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Kunden im Fokus: Swiss-Belhotel International legt großen Wert auf die Einbindung der Benutzer.

Die Menschen sind bei Swiss-Belhotel International „das wichtigste Kapital“, deshalb hat diese Marke ReviewPro für die Verwaltung von Gäste-Feedback übernommen und in den Alltag der Management-Teams integriert.

„Wie ein Leuchtturm führt uns das Feedback unserer Gäste zu unserem Ziel, außergewöhnlichen Service zu bieten.“ Cindy Margareth, Persönliche Assistentin bei SVP Marketing Communication“

Swiss-Belhotel lobby

Auf Online-Rezensionen antworten

Das Unternehmen weiß, dass Online-Bewertungen und -Rezensionen einen wesentlichen Bestandteil des Online-Buchungsprozesses in der heutigen digitalen Welt darstellen. Um sinnvoll auf Gäste-Feedback einzugehen, hat das Unternehmen eine solide Antwortstrategie für das Management eingeführt, um sicherzustellen, dass den Gästen für positive Bewertungen gedankt, sowie auf negative Bewertungen geantwortet und entsprechend auf diese reagiert wird.

„Da sich die Gäste bemüht haben, Kommentare abzugeben, möchten wir dafür sorgen, dass alle unsere Hotels sich die Zeit nehmen, auf Bewertungen zu antworten und vor allem auch entsprechend auf diese zu reagieren“

Dem Gäste-Feedback entsprechend handeln

Ziel ist es, die Rezensionen effizient zu verwalten und diese Gastkommentare auch zum Verbessern von betrieblichen Abläufen und Dienstleistungen heranzuziehen. Die Nutzung des Online-Reputation-Management-Tools (ORM) wie auch der Umfragen zur Kundenzufriedenheit (GSS – Guest Satisfaction Surveys) verschaffen der Marke einen Einblick in die Bereiche, die verbessert werden müssen, damit dem Feedback geschätzter Gäste entsprechend erforderliche Änderungen vorgenommen werden können.

Inside Room of Swiss-Belhotel

Wer diese Möglichkeit nicht nutzt, schadet sich selbst

Die Einbindung der Benutzer ist ein Schlüsselfaktor für die Optimierung der Resultate beim Einsatz der ReviewPro-Software. Swiss-Belhotel International hat Richtlinien und Verfahren eingeführt, um das stetige Engagement seiner Teams zu gewährleisten.

• Die Nutzung der ReviewPro-Tools zum Auswerten von Gast-Rezensionen und Gast-Feedback ist für die Hotels verpflichtend.

• Die Unternehmensgruppe bietet Schulungen und Folgemaßnahmen zur Unterstützung der einzelnen Betriebe an. Dies ist Teil des Management-KPI (Schlüsselleistungs-Indikator), um sicherzustellen, dass die Hotels stets eingebunden bleiben.

• Eine monatliche interne Mitteilung namens „President’s Reflection“ („Betrachtung des Vorstandsvorsitzenden“) wird im gesamten Unternehmen verteilt; in dieser wird die Niederlassung hervorgehoben, welche eine besonders herausragende Leistung erbracht hat.

• Es wird ein monatlicher Bericht veröffentlicht, in dem die Hotels mit den besten und schlechtesten Leistungen aufgeführt sind.

• Während der jährlichen Konferenz der Hauptgeschäftsführer wird ein Preis für die beste Leistung des Jahres verliehen.

Swiss-Belhotel International performance reveiw

Automatisierung ist die Zukunft

Die Gruppe weiß, dass der Übergang zur Automatisierung der Schlüssel zu einer effizienten und effektiven Handhabung von Gäste-Feedback ist. Das Management integriert Automatisches Fallmanagement (ACM – Auto Case Management) in die Arbeitsabläufe, um sicherzustellen, dass schleunigst und auf digitalem Wege auf Probleme eingegangen wird.

Swiss-Belhotel International verwaltet derzeit ein Portfolio von mehr als 145 Hotels, Resorts und Bauvorhaben auf der ganzen Welt. Es handelt sich hier um eine der am schnellsten wachsenden internationalen Hotel- und Hospitality Management Unternehmensgruppen der Welt. Die Unternehmensgruppe bietet umfassende und hochprofessionelle Bauplanungs- und Managementdienstleistungen rund um Hotels, Resorts und möblierte Wohnsitze an.

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