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Coronado Luxury Club & Suites verwendet Fragebögen, um die Online-Reputation in 7 Monaten um über 20% zu steigern

Coronado Luxury Club & Suites ist ein fünf Sterne Luxusanwesen am Playa Coronado in der Nähe von Panama City. Das Resort ist stolz darauf, erstklassige Ausstattung und ein hervorragendes Gästeerlebnis zu bieten, ein wichtiger Grund, warum es im März 2018 begann, seine Online-Reputation mit ReviewPro aktiv zu verwalten.

Coronado Luxury Club & Suites pool view

Das Problem

Im Mai 2018 kontaktierte Janire Rodriguez, Coach für Kundenerfolg, das Resort im Rahmen des Onboarding-Prozesses von ReviewPro. Janire und das Coronado-Team stellten gemeinsam fest, dass der Global Review Index™ (GRI) der Einrichtung etwas niedrig war. Mit Hilfe der Wirkungsanalyse (eine klare, sofortige und visuelle Analyse der Schlüsselbereiche, die sich auf Ihre GRI™ auswirken) haben sie mehrere Bereiche identifiziert, die verbessert werden müssen.

Die Kundenerfolgscoaches von ReviewPro verfolgen eine ernsthafte Herangehensweise, um unseren Kunden dabei helfen, ihre Online-Reputation zu verbessern. In der Regel besteht dies aus einer ersten Onboarding-Sitzung und dem anschließenden Kontakt mit Kunden in Schlüsselintervallen. Durch die Verbesserung spezifischer Bereiche, die helfen, die Erwartungen der Gäste zu übertreffen, können Hotels ihren GRI erhöhen, was wiederum Buchungen steigert, ein höheres ADR ermöglicht und den Gewinn erhöht.

Die Lösung

Um mehr über die Aspekte zu erfahren, mit denen die Gäste nicht zufrieden waren, arbeitete Janire mit Orlando Jiménez, dem IT-Direktor des Resorts, zusammen, um ReviewPro’s Gastumfrage Lösung (GSS) einzuführen.Andhand des Einsatzes von GSS war es den Mitarbeitern nicht nur möglich, die Bereiche zu identifizieren, die verbessert werden müssen, sondern Sie konnten auch effizienter auf die Anfragen der Gäste reagieren.

Die Umfrage beinhaltete:

• Vollständig optimiertes Design (Hotellogo, maßgeschneidertes Farbschema, benutzerdefiniertes Layout)
• Fragen, die darauf abzielen, Details zu bestimmten Bereichen des Hotels zu ermitteln (F&B, Service)
• Fragenlogik (eine Folgefrage wird ausgelöst, wenn der Gast eine niedrige Punktzahl gibt)
• Gäste-Antworten umfassten Multiple-Choice-Klickfelder sowie ein Freiform-Feedback-Feld. Diese Kombination erhöht das Volumen und die Details der Rückmeldung.

Im Rahmen der laufenden Verbesserungen wurden alle Mitarbeiter in den Prozess einbezogen. Eine Vielzahl an Personen erhielt Zugang zur ReviewPo Plattform und sobald eine neue Umfrage hereinkam wurden ausgewählte Mitarbeiter anhand von einer Warnung benachrichtigt, um sicherzustellen das jeder die angemessene Aufmerksamkeit erhält.

Sobald das Feedback eingeholt wurde, war das ganze Team daran beteiligt Verbesserungen vorzunehmen. Im Mittelpunkt hierbei stehen wöchentliche Meetings, in denen alle Mitarbeiter die aktuellen Feedbacks der Gäste überprüften.

Daraufhin wurde über die jeweiligen Verbesserungsbereiche diskutiert und Prioritäten gesetzt. Welche Verbesserungen sind sofort umsetzbar und welche im Laufe der Zeit realisiert.

Die Ergebnisse

Das über die ORM – und GSS-Tools gesammelte Feedback und die daraus resultierenden Verbesserungen hatten einen außerordentlichen Einfluss auf den Reputationswert der Einrichtung:

Der GRI™ stieg um 20,8 % (von 67,9 % auf 88,7 %).

Wie die hier abgebildete Wirkungsanalyse nach der Einführung des Programms zeigt, gab es deutlich weniger negative Erwähnungen. Insbesondere die Kategorie „Hotel“ ging von einer negativen Auswirkung auf den GRI™ über eine positive Auswirkung auf den GRI™, und eine lange Liste anderer Elemente, die sich negativ auf die Ergebnisse ausgewirkt hatten, verschwand.

In nur sechs Monaten ist es dem Coronado Luxury Club & Suites gelungen, wertvolle Erkenntnisse aus Gästebewertungen und eine zusätzliche Detailtiefe aus Gästebefragungen zu gewinnen. Dies hat es der Einrichtung ermöglicht, Betriebs- und Serviceverbesserungen durchzuführen, die sich auf ihre Online-Reputation in einem Maße ausgewirkt haben, von dem sie nie gedacht hätten, dass es möglich.

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