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Was ist Guest Intelligence? Was Ihr Hotel wissen sollte

Als Hotelier arbeiten Sie hart, um verschiedene Abteilungen und deren Anliegen zu jedem Zeitpunkt unter Kontrolle zu behalten. Von Reservierungen bis zur Anreise, Haushaltsführung, Revenue Management und das Wohlbefinden der Gäste, Sie sind unter großem Druck, um zu gewährleisten, dass Ihr Unternehmen einen Service auf Spitzen-Niveau bietet. Die Aufrechterhaltung einer konsequenten Ausrichtung auf einen reibungslosen Hotelbetrieb macht es noch schwieriger zu identifizieren, wo Sie den Ansprüchen Ihrer Gäste nicht gerecht werden, auch bekannt als Guest Intelligence. Aber was ist Guest Intelligence genau?

What is Guest Intelligence?

Der 2015 TripBarometer Bericht, der vor zwei Wochen von Tripadvisor veröffentlicht wurde, zeigte, dass „60% der Hotels in Online Reputation Management Lösungen investieren im Vergleich zu den vorangegangenen 12 Monaten [i]“. Also, wenn Ihr Unternehmen nicht aktiv Ihre Online-Reputation überwacht und die Ihnen zur Verfügung stehenden Daten aus der Guest Intelligence nicht verwendet, um wichtige Betriebs- und Service-Verbesserungen zu machen, könnten Sie Buchungen an jene Hotels verlieren, die genau dies tun.

Was ist Guest Intelligence?

Guest Intelligence ist die detaillierte Analyse von Online-Rezensionen und Umfragedaten zur Gästezufriedenheit – die Umfragen sowohl während als auch nach dem Aufenthalt umfasst, um einen detaillierten Einblick darüber zu erlangen, was die Gäste an ihrem Aufenthalt mögen oder nicht mögen, und festzulegen, wie der Hotel-Service verbessert werden kann. Durch die Erfassung und Analyse von Gäste-Feedback, müssen Sie nicht mehr erraten, welche Faktoren den Aufenthalt zukünftiger Gäste verbessern werden. Von einer einzigen, einfach zu bedienenden Benutzeroberfläche, können Sie genau prüfen, welche Bereiche / Abteilungen Ihres Unternehmens gute Leistungen erbringen und welche einer Verbesserung bedürfen. Ab diesem Moment können Sie erkennen, welche Betriebs- und Service-Änderungen erforderlich sind und diese umsetzen, um die Zufriedenheit der Gäste zu erhöhen.

Warum sind Online-Bewertungen wichtig für ein Hotel?

  • “89% aller Reisenden ziehen Online-Bewertungen bei der Buchung zu Rate.”[ii]
  • „53% aller Reisenden würden kein Hotel ohne Reviews buchen.“[iii]
  • „78% aller Verbraucher vertrauen den Empfehlungen Anderer, wohingegen nur 14% einer Werbeanzeige vertrauen.“ [iv]
  • „Bei der Suche nach einer Unterkunft auf TripAdvisor, lesen 80% der Befragten [einer 2014 TripAdvisor Umfrage] mindestens 6 bis 12 Bewertungen, bevor sie eine Entscheidung treffen, und sie interessieren sich am meisten für die neusten Bewertungen die ihnen das aktuellste Feedback geben.[v]“
  • Der Global Review IndexTM (GRI – ReviewPros exklusiver Online Reputation Score, der von Tausenden von Hotels weltweit als ein Richtwert für Reputation Management genutzt wird) erfordert ein Minimum von 25 Gäste-Bewertungen um einen Rang für den Gesamtruf und die Wettbewerbsposition eines Hotels festzulegen.

Wie hilft Guest Intelligence einem Hotel seine Online Reputation zu verbessern?

Mit erhöhter Zufriedenheit der Gäste (aufgrund der Änderungen in Betrieb und Service, die Sie auf der Grundlage der Guest Intelligence-Daten implementiert haben), wird Ihr Hotel weniger negative Bewertungen erhalten – und in vielen Fällen eine Erhöhung der positiven Bewertungen. Wenn sich die Anzahl der positiven Bewertungen erhöht, wird sich die Online-Reputation Ihres Hotels auch verbessern – ein Faktor, der einen erheblichen Einfluss auf den Gesamtumsatz Ihres Unternehmens haben kann.

Laut einer Studie der Cornell University von 2012 (in der ReviewPro Daten verwendet wurden) kann eine Ein-Punkt-Erhöhung des GRI eines Unternehmens zu Ergebnissen führen, wie:

  • 0,89% Preiserhöhung (ADR).
  • 0.54% Anstieg der Belegung.
  • 1.42% Anstieg des RevPAR.

Die Zeiten des Ignorierens von Gäste-Bewertungen sind vorbei

“Bei gleichen Preisen, wählen die Gäste 3,9 Mal häufiger das Hotel mit den höheren Bewertungen, [vi]“ so dass es eine sehr wertvolle Praxis ist, proaktiv Ihre Gäste-Bewertungen zu überwachen und zu verwalten. Neben der Erhebung und Analyse von Guest Intelligence Daten für umsetzbare Erkenntnisse und die Nutzung von Feedback, um notwendige innerbetriebliche Änderungen vorzunehmen, empfehlen wir, dass Sie die Reaktion auf Gästebewertungen zu einem Ihrer wichtigsten Schwerpunkte machen.

Wussten Sie, dass „87% der Umfrageteilnehmer zugestimmt haben, dass eine angemessene Antwort der Geschäftsführung auf eine schlechte Bewertung ihren Eindruck des Hotels verbessert hat[vii]“? Das bedeutet, dass Sie die Möglichkeit haben, die Auswirkungen einer negativen Beurteilung nahezu vollständig zu neutralisieren, wenn sie diese korrekt beantworten. Idealerweise sollten Sie auf alle Bewertungen reagieren, aber wenn Zeit und Ressourcen dies nicht erlauben, sollten Sie (zumindest) auf alle negativen Bewertungen reagieren und ebenfalls auf solche, in denen eine Frage gestellt wurde bzw. jene die eine direkte Antwort oder Klärung erfordern.

Hotels sollten in Online Reputation Management investieren

Mehr denn je, sollten alle Hotels eine Online-Reputation-Management-Strategie in ihr Revenue Management und operativen Pläne für 2015 und darüber hinaus integrieren. Auf diese Weise haben Sie eine effektive Möglichkeit, proaktiv die Anzahl und Aktualität der Online-Rezensionen Ihres Unternehmens zu erhöhen und mehr Buchungen und höheren Umsatz zu erzielen.

[i] Source
[ii] skift
[iii] hotelmarketing.com
[iv] Pew Statistics
[v] hotelmarketing.com
[vi] cvent.com
[vii] cvent.com