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Sechs Richtlinien für den Umgang mit Gäste-Konflikten und die Verhinderung schlechter Online-Bewertungen

Der Umgang mit Gäste-Konflikten ist eines der schwierigsten Dinge für Mitarbeiter in der Dienstleistungsbranche. Wenn auf schlechte Weise reagiert wird, kann eine Beschwerde vor Ort zu einer schlechten Online-Bewertung eskalieren. Negative Bewertungen können potenzielle Gäste verscheuchen und permanenten Schaden für den Ruf und Umsatz Ihres Unternehmens bedeuten.

Wenn Ihre Gäste sich die Zeit nehmen, um Sie auf ein Problem aufmerksam zu machen, betrachten Sie dies als ein Geschenk. Sie geben Ihnen die Möglichkeit Dinge richtig zu stellen. Die Art und Weise wie Sie darauf reagieren, wird einen entscheidenden Einfluss auf das Ergebnis haben.

Hier sind sechs Richtlinien für den Umgang mit Gäste-Konflikten in einer Weise, die negative Kritiken verhindert und Ihre Gäste positiv über Sie und Ihr Unternehmen denken lässt.

1. Umgang mit Erwartungen

Gäste kommen in Ihr Hotel mit Erwartungen an Ihr Unternehmen bezüglich Qualität, Wert und Service. Wenn diese Erwartungen nicht erfüllt werden, können Konflikte entstehen.

Konfliktprävention beginnt mit realistischen Erwartungen an die Erfahrung, die Sie Ihren Gästen bieten. Stellen Sie sicher, dass die Beschreibungen, Bilder und anderen Informationen auf Ihrer Webseite, auf Werbematerialien und Anzeigen von Drittanbietern ein genaues Spiegelbild Ihres Unternehmens sind.

Vermeiden Sie Superlative in Werbematerialien wie „bester Wert“, „ultra-luxuriös“ und „kompromisslosen Service“, es sei denn, dass Sie dies garantiert jedes Mal bieten können. Unternehmen werden oft in Bewertungen auf Grund solcher Behauptungen kritisiert. Es ist besser weniger zu versprechen und mehr zu bieten.

2. Seien Sie sich bewusst welche Auslöser es gibt

Beschwerden in Reviews sind oft weniger über das eigentliche Problem, als darüber wie die Angestellten auf das Problem reagiert haben, wenn man Sie darauf hinwies. Auslöser sind Dinge die Angestellte tun oder sagen die den Gast verärgern. Je emotionaler ein Gast wird, desto schwieriger wird es werden, mit ihm zu argumentieren.

Es gibt drei Arten von Auslösern:

Visuelle Auslöser sind Gestik, Körpersprache, Mimik, Körperhaltung, persönliche Präsentation und das Umfeld. Wenn Sie die Zähne zusammenbeißen, Augenkontakt vermeiden oder Ihre Arme verschränken, kann der Gast dies als Apathie, mangelnde Flexibilität oder sogar Aggression interpretieren. Ein unordentlicher Arbeitsplatz oder zerzaustes Aussehen kann auch auf einen Mangel an Interesse deuten. Zeigen Sie Ihren Gästen Ihre Aufmerksamkeit, in dem Sie Blickkontakt herstellen, offene Körpersprache verwenden und sicherstellen, dass Ihre Umgebung immer in einem ordentlichen und professionellen Zustand ist.

Verbale Auslöser sind das was Sie sagen. Dem Gast ins Wort zu fallen kann eine angespannte Situation eskalieren lassen. Denn es lässt ihn spüren, dass er Unrecht hat, und dass Sie sich weigern, Verantwortung zu übernehmen, unter Berufung auf die Hausregeln. Vermeiden Sie es, Dinge wie „Sie sollten“ und „Ich kann nicht“ zu sagen. Stattdessen sollten Sie den Gästen sagen, was Sie tun können.

Vokale Auslöser hängen mit der Klangfarbe, Lautstärke und Geschwindigkeit Ihrer Stimme zusammen. Sprechen Sie zu schnell, kann dies einen Gast verwirren oder reizen. Sprechen Sie zu langsam oder laut, kann dies herablassend wirken. Bemühen Sie sich deutlich zu sprechen – mit einer starken, selbstbewussten Stimme und einem beruhigenden Ton.

Bei direktem Kundenkontakt spielen visuelle und vokale Signale die dominierende Rolle. Am Telefon sind Sie auf verbale und vokale Hinweise angewiesen, um Bedeutung zu vermitteln. In Social Media und E-Mail sind Sie auf verbale Signale beschränkt, sodass die Wortwahl besonders wichtig ist.

3. Bewahren Sie eine positive Einstellung

Seien Sie sich darüber bewusst, dass Sie selbst Auslöser sein können.
Wenn ein Gast etwas sagt, das beleidigend oder falsch ist, werden Sie möglicherweise verärgert und sind weniger bereit zu helfen. Achten Sie sehr darauf, sich selbst unter Kontrolle zu haben. Vergessen Sie nie, dass es Ihre Aufgabe ist, Kunden zufrieden zu stellen – manchmal bedeutet dies, dass Ihre eigenen Gefühle weniger wichtig sind.

Ihre Einstellung ist essentiell. Anstatt den Umgang mit verärgerten Gästen als negativ zu bewerten, betrachten Sie diese Situationen als eine willkommene Herausforderung. Sagen Sie sich: „Ich kann damit umgehen. Ich werde diesen Gast umstimmen“. Eine positive Einstellung und guter Service kann Ihnen helfen, selbst die wütendsten Gäste zu beruhigen.

4. Verstehen Sie was verärgerte Gäste wollen

Die meisten Leute sind vernünftig. Sie erwarten keine Perfektion und verstehen, dass Fehler passieren können. Ihre Bedürfnisse sind einfach, denn Sie wollen:

Ein offenes Ohr. Versetzen Sie sich in die Lage des Gastes. Reisen können anstrengend und stressig, Hotels einschüchternd und verwirrend sein. Beruhigen Sie die Gäste indem Sie ihnen versichern, dass Sie ihre Situation verstehen und hier sind, um zu helfen. Stellen Sie sich vor und benutzen Sie den Namen der Gäste, um eine Beziehung herzustellen. Nehmen Sie ihnen nicht die Chance Dampf abzulassen. Widmen Sie ihnen Ihre volle Aufmerksamkeit, hören Sie aufmerksam zu und stellen Sie Fragen, um die Situation zu klären.

Eine Entschuldigung. Eine aufrichtige Entschuldigung ist manchmal ausreichend, um einen verärgerten Gast zu beschwichtigen. Menschen wollen Anerkennung, wenn sie das Gefühl haben Unrecht erfahren zu haben. Es mag sein, dass es nicht Ihre Schuld ist. Allerdings sollte es Sie nicht abhalten die Situation zu klären und zu bedauern, dass Ihr Gast verärgert ist.

Eine schnelle Lösung. Je länger es dauert das Problem zu beheben, um so wahrscheinlicher werden die Gäste verärgert sein. Je mehr sie hin und her geschickt und gezwungen werden, ihre Geschichte zu wiederholen, um so eher wird das Gefühl verstärkt, ungerecht behandelt zu werden. Denken Sie nicht, dass sie auf Entschädigung aus sind. Anstatt eine ungeeignete Lösung zu erzwingen, schlagen Sie einige Optionen vor und arbeiten Sie mit dem Gast zusammen, um eine für beide Seiten zufriedenstellende Lösung zu finden.

Folgemaßnahme. Sagen Sie dem Gast, wie und wann Sie das Problem weiterverfolgen. Achten Sie darauf, keine Versprechen zu geben, die Sie nicht einhalten können. Notieren Sie Details im Gastprofil, informieren Sie Mitarbeiter über die Situation und unternehmen Sie die notwendigen Schritte, um sicherzustellen, dass dieses Problem nicht wieder auftreten wird. Ein anschließender Anruf vom Management, eine Notiz oder Annehmlichkeiten im Gästezimmer werden Ihre Bemühungen um das Wohlergehen Ihrer Gäste erneut bestätigen.

5. Unterstützung, Training & Förderung der Angestellten

Das Management sollte Mitarbeitern Richtlinien, Schulung und Förderung bieten, um Probleme schnell und effektiv zu lösen. Wenn Mitarbeiter wissen, welche Maßnahmen Sie ergreifen können, um aufgeregte Gäste zu besänftigen und dass das Management ihre Entscheidungen unterstützt, werden Sie mit mehr Selbstvertrauen handeln.

Wenn ein Gast Forderungen stellt, die nicht vertretbar sind, wägen Sie die Kosten für dessen Erfüllung gegen die Risiken es nicht zu tun ab. Schlagen Sie dem Gast vor sich in der Mitte zu treffen. Zum Beispiel könnte man sagen: „Ich kann Ihnen das Zimmer nicht kostenlos geben, aber als eine Geste unseres Bedauerns können wir Ihnen einen Rabatt von 25% anbieten. Wären Sie damit zufrieden?“ Wenn Sie nicht berechtigt sind, Schadensersatz anzubieten, sagen Sie, dass Sie die Angelegenheit mit einem Manager diskutieren werden und lassen Sie die Gäste wissen, wann eine Antwort zu erwarten ist.

Wenn ein Kunde damit droht eine schlechte Bewertung zu schreiben, wenn Sie nicht auf seine unzumutbaren Forderungen eingehen, begegnen SIe dieser Situation mit Ihrer üblichen Höflichkeit und Professionalität und versuchen SIe alles, um eine Lösung zu finden. Bewertungserpressung verstößt gegen die Tripadvisor-Nutzungsbedingungen. Wenden SIe sich an das Tripadvisor-Management Center und füllen Sie das Formular für Bewertungserpressungen (review blackmail form) aus. Wenn der Gast seine Drohung wahr macht, legen Sie Einspruch gegen die Bewertung mit Hinweis auf das Formular ein.

6. Überblicken Sie die Lage frühzeitig

Warten Sie nicht bis zur Abreise, um zu fragen, wie der Aufenthalt gewesen sei. Da könnte es bereits zu spät sein, um Probleme zu beheben. Überprüfen Sie die Lage und machen Sie „Temperaturkontrollen“ während des Aufenthalts. Stellen Sie offene Fragen wie: „Wie ist Ihr Aufenthalt so weit?“ Achten Sie auf Anzeichen von Schwierigkeiten und gehen Sie diesen sofort nach, um zu gewährleisten, dass Gäste nicht wütend zur Tür hinaus stürmen.

Indem Sie echtes Verständnis zeigen und alles tun, um verärgerte Gäste umzustimmen, werden Sie nicht nur negative Bewertungen verhindern, sondern können sogar positive Bewertungen erzeugen. Bei kompetenter Handhabung können verärgerte Gäste Ihre größten Befürworter werden. Machen Sie es sich zum Ziel, die Geschichte von „Wir hatten ein Problem“ zu ändern in „das Personal hat tolle Arbeit geleistet, um unser Problem zu lösen und wir werden auf jeden Fall wieder kommen.“
ReviewPros in-stay Umfragen (während des Aufenthalts) können Ihnen helfen, Feedback zu sammeln, bevor die Gäste das Hotel verlassen. Hotels, die ReviewPros Guest Survey Solution (GSS) abonniert haben, bwkommen sofortigen Zugriff auf Echtzeit-Gästekommentare über automatisierte Warnungen (es gibt auch die Möglichkeit, nach dem Aufenthalt Umfragen nach der Abreise zu versenden). Mit ReviewPros Online Reputation Management (ORM) Lösung können Sie ein tieferes Verständnis der Reputationsleistung erhalten sowie Stärken und Schwächen in Betrieb und Service identifizieren. Der kombinierte Einblick von GSS und ORM ermöglicht es Ihnen, die Zufriedenheit der Gäste, Platzierungen bei Umfrageseiten / OTAs und letztlich den Umsatz zu steigern.