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Glauben Ihre Kunden den Online Bewertungen?

Christopher Elliott veröffentlichte kürzlich eine einfache Frage auf seinem Verbraucherblog: Glauben Sie den Online-Hotel-Bewertungen?

Bis jetzt zeigt die Umfrage, die er durchführt, dass 90 % der Befragten glauben, dass Online-Bewertungen sehr oder zumindest zum Teil verlässlich sind.

Was jedoch für Hoteliers noch interessanter ist, sind die Strategien, die Verbraucher beim Lesen der Bewertungen benutzen. Lesen Sie die Kommentare der Leser; sie werden Ihnen einen wertvollen Eindruck darüber geben, wie potentielle Gäste die die Bewertungen Ihres Hotels auswerten!

Manche Strategien, die die Leser erwähnen, lauten wie folgt….

  • Annahme, dass die Wahrheit sich „irgendwo zwischendrin“ befindet
  • Betrachtung des Gesamteindrucks, denn es gibt Nörgler, die extrem negative Bewertungen schreiben; aber auch nicht alle glühend begeistert positiven Bewertungen sind unbedingt glaubhaft
  • Fokus auf neuere Bewertungen, die die aktuelle Situation des Hotels zeigen
  • Falls es viele Bewertungen für ein bestimmtes Hotel gibt, dann diese ernst nehmen
  • Besondere Betrachtung der negativen Rückmeldungen, um zu prüfen, ob die Beschwerdegründe für den Leser wichtig sind, und auch um zu sehen, ob das Hotel geantwortet und gezeigt hat, dass es das beschriebene Problem lösen kann
  • Manche erfahrenen Reisenden achten sogar auf den Tonfall der verschiedenen Bewertungen, um zu prüfen, ob gefälschte dabei sind (eben noch ein Grund, Ihre Bewertungen nicht zu fälschen!) und schauen sich, falls möglich, das Profil des Bewerters an, um zu sehen, wie er andere Einrichtungen bewertet hat.

Das bedeutet wiederum für Hoteliers

  • Sie sollten sicherstellen, dass es einen ständigen Fluss von neuen Bewertungen gibt, die kürzliche Aufenthalte in Ihrem Hotel erwähnen.
  • Sie sollten sich darauf konzentrieren, eine große Anzahl von guten, aber ehrlichen Bewertungen zu bekommen, anstatt ein paar glühend positiven Bewertungen. Man schaut auf den Gesamteindruck und wird Ihnen eher vertrauen, wenn es viele Leute gibt, die Sie mögen, statt eine Handvoll Besucher, die Sie absolut liebt.
  • Schreiben Sie nicht Ihre eigenen Bewertungen, die Leute finden es heraus. Sie verlieren dann nicht nur das Geschäft mit dieser Person, sondern werden auch eventuell noch gemeldet. Manche Sites, wie z.B. TripAdvisor, setzen große Warnhinweise auf Ihre Hotelauflistung, wenn der Verdacht auf gefälschte Bewertungen besteht. Dies würde mit auf einen Schlag alle Glaubwürdigkeit eventueller positiver Bewertungen zunichte machen.
  • Beantworten Sie negative Bewertungen. Sie erscheinen potentiellen künftigen Gästen sehr viel weniger negativ, wenn Sie zeigen, dass auf Feedback gehört wird und Probleme gelöst werden.

Lesen Sie die Kommentare, um von den Leuten zu lernen, die Ihre Hotel-Online Bewertungen lesen.