Google im Jahr 2019: Verwalten von Reviews, Hotelsuche und Google My Business. MEHR DARÜBER>>

Google Bewertungen sind zurück – wie wirkt sich dies auf mein Betrieb aus?

Zu Beginn der Pandemie hat Google beschlossen, die Google Bewertungen-Funktion vorübergehend zu deaktivieren. Jetzt, da Unternehmen auf der ganzen Welt langsam wieder ihre Türen öffnen, wurde die Funktion wieder aktiviert und Google-Bewertungen kommen nach und nach wieder herein. Schauen wir uns an was passiert ist, warum es wieder aktiviert wurde und wie Sie am effektivsten nun antworten können.

Was ist mit Google Bewertungen passiert?

Im März beschloss Google vorübergehend, Bewertungen, Bewertungsantworten und Q & As für alle Unternehmen zu deaktivieren. Diese Entscheidung wurde teilweise getroffen, um die Mitarbeiter von Google zu schützen, dass Personen in die Büros kommen müssen. Google argumentierte auch, dass kleine und lokale Unternehmen aufgrund der Verwirrung, des Chaos und der damit verbundenen Geschäftsschließungen, die durch die Pandemie verursacht wurden, besonders anfällig für negative Bewertungen waren und Maßnahmen ergreifen wollten, um diese zu schützen. Es ist wichtig zu beachten, dass Benutzer über Google Maps weiterhin Bewertungen schreiben konnten, obwohl sie nicht veröffentlicht wurden.

Wie ist die Situation bei Google Bewertungen jetzt?

Da sich viele Länder langsam wieder normalisieren, hat Google kürzlich beschlossen, schrittweise die Bewertungen, Bewertungsantworten und Q&A wieder zu aktivieren. Sie veröffentlichen auch verspätete Bewertungen, die über Google Maps eingegangen sind. Eine ReviewPro-Analyse von über 22.000 Hotels auf der ganzen Welt ergab, dass Google bei der Überprüfung des Marktanteils etwa 37% des Bewertungsvolumens ausmacht. Dies könnte also bedeuten, dass Hotels und Restaurants gleichzeitig eine große Anzahl alter und neuer Bewertungen auf einmal erhalten.

Wie werde ich mit diesem Zufluss an Bewertungen am besten fertig?

Das Hotel- und Gastgewerbe öffnet seine Türen wieder und so gibt es viele Dinge, die Hoteliers berücksichtigen müssen. Möglicherweise scheinen Online Reviews jetzt keine hohe Priorität zu haben. Eine positive Online-Präsenz ist jedoch sehr wichtig. Hier sind einige Richtlinien für den Umgang mit diesen eingehenden Bewertungen:

Binoculars to keep an eye on Google Reviews

1. Lesen und überwachen

Lesen Sie sorgfältig, was Ihre Gäste sagen, und erhalten Sie Einblicke in die Bedürfnisse Ihrer Gäste und wie Sie diese Bedürfnisse in diesem neuen Panorama nach der Pandemie berücksichtigen können. Durch unsere Semantische Analyse und Tracking-Funktion können Sie filtern und Alarme für COVID-19 Erwähnungen einrichten. So können Sie eingehende Kommentare einfach überwachen und den Überblick Ihres Gäste Feedbacks beibehalten.

Denken Sie auch daran, entsprechende Änderungen aufgrund des Gäste-Feedbacks vorzunehmen – sind Ihre Gäste zufrieden mit der Kommunikation? Fehlt ihnen etwas? Oder gibt es etwas, das Ihre Gäste wirklich genossen haben und dies könnten Sie für Betriebs- Marketing nutzen. Das Gäste-Feedback ist immer noch von höchster Bedeutung.

2. Seien Sie selektiv

Antworten auf Bewertungen ist wichtig, aber mit begrenzten Ressourcen und vielen anderen Prioritäten kann es eine echte Herausforderung sein. Aus diesem Grund ist es wichtig, eine relevante Management-Reaktionsstrategie zu überarbeiten und einzuhalten. Denken Sie an diese Gedanken:

  • Mit weniger Personal möchten Sie möglicherweise Ihre Management-Reaktionsstrategie ändern und sogar auf alle Bewertungen antworten, wenn dies für Ihr Unternehmen wichtig sind.
  • Flexibilität ist der Schlüssel. Während sich die Situation also verbessert und Bewertungen wieder anfangen zuzunehmen, werden Sie dies möglicherweise erneut anpassen müssen.
  • Beachten Sie bei der Beantwortung von Google-Bewertungen, dass Google den Nutzern standardmäßig die relevantesten Bewertungen anzeigt. Relevanz für Google basiert auf Wortanzahl, Bilder, und der Häufigkeit, mit der der Name der Einrichtung erwähnt wird. 
  • Priorisieren Sie diejenigen Bewertungen, die COVID-19-bezogene Probleme erwähnen, wie z. B. Sauberkeit oder Dienste, die nicht gemäß den üblichen Standards funktionieren.
  • Seien Sie zeitkritisch. Eine schnelle Antwort ist sowohl für den Gast, den Sie beantworten, als auch für potenzielle Gäste wichtig. Versuchen Sie nach Möglichkeit, innerhalb von 48 – 72 Stunden auf neue Bewertungen zu antworten. Verwenden Sie die Google-Integration, um auf alle Ihre Bewertungen von einer Plattform aus zu antworten und Zeit und Effizienz zu sparen.

person playing a winning strategy

3. Antworten nutzen

Wenn die Leute wieder anfangen, ihren Urlaub zu planen, in Restaurants zu gehen, werden diese besonders vorsichtig sein, bevor sie eine Reservierung vornehmen. Wenn Sie richtig auf diese Bewertungen reagieren, können Sie die Gelegenheit nutzen, mit potenziellen Gästen zu sprechen, die für ihren nächsten Urlaub/ Restaurantbesuch sich interessieren und die Maßnahmen und Schritte bekannt geben, die Sie in Ihrem Unternehmen getroffen haben, um die richtigen Erwartungen zu setzen, zu informieren und festzulegen. Die Wiedereröffnung des Tourismus wird mit vielen Fragen und Unsicherheiten einhergehen, daher sind Transparenz und Klarheit von entscheidender Bedeutung. Dies ist besonders relevant, wenn Sie sich mit neuen Richtlinien und Verfahren befassen, beispielsweise in Bezug auf Sauberkeit.

4. Vorlagen verwenden

Das Verwenden von Vorlagen zur Beantwortung der Bewertungen kann auch eine echte Zeitersparnis sein, wenn Sie plötzlich viele Bewertungen erhalten, aber immer noch mit begrenzten Ressourcen arbeiten. Halten Sie verschiedene Vorlagen speziell für COVID-19-bezogene Probleme für verschiedene Arten von Gästen bereit: zufriedene Gäste, unglückliche Gäste usw. Mithilfe dynamischer Einfügungen können Sie eine Vorlage für eine gesamte Gruppe oder Marke erstellen. Vorlagen sparen nicht nur Zeit, sondern sorgen auch dafür, dass wichtige Informationen kommuniziert werden und eine einheitliche Botschaft im richtigen Ton für Ihre Marke vermittelt wird. Verwenden Sie diese Vorlagen als Basis und denken Sie immer daran, Ihre Antwort so zu personalisieren, dass sie aufrichtig klingt. Sie möchten nicht wie ein Roboter rüberkommen und generisch wirken.

In unsicheren Zeiten sind Informationen der Schlüssel. Ob bei Google, TripAdvisor, Booking.com oder einer anderen Bewertungsseite – die Kommunikation mit Ihren zukünftigen und ehemaligen Gästen ist wichtig, um die Erfahrung der Gäste besser zu verstehen und um sie zu beruhigen und die richtigen Erwartungen festzulegen.

Es ist heute wichtiger denn je, mit Ihren Gästen gut in Kontakt zu stehen. Wenn Sie mit einem unserer Mitarbeiter sprechen möchten, um sicherzustellen, dass Sie über die richtigen Tools und Strategien verfügen, zögern Sie nicht, sich mit uns in Verbindung zu setzen.

Die Ergebnisse sprechen letztendlich für sich!