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Die vier Schritte zur erfolgreichen Implementierung von Guest – Messaging

Während das Konzept des Guest Messaging für das Hotelpersonal nichts Neues sein wird, gibt es bei der Implementierung als Business-Tool einige Überlegungen zu beachten. Der Ansatz kann je nach Art des Unternehmens, Größe, Servicelevel und Zielen von Betrieb zu Betrieb variieren.

Die Definition eines klaren Aktionsplans ist für jede Art von Unterkunft von entscheidender Bedeutung, um einen reibungslosen und erfolgreichen Implementierungs prozess sicherzustellen.

Woman messaging on her phone

Stufe 1: Die Grundlagen der Gäste-Messaging

•Entscheiden Sie sich für die für Ihr Unternehmen geeignete Messaging-Strategie: Gruppe, Individuell oder Hybrid. Beispielsweise muss eine Hotelgruppe entscheiden, ob die Geschäftsstelle Nachrichten empfängt und an die entsprechende Unterkunft weiterleitet, oder ob die Hotels die Nachrichten unabhängig voneinander bearbeiten

• Wählen Sie die Messaging-Dienste aus, die am Besten für Ihre Gastddemografien geeignet sind. Wenn Sie beispielsweise viele chinesische Gäste haben, sollten Sie WeChat als Messaging-Option auswählen. Konfigurieren Sie Ihre Messaging-Dienste.

• Definieren Sie die Begrüßungsnachricht, die Wartemitteilung und die automatische Antwort außerhalb der Geschäftszeiten (falls zutreffend). Überprüfen Sie Ihre Datenschutzerklärung um sicherzustellen, dass es die Kommunikation durch Messaging abdeckt. Einige Unternehmen fügen in ihren Nachrichten einen Link zu ihrer Datenschutzerklärung ein.

Man in hat sitting on bench messaging from his phone

Stufe 2: Interne Prozesse definieren

• Wählen Sie aus, welche Teammitglieder für das Empfangen und Beantworten von Gastnachrichten verantwortlich sind.

• Bestätigen Sie den Arbeitsablauf und den Prozess zur Handhabung von Messaging.

• Erstellen Sie eine relevante Datenbank mit schnellen Antworten. Ressourcen für diese Informationen können Ihr Hotelverzeichnis, die Website und die häufig gestellten Fragen zu Ihrem Unternehmen umfassen.

Stufe 3: Entscheiden Sie, wie mit Anfragen und Problemen umgegangen wird.

• Wählen Sie aus, welche Teammitglieder für das Ausführen von Aufgaben verantwortlich sind, die über Gastnachrichten erstellt werden.

• Erstellen Sie Abteilungsarbeitsgruppen, um sicherzustellen, dass Informationen an die richtigen Abteilungen und Mitarbeiter weitergeleitet werden.

• Erstellen Sie Richtlinien und Prozesse für die Zuordnung von Aufgaben, Auflösungszeitlimits und Eskalationsparameter.

Five people standing in a row and messaging on phones

Stufe 4: Sensibilisierung für Gastnachrichten

• Unterrichten Sie die Mitarbeiter über bewährte Vorgehensweisen beim Empfangen und Antworten auf Gastnachrichten.

• Unterrichten Sie den Prozess, auf Aufgaben zu reagieren und Fälle zu schließen.

Bewerben Sie den Messaging-Service in der Unterkunft und digital, um Ihre Gäste darüber zu informieren, dass sie Ihr Hotel anschreiben können.

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