PR & Marketing Tipps für kleinere Hotels von Renata Parolari Fernandes

Hin und wieder interviewen wir einen Experten, um Ihnen eine andere Sichtweise zu ermöglichen und frische Ideen zu bieten. Heute, teilt Renata Parolari Fernandes, Gründerin und Direktorin des Five Star Magazine – eine preisgekrönte Zeitschrift über einzigartige Luxushotels – ihre Erfahrung. Sie weiß von was sie spricht, wenn es um Werbung und Vermarktung von kleineren Hoteleinrichtungen geht. Genießen Sie es!

Wie richtet das Internet das Spielfeld für kleine Hotels aus, damit sie effektiv mit großen Hotelunternehmen konkurrieren können?

Kleine und große Hotels haben verschiedene Zielgruppen. Ihre potentiellen Gäste folgen verschiedenen Verhaltensmustern, wenn sie nach einer Unterkunft suchen und sie buchen. Während die Zielgruppe von kleinen Hotels sich mehr auf Angebote und Empfehlungen auf Blogs oder Plattformen, wie beispielsweise TripAdvisor, laterooms.com, lastminute.com, Groupon und Facebook, verlässt, tendiert die Zielgruppe von großen Hotels dazu, der Hotelmarke treu zu bleiben. Sie sind eher dazu verleitet die Internetseite der Marke zu besuchen, da sie dort mit Punkten und Prämien entlohnt werden.

Kleine Hotels sollten diesen Unterschied verstehen und sich zu Eigen machen. Es gibt genug Platz für erfolgreiche digitale Marketingkampagnen. Die Größe der Einrichtung spielt keine Rolle, solange man darauf achtet, dass man das Hotel am richtigen Ort und auf angemessene Weise vermarktet.

Welche sind die einzigartigen konkurrenzfähigen Vorteile, die kleine Einrichtungen genießen? Und wie kann man diese wirksam einsetzen …insbesondere online?

Der größte Vorteil von kleinen Hotels ist, dass sie in der Lage sind einen viel persönlicheren Service und insgesamt eine persönlichere Erfahrung zu bieten. Große Hotels neigen dazu, sich auf die Anlagen der Einrichtungen zu fokussieren, während kleine Hotels ihren Schwerpunkt auf die Erfahrungen und Erinnerungen, die sie schaffen können, richten sollten..

Finden Sie heraus, was das Alleinstellungsmerkmal Ihrer Einrichtung ist und vermarkten Sie es beständig.

Wenn es die Lage ist, stellen Sie sicher, dass Sie Ihre potentiellen Gäste über alle Events, die für sie von Interesse sein könnten, informieren. Füllen Sie Ihre Internetseite mit Dingen, die man unternehmen kann und halten Sie diese Informationen auf dem aktuellsten Stand. Wenn es die Speisen und Weine sind, organisieren Sie regelmäßig Veranstaltungen und Pakete (Wein- und Whiskyverkostungen, Degustationsmenüs, Gourmet-Wochenenden, Kochkurse). Wenn es der Spa-Bereich ist, werben Sie mit Wohlbefinden, sowie mit Spa-Behandlungen und Paketen. Werden Sie eine Informationsquelle für Spa-Liebhaber!

Wenn es die Inneneinrichtung, Architektur oder eine Kunstsammlung ist, stellen Sie Exhibitionen von lokalen Künstler ins Rampenlicht. Laden Sie bekannte spezialisierte Blogger und Experten ein, die über diese Besonderheiten berichten können. Diese können Einrichtung als Örtlichkeit für Fotoshootings oder Independentfilme nutzen und sie auf diese Art vermarkten. Wenn es der Service ist, gestalten Sie einen Blog auf Ihrer Internetseite, in dem Sie über den guten Service und die Gastfreundlichkeit schreiben. Involvieren Sie Ihr Personal – Es kann Tipps auf Facebook posten. Setzen Sie Ihr Hotel als einen Maßstab für exzellente Qualität, indem Sie spezielle Schulungen und Workshops für Mitglieder der Branche anbieten. Es gibt unendlich viele Möglichkeiten für alle Hotels.

Stellen Sie sicher, dass Sie verschiedene PR- und Marketingkampagnen für jede Stärke der Einrichtung kreieren (eine für die Speisen, die auf Blogger und Journalisten abzielt; eine für den Spa-Bereich, die Spa-Liebhaber anziehen soll; eine für Freizeitaktivitäten, die sich auf Menschen richtet, die gerne etwas im Freien unternehmen; und so weiter). Führen Sie die Kampagnen begleitend, aber separat – sonst ist das Ergebnis nicht so effektiv.

Belohnen Sie wiederkehrende Gäste, sowie Ihre Fans und Follower. Teilen Sie zuerst ihnen die Neuigkeiten mit (nicht den Medien), geben Sie ihnen einen Rabatt oder ein Extra bei jeder Rückkehr und jeder Empfehlung. Je mehr sie das Hotel empfehlen, desto mehr bekommen sie zurück.

Bringen Sie die lokale Gemeinschaft dazu, lokale Produkte in Ihrem Hotel anzubieten, etablieren Sie Partnerschaften mit lokalen Unternehmen und werben Sie für sie, so werden auch die Unternehmen für Ihr Hotel werben.

Welche sind die einzigartigen Bedürfnisse kleiner Hotels bezüglich Marketing und PR?

Kleine Hotels haben nicht so viel Budget für Marketing wie große Hotels. Manchmal sind sogar gar keine Gelder für Marketing vorhanden. Es ist wichtig, dass kleine Hotels jede Möglichkeit für die Vermarktung Ihrer Einrichtung wahrnehmen. Das fängt bei digitalem Marketing an. Man kann viel machen im Bereich Suchmaschinenoptimierung. Es ist zwar zeitaufwendiger es selber zu machen, als ein Unternehmen dafür zu bezahlen, aber es ist möglich. Wenn kein Budget zur Verfügung steht, schauen Sie sich kleine Hotels an, die das erreicht haben, was Sie gerne erreichen möchten und scheuen Sie sich nicht um Ratschläge zu bitten. Andere Hoteliers können Ihre Freunde und Mentoren werden, Sie können sich gegenseitig helfen, da zwei Einrichtungen niemals gleich sind und man sie daher verschieden vermarktet. Vielleicht sind Ihre Stärken die Schwächen der Anderen und deren Stärken Ihre Schwächen.

Glauben Sie niemals, dass teures Marketing und PR eine Garantie für gute Ergebnisse sind. Oft zahlen Sie einfach nur viel. Begutachten Sie mindestens 3 oder 4 Angebote, wenn Sie sich nach einer professionellen Marketinghilfe umschauen – ein gutes kleines Unternehmen kann manchmal für den halben Preis doppelt so viel liefern, wie ein großes Unternehmen.

Wenn ein Fachmann für digitales Marketing sagt, dass man ROI (zu dt. Kapitalrendite) in den Sozialen Medien nicht messen kann, ist das schlichtweg nicht wahr. Man kann und sollte es messen. Zahlen Sie niemals für etwas, dass Sie nicht sehen können. Es gibt viele Softwares und Plattformen die Ihnen helfen können.

Eines der Probleme, mit denen kleine Hotels umgehen müssen, ist die Beständigkeit über die verschiedenen Saisons hinweg. Es sollte während allen Saisons Marketing betrieben werden. Nur weil Sie sich gerade in der Hauptsaison befinden und Ihr Hotel gut läuft, heißt das nicht, dass Sie sich zurücklehnen und entspannen können. Die Nebensaison klopft schon an die Tür. Marketing & PR verhält sich ähnlich wie der Haushalt – man muss es täglich machen (und wenn nicht täglich, dann zumindest wöchentlich). Versichern Sie sich, dass Ihre Marketingkampagne das ganze Jahr hinweg beständig ist. Seien Sie vorsichtig mit der Markenwahrnehmung, verändern Sie das Bild der Einrichtung nicht, um zu erfahren, was passiert – sonst werden Sie alles verlieren, was sie bisher erreicht haben (einschließlich wiederkehrende Gäste). Ihre Marketingstrategie sollte mindestens auf ein Jahr ausgelegt sein.

  • Sehen Sie das Hotel als ein Individuum: mit persönlichen Eigenschaften, Stärken und Schwächen. Arbeiten Sie mit dem was Sie haben – So, wie Sie mit Menschen arbeiten.
  • Versuchen Sie nicht als ein großes Hotel zu agieren. Das wird Ihre Gäste verwirren.
  • Gestalten Sie die Gasterfahrung so erholsam und einzigartig wie möglich.
  • Geben Sie den Gästen mehr als nur eine Option, so dass Sie wiederkehren möchten, um die anderen Optionen auszuprobieren.
  • Hören Sie zu. Finden Sie heraus was dem Gast wichtig ist.
  • Nutzen Sie die Sozialen Medien als einen Kanal, um mit Ihren Kunden zu interagieren. Ihre Kunden werden sich nicht für Ihren Umsatz interessieren. Der Umsatz ist das Ergebnis, aber er sollte nicht im Mittelpunkt des Geschehens stehen.

Was funktioniert am besten? Gibt es irgendwelche Tipps bezüglich der Sozialen Netzwerke für kleine Hotels, die Sie gerne teilen möchten?

Die besten Kampagnen, die ich gesehen habe, waren kostenfrei. Es wurde nicht für Facebookwerbung, Klickvergütung oder Suchmaschinen bezahlt. Wie oben beschrieben, ging es bei den Kampagnen um die Interaktion mit dem richtigen Publikum, darum mehr als nur Angebote zu streuen – nämlich darum Informationen zu teilen und Dinge, die die Gäste interessieren. 10 Fans auf Facebook heißt nicht automatisch 10 potentielle Gäste, die lesen was Sie posten. Ihre eigentlichen Gäste sind die wertvollsten Fans, die sie haben. Bitte Sie die Rezeption darum, mit den Gästen zu interagieren, nutzen Sie QR Kodes und bitten Sie sie Ihre Facebookseite zu verfolgen und geben Sie ihnen dann etwas zu lesen!

Denken Sie immer daran, wer Ihr Publikum ist und welches Publikum Sie ansprechen möchten. Fans und Follower, die Sie über Facebook anziehen, sind nicht immer die, die Ihnen viel einbringen. Idealerweises sollten Sie Gäste anziehen, die Ihr Hotel schätzen aufgrund seines Wesens, nicht aufgrund eines günstiges Preisangebots für das kommende Wochenende.

Welche Rolle spielt Ihrer Meinung nach die Überwachung und Verwaltung der Sozialen Medien und Reputation für kleinere luxuriöse Boutique Hotels?

Es spielt eine sehr große Rolle. Wir empfehlen ReviewPro allen Hotels – ob klein oder groß. Eine Marketing & PR Kampagne zu haben, aber nicht zu überprüfen was man über Ihre Marke sagt, ist wie wenn man Journalisten und Kritiker zu einem Schauspiel einlädt und danach die Zeitung nicht liest.

Sie brauchen das Feedback, um zu sehen wie effektiv Ihre Strategie ist und wie gut Sie und Ihr Personal arbeiten. Schlechte Bewertungen sind für kleine Hotels viel schädlicher als für große Hotels. Es ist ein Zahlenspiel. Ein großes Hotel hat viel mehr Besucher, daher legt man nicht jede negative Bewertung auf die Goldwaage. Kleine Hotels bieten eine persönlichere Erfahrung und werden von weniger Leuten besucht, daher nimmt man schlechte Bewertungen sehr viel ernster. Eine schlechte Bewertung hin und wieder ist normal. Man kann nie alle zufriedenstellen, egal wie aufmerksam und vorsichtig man ist. Wichtig ist, wie man mit negativen Bewertungen umgeht. Wenn eine negative Bewertung gut gehabthabt wird, kann es zum Gegenteil führen und ein sehr gutes Bild hinterlassen.

Welche sind die größten Möglichkeiten, die die Sozialen Medien momentan bieten?

Den Gästen einen besseren Service durch die Sozialen Medien zu bieten ist die größte Möglichkeit.

Wir sind in der Lage einen Zimmerservice via Twitter zu bieten. Das öffnet uns die Augen und zeigt und wie viel man mit den Sozialen Medien in Bezug auf den Service anfangen kann. Ich würde mich freuen, wenn mehr Hotels ihren Concierge-Service per Twitter und Facebook rund um die Uhr anbieten würden.

Google+ wurde nicht viel Aufmerksamkeit vom Gastgewerbe geschenkt, aber es könnte ein wichtiger Kanal für Hotels werden. Man könnte Freunde und Familie einladen einem Gesellschaft zu leisten, während man im Hotelzimmer zu Abend isst. Man hätte Sie alle auf dem Fernsehbildschirm im Hotelzimmer. Hotels könnten Treffen für bestimmte Gruppen – abhängig vom Alter und von den Interessen – organisieren und globale Events übertragen oder einen Live-Video-Post vom Hotel machen. Das ist eine tolle Weise, um Aufmerksamkeit auf sich zu ziehen.

Danke, Frau Parolari Fernandes!

ReviewPro ermöglicht es Hoteliers, mittels eines effektiven Verwaltungssystems für Online-Reputation und Präsenz in den Sozialen Medien, die Zufriedenheit ihrer Gäste und ihren Umsatz zu verbessern. Nach einem raschen Wachstum auf dem europäischen Markt, expandierte das Unternehmen auf internationaler Ebene. ReviewPros Kundenliste zählte schnell über tausende Hotels in 70 Ländern. Um mehr zu erfahren, fordern Sie jetzt eine Demo an.

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[Bildnachweis: ABaC Hotel und Heather Cowper]