From Zero to Hero: HR und ReviewPro wendet das Blatt einer Einrichtung

Gespräche über Reputationsmanagement drehen sich oft um Servicequalität, aber selten beinhalten sie Verwaltungs- und Entwicklungsstrategien für die Menschen, die diesen Service bieten. Aber wie wir bereits festgestellt haben: Betriebsführung ist Reputationsmanagement. Die Personalabteilung (HR) eines Unternehmens spielt eine tragende Rolle bezüglich der Gastzufriedenheitsquote eines Hotels. Dies ist die Geschichte eines kleinen Hotels, das eine HR-zentrierte Methode für Reputationsmanagement und den Wiederaufbau seiner Marke anwandte.

Das Sir Christopher Wren ist ein histrorisches Luxus-Spa-Hotel in Windsor, UK. Vor zwei Jahren hatten sie ein Problem. Die Verwaltungssabteilung der Einrichtung war unterbesetzt und versagte auf finanzieller Ebene. Die Sarova Group übernahm die Einrichtung und hatte eine Herangehensweise, die andere eventuell hilfreich finden…

Die Situation verstehen mit Hotel Assessment Reporting (Berichtserstattung einer Hotelbewertung)

Die Verwendung von ReviewPros Ananalysen zu Online-Kundenbewertungen erlaubte dem Wiederaufbauteam eine genaue Beobachtung der Situation. „Es benötigte viel Arbeit und Verständnis für die Ereignisse auf dem Markt, um konkurrenzfähig zu sein,“ erzählte uns Jutta Staude, Sarovas General Manager. Aber ReviewPros Business Intelligence und Leistungsvergleich mit der Konkurrenz (Competetive Benchmarking) beschleunigte den Prozess.

Die Verknüpfung von über 125 Bewertungsseiten und Sozialen Netzwerken half Sarovas Team, die besten Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren und zu bestimmen, welche konkreten Schritte vorgenommen werden müssen.

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Während man diese konkreten Schritte im Betrieb umsetzte, waren Verkaufs- und Werbetätigkeiten temporär stillgelegt. In einem erfolgreichen Wiederaufbau geht es immer darum, die eigentliche Ursache des Problems zu beheben, bevor man das verbesserte Produkt mit starkem Marketing unterstützt.

Laut Savoras Team spielt die Tatsache, dass der Wiederaufbau von der Personalabteilung durchgeführt wurde, eine der wesentlichen Rollen in der Veränderung mit ReviewPro. Diese Führungskräfte benutzten ReviewPro hauptsächlich für Folgendes:

HR-Handlungsschritt 1: Schulungen, um Fachkönnen zu untermauern

Ein übliches Betriebsverfahren von ReviewPro wurde im Hotel etabliert, damit sich jeder im Team den Erwartungen bewusst ist. Klare Erwartungen helfen dabei sicherzustellen, dass die Zufriedenheit der Gäste zu einem Teil der Betriebskultur wird und, dass Hilfsmittel zur Verwaltung von Kundenfeedback nicht unbenutzt bleiben.
Das Team zu schulen, die Möglichkeit sich in die Kunden hineinzuversetzen wahrzunehmen, um einen erfolgreicheren und effizienteren Job zu machen, hebt hervor, warum ReviewPros Verwaltungsystem von Gastzufriedenheit und ReviewPros Trackingsystem für jeden Beteiligten im Betrieb wertvoll ist. (Es interessant zu beobachten, dass diese betriebliche Ausrichtung immer und immer wieder funktioniert, sowie das „große interne Bewusstseinsmarketing- und Bildungsprogramm“ in den Corinthia Hotels.)

HR-Handlungsschritt 2: Eine Kultur erbauen, um Wichtigkeit zu zeigen

„Wir mussten eine Kultur kreieren, die das ganze Team wahrnehmen lässt, wie wichtig die Verwaltung von Online-Reputation für den Erfolg des Hotels ist,“ merkte Staude an. Die Entwicklung einer solchen internen Kultur ist essentiell, um interne Aktionen voranzutreiben. Erfolgreich ist, auf was man einen Schwerpunkt legt.

Was bedeutet das praktisch gesehen für das Managementteam?

  • Die Besprechung der ReviewPros Berichterstattung, wurde Teil der regelmäßig angesetzten Sitzungen für Abteilungsleitern und ist ein obligatorischer Tagespunkt in den monatlichen Personalversammlungen
  • Eine wöchentliche Berichtzusammenfassung des Online-Feedback wird an unsere Mitarbeiterpinnwand geheftet
  • Abteilungsspezifische Berichte werden an die entsprechenden Angestellten geschickt, um Entwicklungs- und Verbesserungsmöglichkeiten hervorzuheben
  • Die Gastzufriedenheit wird in einem monatlichen Nachmittagstee für Mitarbeiter, bei dem der Mitarbeiter des Monats bekannt gegeben wird, besprochen

„Die Kultur hat sich bis zu einem Punkt entwickelt, an dem die leitende Hauswirtschaftlerin im Urlaub war und von ihrem Teammitglied eine SMS bekam, die sie darüber informierte, dass das Hotel das Ziel des Abteilungsindex für den Monat erreicht hatte,“ teilte Staude mit. „Dann wissen Sie, dass Sie es geschafft haben!“

HR-Handlungsschritt 3: Etablierung von Zielen, die man verfolgen soll und Fortschritt anreizen soll

Die Aufstellung von internen Entwicklungszielen ist ein wichtiger Bestandteil der Etablierung einer Servicekultur und Anregung zu Teamhandeln. Wie wir in diesem Fallbeispiel, festgestellt haben, ist das Konfigurieren von Zielen bezüglich der Gastzufrieden in ReviewPro ein schneller, zielorientierter Weg um Fortschritt anzureizen und zu verfolgen.

Ziele zu etablieren unterstützt ebenfalls jeden Abteilungsleiter bei laufenden Mitarbeiterschulungen – was uns zurück zu dem oben aufgeführten Handlungsschritt 1 bringt. Kontinuierliche Bildung hat kontinuierliche Verbesserung zur Folge.

 

Die Ergebnisse

Vor dem Wiederaufbau war das Sir Christopher Wren, auf der Grundlage von Online-Bewertungen, bezüglich der Gastzufriedenheit weit hinter seiner Konkurrenz – das kostete sie viel Geld. Seitdem diese Veränderungen durchgeführt wurden, waren sie in der Lage ihre Platzierung kontinuierlich zu verbessern, was ein beträchtlicher Erfolg ist, wenn man die Qualität ihrer Konkurrenzeinrichtungen beachtet.

„ReviewPro war unschätzbar für den Wiederaufbau dieser Einrichtung – indem es Handlungseinblicke gewährte, die jeder in dem Betrieb nutzen konnte. Indem wir uns zuerst auf die Leute und die betriebliche Kultur fokussierten – sowie auf betriebliche Vortrefflichkeit – änderten wir nicht nur die Reputation dieses Hotels, sondern auch seine finanzielle Leistung. Für uns sind ReviewPros Analysen und Berichte kein Luxus – es ist grundlegend für die Verbesserung von Gasterfahrungen und die Optimierung von Einnahmewachstum.“ – Jutta Staude, General Manager bei der Sarova Group.


Um herauszufinden, wie Sie ReviewPros Einblicke nutzen können um ihre Gastzufriedenheit und finanzielle Leistung auf die nächste Ebene zu heben, fordern Sie jetzt mehr Informationen von unseren Beratern für Reputationsmanagement an..