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Wie Antonio Lopez-Bustos, von Exclusive Hotels, ReviewPro nutzt, um Zufriedenheit in Einnahmen zu wandeln

Exclusive Hotels ist eine Sammlung von vier entzückenden Landhaushotels mit haufenweise Persönlichkeit in England. Ausgestattet mit Individualität, Stil, Waldflächen, Parklandschaften und freier Natur, bietet jede dieser Einrichtungen der Exclusive Hotels einen luxuriösen Rückzugsort in einer durch und durch englischen Kulisse.

Als ein ReviewPro-Kunde (seit 2011), benutzen Antonio Lopez-Bustos und sein Team das Feedback der Sozialen Medien und die Bewertungsanalysen von ReviewPro für jede ihrer Einrichtungen, um ihre Kunden besser zu verstehen, ihnen eine bessere Erfahrung zu bieten und ihre Konkurrenz zu übertreffen. Hier ist die Geschichte in seinen Worten…

 

ReviewPro: Hier kommt das ganze Feedback zusammen

Für unser Team bei Exclusive Hotels, wurde ReviewPro der zentrale Aufbewahrungsort für alle Gastbewertungen. Bevor wir uns für diesen Service entschieden haben, gab es keinen gemeinsamen Eingang für all diese Bewertungen.

Was es uns gibt? Es ist definitiv ein effizienter Weg für unsere Mitarbeiter Probleme zu beheben. Es stellt sicher, dass wir in angemessener Zeit sowohl auf positive, als auch auf negative Kommentare antworten. Zudem verhindert es, dass wir wichtiges Feedback, das möglicherweise eine Handlung verlangt, übersehen. Es macht das beständige Antworten möglich.

Vorher kam das Feedback aus allen Ecken. Das Salesteam konnte Feedback erhalten, der General Manager konnte Feedback erhalten – was eine Problemlösung kompliziert gestaltete. Es gab zu viele potentielle Möglichkeiten ein Problem zu beheben. Von Online-Feedback ganz zu schweigen – unzählbare Quelle für das potentielles Erscheinen von Problemen. Aber mit ReviewPro können wir allen unseren Gästen ein genormtes Gesprächsformat gewährleisten.

Feedback kommt in Echtzeit und eine schnelle Antwort verlangt eine starke unterstützende Infrastruktur. ReviewPro ermöglicht es uns Notizen zu machen und eine Anleitung für die Leute zu erstellen, die verantwortlich für öffentlichen Antworten sind. Die Person, die diese Antworten schreibt muss keine Zeit damit verschwenden, E-Mails aufzuspüren und interne Antworten zu koordinieren.

Insgesamt erhalten unsere Einrichtungen fantastische Bewertungen, aber wenn wir mal an Bewertungen knabbern, beinhalten Sie oft mehrere Probleme. In diese Probleme können viele Abteilungen involviert sein. Die Antwort verlangt Beiträge von den Leitern aller beteiligten Abteilungen. Indem wir diese Beiträge sammeln, lassen wir uns die Möglichkeit offen, eine öffentliche Antwort von Management zu verfassen, die dem Gast zeigt, dass wir ihm zugehört haben und gehandelt haben, um das Problem zu beheben.

 

Besser zuhören führt zu schnelleren Antworten

Schnelle Antworten sind sehr wichtig. Wir leben in einem schnelllebigen Zeitalter. Bei Erfolg geht es immer darum, die Erwartungen der Gäste zu übertreffen. Wenn etwas nicht perfekt abgelaufen ist, zeigt ein schneller Kommentar, dass wir zuhören. Keine Antwort auf ein Problem führt zu neuen Problemen. Wenn wir sicherstellen, dass wir immer auf dem neusten Stand unseres Online-Feedbacks sind, machen wir einen gewaltigen Schritt auf die Erfüllung der Gasterwartungen zu.

Unser Team versucht auf alle Bewertungen innerhalb von 24 Stunden zu antworten. Diese Umschlagszeit beeindruckt unsere Kunden. Mit Hilfe Sozialer Netzwerke wie Twitter, können wir Probleme schneller beheben – wenn der Gast sich noch in der Einrichtung befindet. Wir bekommen oft Feedback, in dem unsere Gäste uns mitteilen, wie sehr sie es schätzen, dass wir ihnen zuhören und entgegenkommen.

Leistungswahrnehmung führt zu Umsatz

Die Leistung ist der Maßstab für die Unterscheidung von Erwartungen und dem was wir bieten. Gäste sind eher dazu bereit den Preis, den Sie fordern zu zahlen, wenn sie vertraut mit der Leistung sind. Kaufentscheidungen werden auf der Grundlage der Wahrnehmung des Preis-Leistungs-Verhältnisses gefällt.

Die einzige Möglichkeit festzustellen, ob die Erfahrung der Erwartung gleicht, bieten uns die Leistungsvergleiche in ReviewPro. Wir verfolgen auch wöchentlich als eine Hotelgruppe Leistungsvergleiche mit unserer Konkurrenz. Wir investieren viel Aufwand, um sicherzustellen, dass unsere Gäste die erwartete Leistung für ihr Geld bekommen.

 

Wie kann man Gästen das Gefühl geben, dass sie eine gute Leistung für ihr Geld bekommen?

Das Wort, das sie in ihren Köpfen haben sollen ist „WOW“. Uns geht es immer darum, Überraschungen und Freude zu bieten. Dabei müssen wir jedoch nicht unbedingt diese Überraschungselemente vor Ihnen verstecken – Wir wollen sie einfach mit unserer Leistung umwerfen. Uns ist es wichtig, dass sie den besten Check-In erleben, wenn sie an unsere Rezeption kommen.

Es dreht sich alles um eine nahtlose Erfahrung. Man muss die Zeitverschwendung für „Notwendigkeiten“, die keine wirklichen Notwendigkeiten sind, reduzieren. Unser Check-In dauert 10 Sekunden – nur ein „Grüß Gott“ und die Schlüsselübergabe. Wir haben alle Informationen vom Gast, bevor er ankommt, so muss er keine Formulare ausfüllen. Es gibt keinen Grund unseren Gästen zu misstrauen.

Der Competitive Quality Index™ hilft bei der Verwaltung von Erträgen und Arbeitsvorgängen

Manchmal kann es sich als schwierig erweisen, Bewertungen für die Entwicklung von Arbeitsplänen und Einnahmestrategien richtig zu nutzen. ReviewPro bietet jedoch diese Informationen auf vielen Wegen. Ihr neuer Competitive Quality Index™ ist eine sehr interessante Wertung in Bezug zur Konkurrenz. Als ich ihn das erste Mal sah, stellte er das dar, was ich versucht hatte manuell zu erschaffen – aber ReviewPro automatisiert alles – was mir sehr viel Zeit ersparen wird.

Wenn es um die Verwaltung von Einnahmen geht, können Sie entweder ein „Preissetzer“ sein oder ein „Preisfolger“. Wir haben ein fantastisches Leistungs- und Erfahrungsangebot, also setzen wir die Preise. Mit dem CQI schauen wir uns die anderen Hotels an – nur um zu kontrollieren, ob wir alles richtig machen oder ob wir daneben liegen. Ob die anderen uns folgen? Es hat uns Verbesserungen im Umsatz als auch im Wachstum ermöglicht.

 

Zielsetzungen für die Gastzufriedenheit führen zu Einnahmen

Alle Hotels drehen jeden Pfennig zwei Mal um. Wie wissen, dass die Qualität der Gasterfahrung, die wir bieten, Einfluss darauf hat, wie gut wir unsere Einnahmen optimieren können. Deshalb haben wir Boni für unsere General Manager und Abteilungsleiter eingerichtet, die mit Zielen im Global Review Index ™ verknüpft sind.

Als wir angefangen haben ReviewPro zu benutzen, haben wir uns die Wertungen aller Einrichtungen angeschaut und eine Entscheidung getroffen, welche Werte akzeptable sind. Etwas, das herausfordernd aber erreichbar ist. Ein Ziel ist zu statisch, daher haben wir entschieden unter den besten zwei Einrichtungen im Wettbewerbsumfeld zu liegen.

Die Aufstellung dieser finanziellen Anreize hat allen Leuten in allen Abteilungen gezeigt, wie wichtig der Global Review Index™ für die finanzielle Leistung des Unternehmens und die ständige Zufriedenheit der Gäste ist. Es hat alle im Betrieb zum Handeln angeregt.

 

Kultur führt zu Gastzufriedenheit

Anhand der Gastzufriedenheit messen wir unseren Erfolg. Im Unternehmen herrscht ein ausgeprägtes Verständnis für die Wichtigkeit von ReviewPro für den Erfolg von Arbeitsschritten.

Vor ReviewPro war dieser Messprozess zu kompliziert. Nun ist alles gebündelt, so dass man es viel besser verwalten kann. Benachrichtigungen informieren das Personal über Inhalte, die es betreffen. Tags erlauben uns, wiederkehrende Probleme ausfindig zu machen und sie zu kontrollieren. Wenn es einen Prozess gibt, der kontrolliert werden muss, dann gibt es eine verantwortliche Person für die Entwicklung dieser Systeme. Wir nutzen die Kommentare für die interne Kommunikation – miteinander zu sprechen ist die beste Art ein Problem zu beheben. Unser Team für Gastbeziehungen nutzt die Funktion der Arbeitsaufträge, um Aufgaben, anhand der Informationen von ReviewPro, an andere Abteilungen weiterzugeben.

ReviewPro ist eine fantastische Plattform für den Gastservice, die wir nutzen können ohne verschiedene Systeme zu koordinieren oder in E-Mails zu stöbern. Alles ist an einem Ort und lässt sich von dort aus verwalten.

Glücklicherweise erhalten wir viele großartige Bewertungen, daher ist das Weiterreichen von Feedback nicht nur das Kreieren neuer Arbeit. Abteilungsleiter nutzen das Feedback, um ihre Teams für ihre gute Arbeit zu loben und um Arbeitsvorgänge zu überprüfen, wenn etwas nicht nach Plan läuft. Feedback direkt vom Gast – anstatt einer Zusammenfassung – macht so viel mehr aus.

Da wir und in jeder Abteilung sehr viel mit ReviewPro arbeiten, war es eine großartige Invesition in unser Unternehmen – ein elementares Programm, das und hilft unseren Umsatz zu steigern.

Vielen Dank, Herr Lopez-Bustos! Erfahren Sie mehr über Exclusive Hotels, besuchen Sie ExclusiveHotels.co.uk.

Um zu sehen, wie ReviewPro Ihnen helfen kann Ihre Gastzufriedenheit zu verbessern und Ihren Umsatz zu steigern, fordern Sie jetzt eine Demo an..