Google im Jahr 2019: Verwalten von Reviews, Hotelsuche und Google My Business. MEHR DARÜBER>>

Interview mit RJ Friedlander, CEO & Gründer von ReviewPro, zum Thema Online-Reputation.

Interview mit RJ Friedlander, CEO &;amp & Gründer von ReviewPro, zum Thema Online-Reputation.

Ursprünglich veröffentlicht im Quality Matters Magazine.

„Ich glaube, dass Online-Reputation in der heutigen digitalen Welt der Schlüssel zum Erfolg ist. Und nirgendwo mehr als im Hotel- und Gastgewerbe, wo potenzielle Gäste Bewertungen lesen, bevor sie sich für eine Unterkunft entscheiden, sowohl für Privat- als auch für Geschäftsreisen. Die Antworten des Managements sind nicht nur für den Gast, der die Rezension geschrieben hat, sondern auch für Menschen, die in Zukunft buchen möchten, von großem Wert.

hands of guest messaging with a hotel

Die Antworten müssen Einfühlungsvermögen zeigen, einen menschlichen Tonfall haben und vor allem nicht wie „aus der Dose“ wirken. Geben Sie es zu, wenn es ein Problem gegeben hat, bieten Sie eine Lösung an oder zeigen Sie, wie das Problem gelöst wird, und versichern Sie, dass es nicht wieder vorkommen wird.

Wenn Sie auf Bewertungen antworten, zeigt sich, dass Ihr Betrieb auf diese achtet. Sie kümmern sich um die Probleme, die sich negativ auf die Erfahrungen der Gäste ausgewirkt haben und sind offen für Verbesserungsvorschläge. Ich empfehle Hoteliers, zu 100 Prozent auf negative Bewertungen und auf eine Auswahl an neutralen und positiven Bewertungen zu reagieren.

(Für eine umfassende Sicht auf Management – Antwortstrategie, laden Sie hier eine kostenlose Anleitung herunter.)

Die richtige Antwort wählen

Verschiedene Social Media Plattformen müssen mit unterschiedlichen Dringlichkeitsstufen verwaltet werden. Während sie sich in der Regel kurzfristig kaum auf Reservierungen oder die Marke auswirken, sollte auf eine negative Bewertung auf einer Online-Reiseagentur-Website (OTA) schnell reagiert werden. Dies zeigt eine Höflichkeit gegenüber dem Beschwerdeführer und den restlichen Seitenbesuchern, dass Sie proaktiv bei der Lösung von Problemen sind.

Allerdings können schlechte Erfahrungen, die auf sozialen Plattformen wie YouTube und Facebook ausgetauscht werden (insbesondere wenn sie von „belastenden“ Fotos begleitet werden), sehr schnell verheerende Auswirkungen haben. Sie sollten mit der höchsten Dringlichkeit behandelt werden.

word cloud showing social media and other words affecting online reputation

Erhalten von „In-Stay“-Feedback

Ein letzter Punkt. Gast-Feedback ist eine großartige Ressource zum Lernen und Verbessern. Während Online-Bewertungen und Umfragen nach dem Aufenthalt zwar wertvoll sind, um Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen, sollte der Wert von Umfragen während eines Aufenthalts niemals unterschätzt werden. Das Erfassen von negativem Feedback, während der Gast noch auf dem Grundstück ist, erlaubt es Geschäftsführern Probleme direkt wieder gut zu machen und zeigt aus erster Hand, dass das Management-Team die extra Meile geht, um Probleme zu lösen.

In der digitalen Landschaft heutzutage bedeutet das auch, dass Nachrichten zwischen Ihnen und dem Gast Teil Ihrer Strategie ist. Gästenachrichten sind der Schlüssel, um die schnelllebigen Erwartungen der Gäste von heute zu erfüllen. Das Erfassen von Feedback vor Ort kann einen großen Einfluss auf Ihre Wertung bei OTAs und TripAdvisor haben, indem es eine wahrscheinlich negative Bewertung in eine positive umwandelt.“

Über RJ Friedlander

RJ Friedlander ist Gründer und CEO der Gast-Informations Plattform ReviewPro, einem Dienst, der Benutzern hilft, ihre online Reputation zu vergleichen, Bewertungen zu überwachen und Feedback zu analysieren, um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. Er verfügt über mehr als 20 Jahre Erfahrung in den Bereichen Internet und Technologie in Europa, den USA und Asien. RJ ist ein gefragter öffentlicher Redner zu Themen wie Big Data Analytics, Kundengewinnung und -bindung, Kapitalbeschaffung sowie Online-Reputation und Gästeerfahrung in der Hotellerie.

Find out how ReviewPro can help you monitor and respond to reviews effectively