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Data Spotlight: In-stay Service Recovery wirkt sich auf die Kundenzufriedenheit

Die Basis von Hospitalität ist, eine großartige Gästeerfahrung zu bieten. Als Hotelier müssen Sie sich auf die Bereiche konzentrieren, die verbessert werden müssen. Ganz gleich, ob es sich um einen Servicefehler handelt, der Aufmerksamkeit erfordert oder einfach nur eine zusätzliche Note erfordert wird: Eine einwandfreie Handhabung der Bedürfnisse der Gäste ist ausschlaggebend, um die Gast-Zufriedenheit zu optimieren.

Während Umfragen nach dem Aufenthalt wertvolle Einblicke in das Gästeerlebnis geben und Hotels bei der Umsetzung von Betriebs- und Serviceverbesserungen unterstützen, finden diese Maßnahmen oft erst nach der Abreise des Gastes statt, wenn es zu spät ist, diese umzukehren. Natürlich sind die Bedürfnisse vieler Gäste besser erfüllt, während sie sich noch im Hotel befinden. Aus diesem Grund verwenden viele Hotels jetzt eine In-Stay-Gastzufriedenheitsumfrage, um sich noch vor Ort bei Gästen zu erkundigen.

Hand completing in stay guest satisfaction survey

Kürzlich hat ReviewPro eine Daten-Spotlight-Studie durchgeführt, die sich auf vier Hotelgruppen in vier Regionen der Welt konzentriert, um zu untersuchen, wie sich die In-Stay-Service-Recovery auf die Gästezufriedenheit* auswirkt. Die Daten wurden zwischen Oktober 2017 und Oktober 2018 aus über 170 Unterkünften in Europa und im asiatisch-pazifischen Raum gesammelt und es wurden über 12.500 Überprüfungsantworten zusammengetragen.

Wir haben Gäste identifiziert, die sowohl einen In-Stay-Fragebogen als auch einen Post-Stay-Fragebogen für das Hotel ausgefüllt haben. Wir haben daraufhin geprüft, ob sie einen Servicefehler oder -bedarf gemeldet hatten und ob der Fehler bis zu dem Zeitpunkt behoben war, zu dem sie den Post-Stay-Fragebogen abgeschlossen hatten.
Die Ergebnisse heben deutlich die Vorteile hervor, Probleme zu erkennen und zu beheben, noch während sich der Gast im Hotel befindet. In der Tat sind Gäste, bei denen ein Problem behoben wurde, um 7,75 % zufriedener als Gäste, die kein Problem melden. Die Gäste schätzen es, wenn sich ein Hotel die Zeit nimmt, sich während ihres Aufenthalts bei Ihnen zu erkundigen und Probleme umgehend zu lösen.

Gastzufriedenheit von Kunden, die während ihres Aufenthalts ein Problem hatten und deren Problem behoben wurde: + 7,75 %.

Hands in business shirts clapping

Entscheidende Gründe für die Implementierung eines In-Stay-Fragebogens:
• Erkennung von Problemen, bevor diese sich in negative Erfahrungen für die Gäste verwandeln.
• Erhöhung des Engagements für Gäste, die sich vielleicht lieber nicht persönlich beschweren möchten.
• Hervorhebung von Verbesserungsbereichen, die möglicherweise nicht in den Post-Stay-Fragebögen erscheinen
• Vermeidung von negativen Bewertungen

Es ist nicht überraschend, dass Gäste, die ein nicht behobenes Problem gemeldet haben, eine unterdurchschnittliche Zufriedenheit aufweisen. Wie diese Tabelle zeigt, ist es schlimmer, keine Antwort auf eine Gästebeschwerde zu geben, als nicht zu fragen, ob es überhaupt ein Problem gibt. Im Durchschnitt sind Hotelgäste 4,3 % weniger zufrieden, wenn sie auf ein Problem aufmerksam machen, das nicht behoben wird.

Gästzufriedenheit von Kunden, die während ihres Aufenthalts ein Problem hatten, welches nicht behoben wurde: -4,3 %.

Hands analysing data

Zugegebenermaßen ist es nicht immer ein Versehen des Hotels, keine angemessene Service-Recovery zu bieten. Es kann einfach sein, dass ein Gast das Gefühl hat, dass man nicht schnell genug reagiert hat. Falls der Wunsch eines Gastes nicht erfüllt wird, kann dies daran liegen, dass das Hotel ihn nicht erfüllen kann; z.B. Der Umzug in ein anderes Zimmer, wenn ein Hotel ausgebucht ist.

Was ist hier der Kernpunkt? Der Kontakt zu Gästen während ihres Aufenthaltes ist ein großartiger Weg, um die Gästzufriedenheit zu steigern, sowie auch Umfragewerte und Bewertungen zu verbessern. Ein einfaches Nachfragen reicht jedoch nicht aus. Sie müssen über interne Prozesse und Verfahren verfügen, um schnell reagieren zu können, um Probleme lösen zu können noch bevor der Gast auscheckt.

Es ist nicht überraschend, dass die positiven Auswirkungen des In-Stay-Service-Recovery für Gruppen stärker waren, die über längere Zeit In-Stay-Umfragen durchgeführt hatten. Dies ergibt Sinn, da im Laufe der Zeit interne Prozesse und Abläufe, die für eine effiziente Service-Recovery unerlässlich sind, verfeinert und optimiert werden konnten.

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*Der Vorteil der Erkennung von Problemen vor dem Check-Out ergibt sich aus der Differenz zwischen dem Durchschnittswert nach dem Check-Out und dem Durchschnittswert vor dem Check-Out für Gäste, die während eines Aufenthalts ein Problem gemeldet haben, welches behoben wurde, während sie sich noch in der Unterkunft befanden.