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Hilfsbereite Hotels: 15 tolle Beispiele für bemerkenswerten Service, der die Aufmerksamkeit der Sozialen Medien auf sich zieht

„Soziale Medien erhöhen die Wichtigkeit des Kundenservice“

Das war eine der wichtigsten Erkenntnisse auf Global Customer Service Barometer [PDF] durchgeführt von American Express. Sie fanden heraus, dass Kunden, die versiert in Sozialen Medien sind und mit dem Kundenservice eines Unternehmens zufrieden sind, 21% mehr für dieses Unternehmen ausgeben würden. Letztes Jahr hat die Hotelführung des Reuters Global Luxury and Fashion Summit eine Möglichkeit mitgeteilt, wie man heutzutage Erfolg erzielen kann: Sie wenden sich von „schicken Werbegeschenken, wie Körperlotionen und Seifen ab und nähern sich fachgerechtem Service, der ein echtes Verständnis der Präferenzen der Gäste hat.“

Die Verbindung zwischen Service und finanzieller Leistung im Hotelgewerbe ist die Inspirationsquelle für alles, was wir hier bei ReviewPro entwickeln. Unsere Analysen von Sozialen Medien und Bewertungen sind dafür gemacht, unseren Hotelkunden zu helfen, ihre Kunden besser zu verstehen – wir stellen bessere Reiseerfahrungen bereit, die im Endeffekt den Nettoprofit des Hotels erhöhen. Ein bemerkenswerter Service zahlt sich aus – er erhöht Loyalität und Mundpropaganda.

Kundenservice war schon immer eine Voraussetzung für Erfolg im Hotelgewerbe. In einer Welt, in der jedoch Soziale Medien dominieren und jeder als ein Herausgeber handeln kann, sind weitere Marketingwerte ausschlaggebend. Sie müssen zwar die Grundlagen verstehen, aber über sich hinauswachsen und Tochpoints kreieren, über die man sprechen kann.

Hier ist eine Sammlung von interessanten Beispielen, die ich letztens entdeckt habe und die Sie eventuell inspirieren können…

In Andaz Hotels werden Gäste vom Gastgeben begrüßt

Hyatts Marke Andaz ersetzt die traditionelle Rezeption mit Gastgebern, die sich frei in der Lobby bewegen und Gäste empfangen und willkommen heißen, sobald sie das Hotel betreten. Der Kolumnist für Berufsreisen, Joe Brancatelli, beobachtete:

Sie werden eingeladen Platz zu nehmen und man bietet Ihnen ein Glas Wein oder eine Tasse Kaffee auf’s Haus an. (Andaz-Einrichtungen haben rund um die Uhr einen Barista in ihrem Lobby Café.) Der Gastgeber vollzieht dann den Check-in auf einem Tablet. Wenn Sie ausgetrunken und unterschrieben haben, begleitet Sie der Gastgeber zu Ihrem Zimmer.

„Andaz kümmert sich darum, tollen Service auf einer entspannten Weise zu leisten.“, sagt Toni Hinterstoisser, Gerneral Manager von dem Andaz Hotel an der Wall Street. „Die Aufgabe eines Gastgebers unterscheidet sich sehr von einer Rezeption. Sie sollten wie die Dirigenten eines Orchesters agieren – wir wollen, dass sie Ihre Bedürfnisse erahnen, wenn Sie einchecken, Sie entspannen lassen und die Person sind, an die Sie sich während Ihres Aufenthalts wenden, falls Sie Hilfe benötigen.“

Es scheint, als spiegelt sich der Erfolg dieser Haltung in der Zufriedenheit der Gäste wieder – beide Andaz Hotels in New York waren, laut Online-Bewertungen von Gästen, unter den besten 10 Hotels der Stadt [ReviewPro research].

Ein Buch mit Instagram Momenten beim Sheraton Bratislava (Starwood)

Der Fotograf und Reiseblogger Jen Pollack Bianco fand ein Buch mit Instagram Momenten als sie beim Sheraton Bratislava eincheckte:

Eine beigelegte Notiz sagte Folgendes: „Da Jennifer es liebt Instagram Bilder zu machen, dachten wir Sie freuen sich vielleicht über diese ausgewählte Sammlung von unseren 25 Lieblingsfotos von Bratislava…;)“ Das ist ein tolles Beispiel dafür, wie aus einer kleinen Geste ein großer Eindruck entstehen kann.

Persönlicher Service mit Facebook Feedback bei The Ritz-Carlton, Neapel

The Ritz-Carlton Resorts in Neapel haben ihre Facebook Fans gefragt wie sie ihren Kaffee trinken. Wenn man antwortete und dann das Hotel besuchte, bekam man seinen Kaffee schon perfekt gesüßt – ohne danach gefragt zu haben. Es ist ein kleines Detail, das für etwas anderes dienen kann, wie wir in unserem nächsten Beispiel sehen können.

Soziale Medien erhöhen die Loyalität zum Accor

Laut Nancy Trejos von USA Today, probierten die Accor Hotels etwas cooles in Ihren Sofitel und Novotel Einrichtungen in Philadelphia, Chicago, New York und Washingtonn, D.C. aus – sie bestimmten loyale Mitglieder, die in dem Monat in eines der Hotels eingecheckt sind und prüften dann (öffentlich) Profile in den Sozialen Medien, um die Interesse des Gastes zu ermitteln. Danach wurde ein Geschenk ausgesucht, um die „Erkennung von Gästen auf die nächste Ebene, eine weitaus mächtigere Ebene, zu heben,“ sagte Magali Jimenez Bervillé, Director of E-Commerce North Amercica des Accor.

Beispiele?

  • Für den Gast, der gutes Essen schätzt, eine ganztägige Tour hinter den Kulissen von Tru in Chicago, gefolgt von einem Abend in dem Sofitel Chicago Waer Town.
  • Für den Gast, der gerne angelt, ein umweltfreundlicher Angelausflug zum San Diego Bay.
  • Für den Gast, der auf Luxuswäge steht, ein Zertifikat, das es ihm erlaubt einen Ferrari oder einen Lamborghini zu fahren.
  • Für den Gast, der gerne der Tag im Spa verbringt, einen Tag im Hela Spa in Washington, D.C. und eine Übernachtung im Sofitel.
  • Und für den Gast, der Sport liebt, ein VIP Ticket für das Hockeyspiel: San Jose gegen Red Wings.

Spaßiges, kostenloses Vergnügen in den citizenM Hotels

Die citizenM Hotels verstehen es ihren Gästen genau das zu bieten, was den Gästen wichtig ist. Zusätzlich zu kostenlosem WiFi und Filmen, stellen sie regelmäßig coole neue Vergnügen vor. Als ich letztes Jahr ihre Einrichtung in Amsterdam besuchte, spendierten sie beispielsweise Gästen, die auf dem Weg in die Stadt waren, Hühnchencurry. Ich habe eine Foto gemacht und es mit meinem Facebook Freunden geteilt – und ich verwende es immer noch als ein Beispiel in Präsentationen:

Kissenmenüs bei Conrad Chicago

Viele Hotel bieten Kissenmenüs an, aber das Conrad Chicago hebt es auf eine andere Ebene, indem sie ein komplettes Kissenmenü, pflanzliche Schlafmittel & Nachthauben, ein „Betthupferl“, h20 Feuchtigkeitskuren, thermale Acqua-Masken, Schlafgeräuschmaschinen und vieles mehr anbieten.

Sie haben dafür sogar eine eigene Webseite erstellt: ConradChicagoSleepMenu.com

Musikwiedergabeliste von der Morgans Hotel Group

Viele Hotels übersehen, dass Musik ein essentielles Element der Erfahrung darstellt – und eine einflussreiche Möglichkeit um den Weltenbummlern eine Raumwahrnehmung zu bieten. Jedoch nicht die Morgans Hotel Group. Sie haben Wiedergabelisten für alle ihre Hotels erstellt.

Tattoos beim Andaz 5th Avenue

Jonathan Frolich, General Manager des Andaz 5th Avenue in Manhatten, hat sich dazu berufen, Gästen die New Yorker Kultuer nahezubringen. Dieser CNN Artikel, berichtet: „Sein Team beauftragte Straßenkünstler, die Wände des Hotels mit Graffiti zu besprühen. Außerdem boten Sie Gästen die Möglichkeit an, eine monatelange Warteliste zu überspringen und sich ein Tattoo von dem weltberühmten Künstler Mister Cartoon, zu dessen Kunden auch Beyoncé und Justin Timberlake zählen, stechen zu lassen.“

„Vor vielen Jahren waren die größten Hotels Kulturhochburgen, die alles repräsentierten, was auf dem Künstlermarkt ihrer Stadt vor sich ging. Diese Hingabe verschwand für eine sehr sehr lange Zeit – Wir versuchen sie wieder zum Leben zu erwecken.“ – Jonathan Frolich

Reiseinformationen vom Mandarin Oriental

Die Mandarin Oriental Group gibt mit Destination MO – ihrem Online-Magazin – der Vermarktung von Inhalten ein neues Niveau. Leser finden dort alles, von Promiklatsch bis hin zum perfekten „Moment“ in der Stadt.

Persönliche Empfehlungen vom Hilton Hotel

Vanessa Sain-Dieguez betreut ein Team bei Hilton Worldwide das das Twitterkonto @HiltonSuggests verwaltet..

Sie arbeiten rund um die Uhr, um Ratschläge und Empfehlung in Echtzeit geben zu können. Ihr Service beruht auf Fragen und Ideen, die sie aus der Beobachtung von Sozialen Medien gewinnen. Sie empfehlen sogar ihre Konkurrenzhotels, falls sie keine Einrichtung haben, die die Bedürfnisse einer Person ihrer Leserschaft erfüllt.

Allen Empfehlungen liegt eine persönliche Erfahrung zu Grunde. Britnee Johnson erklärt bei Digital Royalty:

Hilton Suggests kommuniziert ausschließlich über Twitter, um denjenigen mit verschiedenen Zielen zu helfen Dinge zu finden, die ihnen die Reise erleichtern. Die Kundenserviceorganisation lässt Leser wissen, dass alle Empfehlungen auf den persönlichen Erfahrungen der Teammitglieder beruhen.

Stellen wir uns einmal vor, jemand fragt nach den besten Kultplätzen zum spazieren und Abendessen in Los Angeles und Umgebung und @HiltonSuggests würde mit einem Platz antworten, den sie als den besten empfinden – nämlich Santa Monica Pier und Venice Beach. Das Team gibt Alles, um anderen, die sich in den aufgelisteten Städten ihrer Twittervorgeschichte (Atlanta, Austin, Chicago, etc.) aufhalten, zu helfen.

Concierge-Videos von den InterContinental Hotels

Im Jahr 2007 begannen die InterContinental Hotels Videos zu drehen, in denen Hotelconcierge des InterContinental New York Barclay, Ratschläge zu Reisezielen anbieten. Hier zeigt Domenic Alfonzetti, Chefconcierge des InterContinental New York Barclay, eine Insider-Tour durch New York.

InterContinental hat ebenfalls versucht, Conciegeservice via Live-Videochats auf Skype oder Apples Facetime zu bieten, um einen Service mittels digitaler Kanäle auf einem höheren Niveau zu leisten.

Holografische Concierges bei den Aloft Hotels

Das ist nicht Tupac in Coachella, aber Starwoods Aloft Hotels testet eine kleine Star Trek Technologie, um Gästen eine neue Möglichkeit zu geben, Zugang zu Informationen und Angeboten von lokalen Geschäften zu erhalten. Ein holografisches Bild befindet sich auf einer lebensgroßen Pappfigur in der Hotellobby eines jeden Aloft Hotels. Die Gäste können dann ihre Smartphones verwenden, um die Informationen herunter zu laden und zu speichern.

Scavenger Hunt Wettbewerb im Palomar San Diego

Um ihre Gäste dabei zu unterstützen, San Diego zu erkunden, hat das Palomar, ein Kimpton Hotel, einen Scavenger Hunt veranstaltet, der in Sozialen Netzwerken als Wettbewerb ausgetragen wurde. Die Teilnehmer benutzten Hinweise, die von Scavenger Hunt und Friends auf einer App zur Verfügung gestellt wurden. Dann haben sie Fotos von den Dingen gemacht, die sie gefunden haben und sie mit ihren Freunden geteilt.

„Wir finden das ist eine perfekte Möglichkeit für Teilnehmer, Spaß zu haben und die Ecken und Winkel San Diegos zu erkunden, während sie sogar die Chance haben, dabei etwas Tolles zu gewinnen. Wir nehmen als eine kreative Ergänzung in unser Programm „Erfahren wie ein Einheimischer“ auf, welches Gästen eine authentische einheimische Erfahrung in San Diego bietet,“ sagte Mark Van Cooney, General Manager des Hotel Palomar San Diego.

Facebook Neuigkeiten von dem Ushuaia Beach Hotel

Das Ushuaia Ibiza Beach Hotel benutzte RFID Technologie auf eine besondere Art und Weise: Sie entwickelten Armbänder, die die Facebookprofile der Gäste synchronisieren können. Gäste, die diese Armbänder tragen, können auf Facebook angeben, wo sie im Hotel sind und ihren Status aktualisieren (z.B. „Bin am Tanzen im Ushuaia“). Sie können außerdem auf Events Fotos von sich machen lassen und sie direkt auf ihre Facebookseite leiten lassen.

Das Marketingergebnis ist beeindruckend – lesen Sie die ganze Geschichte auf Tnooz..

Kostenlose Berggipfelfotos für Facebook in den Vail Resorts

Jeder Wintersportfan möchte ein Foto auf dem Berggipfel. Professionelle Fotographen haben diesen Wunsch jahrelang ausgenutzt und unverschämte Preise dafür verlangt. Die Vail Resorts gaben eine Alternative – sie haben Fotos auf dem Berggipfel gemacht, die man kostenlos auf Facebook und Twitter stellen konnte. Es ist eine beeindruckende Art Ihren Gästen zu dienen – und gleichzeitig die Präsenz Ihrer Marke zu verstärken.

 

Wie werden Sie bemerkenswerten Service liefern?

Das ist zweifellos eine sehr ausgewählte Mischung von Möglichkeiten, die Hotels wahrgenommen haben, um ihre Gäste mit ihrem Service den Atem zu rauben. Unabhängig davon, ob Sie für ein kleines unabhängiges Hotel oder für eine der weltgrößten Hotelmarken arbeiten, hoffe ich inständig, dass es Sie inspiriert, darüber nach zu denken, wie Sie eine Erfahrung bieten können, die in Erinnerung bleibt.

Lernen Sie mehr darüber, wie man die Sozialen Medien nutzen kann, um Ihren Kunden einen außergewöhnlichen Service zu bieten, indem Sie jetzt eine Demo von ReviewPro anfordern.

Die Ergebnisse sprechen letztendlich für sich!