Drei Tipps, um die Kontrolle zu behalten.

Die COVID-19-Situation hat schwerwiegende Auswirkungen auf alle Bereiche der Hotelindustrie. Leider bedeutete dies für viele Hoteliers eine teilweise oder sogar vollständige Schließung. Für diejenigen, die mitten in der Krise offen bleiben oder sich in Gebieten der Welt befinden, die nicht so stark betroffen sind, werden Sie sich fragen: Wie wirkt sich COVID-19 auf den Ruf meines Hotels aus?

Sie können das Erlebnis Ihrer Gäste während ihres Aufenthalts in Ihrem Hotel beeinflussen und verfolgen. Mithilfe vo Gästeumfragen und Online Reviews erhalten Sie einen Einblick, ob Gäste zufrieden sind und falls etwas Negatives aufkomme sollte, Sie die Möglichkeit haben, dies gleich zu beheben.

Nachfolgend finden Sie drei Möglichkeiten, wie Sie Ihre Tools richtig einsetzen können, um über COVID-19-Erwähnungen auf dem Laufenden zu bleiben und generell zu erfahren, ob Ihre Gäste Ihren Aufenthalt bei Ihnen geniessen.

1. Informationen einsammeln

Mithilfe der semantischen Analyse, Textanalyse Ihrer Gäste die auf online Bewertungen oder Umfragen geantwortet haben, verstehen Sie welche Kategorien, wie z.B. Badezimmer, Klimaanlage, und Unterkategorien Sauberkeit etc. positive oder negative Auswirkung auf Ihre Reputation des Hotels/Restaurants, etc. haben.

Um die Auswirkungen von COVID-19 auf die Online Reputation zu verstehen, hat ReviewPro die Kategorie ‚Medizin & Gesundheit‚ innerhalb des Semantische Analyse hinzugefügt. Unsere Semantik erkennt Konzepte und Synonyme in 17 Sprachen, die speziell mit dem Coronavirus zusammenhängen (wie „COVID-19“, „Pandemie“ und „Ausnahmezustand“ etc.).

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Wenn Sie die Erwähnungen nach COVID-19 filtern und als Ansicht speichern, sehen Sie auf einen Blick die positive oder negative Stimmung Ihres Gastes sowie die Tendenzen zur Ihrer online Bewertungen.
Sie können bestimmte, individuelle Berichte aufsetzen und an bestimmte Gruppen oder Mitarbeiter versenden. Dies hilft Ihnen auch gerade im Zuge von der Pandemie, dass Sie keine Covid-19 Erwähnungen über Ihr Haus/Restaurant versäumen.

Wenn Sie in verschiedenen Regionen der Welt oder in verschiedenen Regionen des Bundeslandes tätig sind, können Sie die Entwicklung Ihrer Kunden- Erwähnungen auch regional beobachten. Auf diese Weise können Sie anhand des Feedbacks Ihrer Gäste einen globalen oder regionalen Überblick darüber erhalten, wo sich die Situation verbessert oder verschlechtert hat.

2. Reagieren Sie professionell und schnell.

Wie in jeder Krise ist es wichtig, sofort zu wissen, was die Gäste sagen. U
m sicherzustellen, dass Sie auf dem Laufenden bleiben, können Sie für bestimmte Konzepte / Erwähnungen Alarme festlegen und erhalten eine E-Mail oder Push-Notifikation auf Ihr Handy, wenn Ihre Gäste darüber schreiben. Bearbeiten Sie am Besten Ihre aktuelle Antwortvorlagen, sodass Sie auch auf außergewöhnlichen Umständen, wie Coronavirus, adäquat antworten können. Kommunizieren Sie transparent mit Ihren Mitarbeitern wie diese auf COVID-19 Bewertungen reagieren sollen und welche Eskalations- Prozessen diese folgen sollten. Dies ermöglicht eine schnelle und adäquate Antwort, was bei sensiblen Themen/ Krisen von entscheidender Bedeutung ist.

Die Beantwortung von Ihren Bewertungen haben jetzt Priorität, ob positiv oder negativ. Wenn sich Ihre Gäste die Zeit genommen haben, einen positiven Kommentar zu hinterlassen, danken Sie ihnen für ihre Unterstützung und zeigen Sie Ihre Wertschätzung. Wenn Ihr Gast über einen bestimmten Bereich während seiner Zeit in Ihrem Hotel besorgt ist, wenden Sie sich an einen leitenden Mitarbeiter, damit dieser sich die Zeit nehmen kann, um die Sorgen/ negative Kommentar so schnell wie möglich zu lösen.

Denken Sie daran, dass nicht nur Ihr Gast Ihre Antworten liest, sondern weitere tausende potenzielle Gäste. Auch wenn es manchmal mühsam ist, nehmen Sie sich die Zeit um adäquat zu antworten, denn es ist ihre online Reputation die auf dem Spiel steht.

3. Zeigen Sie Eigeninitiative, indem Sie eine Umfrage anbieten

Wenn Fragebögen Teil Ihrer Management-Strategie bezüglich der Gästezufriedenheit ist, nutzen Sie dieses Tool, um herauszufinden, wie sich Kunden während ihres Aufenthalts bei Ihnen fühlen/ gefühlt haben.
War ihre Buchung von COVID-19 betroffen? Diese Fragen können Ihnen helfen, Ihre Strategie anzupassen und oder zu verbessern, oder Ihnen die Möglichkeit zu geben, sich zu entschuldigen, wenn die Gäste-Erfahrung negativ war. Stellen Sie sicher, dass Ihr Team klare Anweisungen zur Gästeantwort und zu den Eskalationsprozessen erhalten hat.

Es ist heute wichtiger denn je, die richtigen Informationen zu sammeln, Berichte aufzusetzen und eine adäquate Antwort- und interne Eskalationsstrategie zu überlegen und auszurollen.

Falls Sie oder Ihre Kollegen dazu Fragen haben, oder wissen möchten ob Sie die richtigen Tools zur Verfügung haben, können Sie uns jederzeit gerne unter accountmanagement@reviewpro.com kontaktieren.

Die Ergebnisse sprechen letztendlich für sich!