Acht Schlüsselstrategien, um die TripAdvisor-Rankings zu erklimmen

Bezüglich ReviewPros Webinar zum Thema: „TripAdvisors Populairätsindex erklimmen“, welches letzten Monat stattfand, fragte Daniel Edward Craig, der Gründer von ReKnown, einige Hoteliers, wie sie ihren Platz in den Top 10 erreicht haben – und wie sie ihn halten.
Ihre Referenzen zeigen, dass – neben der Störkraft, welche die Sozialen Medien für die Hotelindustrie darstellen – das traditionelle Gastgewerbe wichtiger als nie zuvor ist.

The Modern Honolulu

The Modern Honolulu

Während des Webinars erklärte Brian Payea, Head of Industry Relations bei TripAdvisor’s, dass der Algorithmus des Popularitätsindex viele Faktoren berücksichtigt – die Qualität, Aktualität und Anzahl der Bewertungen jedoch die Schlüsselbereiche darstellen, auf die man sich konzentrieren soll. Er betonte dabei, dass diese „äußerst wichtig“ sind.

Was die Vorteile eines guten Rankings angeht, berichtet Adele Gutman, VP, Sales, Marketing & Revenue bei Library Hotel Collection, deren vier Boutique Hotels in Manhatten dafür bekannt sind, die Charts auf TripAdvisor zu beherrschen, dass das erstplatzierte Casablanca Hotel normalerweise monatlich über 100 000 Profilaufrufe erhält, das Libraby, welches nur ein paar Plätze niedriger rangiert, nur noch die Hälfte davon erhält und das Hotel Giraffe und das Elysee wiederum die Hälfte davon erhalten.

„Und darunter sind [nicht nur] gewöhnliche Bummler, sondern auch Reisende, die aktiv nach einem Hotel in New York City suchen… Was müsste man denn bezahlen, um so ins Rampenlicht gestellt zu werden?“, fügt sie hinzu.

Gute Frage. Natürlich haben nur wenige Reiseziele so viele Besucher wie New York, aber ein höheres Ranking bedeutet für alle Reiseziele mehr Aufrufe des Profils bei TripAdvisor, mehr Buchungen und eine größere Nachfrage nach Zimmern und Service. Was den Umsatz betrifft, so kommt es darauf an, wie gut sie performen und das alles umwandeln.

Also was sind nun die Geheimnisse, um die Ranking zu erklimmen? Hier sind acht Schlüsselstrategien, die die bestplatziertesten Hoteliers mit Herr Craig geteilt haben:

1. Bieten Sie einen wahrhaft einzigartigen Service
Oft sind es nicht die großzügigen Gesten, die Reisende in ihren Bewertungen erwähnen, sondern kleine Details, unerwartete Überraschungen und die besondere Aufmerksamkeit des Personals. Ein fortbestehendes Thema ist eine unablässige Hingabe zu exzellentem Service – ein Service, der so „bemerkenswert“ ist, dass er Gäste dazu bringt, ihn in ihren Bewertungen zu äußern.

Das Magic Castle Hotel in Los Angeles hat lediglich 43 Zimmer und bittet seine Gäste nicht um Bewertungen. Trotz allem platziert dieses 3-Sterne-Hotel den ersten Platz unter 304 Hotels in LA. Es übertrifft dabei sogar die 5-Sterne-Hotels Bel-Air und Four Seasons und erhält bei weitem mehr Bewertungen als viel größere Hotels.

Wie? „Wir bringen Bewertungen auf eine natürliche Weise hervor, indem wir unseren Gästen einen lächerlich guten Service bieten – so gut, dass sie sich verpflichtet fühlen über das Hotel zu schreiben und anderen davon zu erzählen“, sagt Darren Ross, General Manager beim Magic Castle. Als Ergebnis, schätzt er die monatlich 50 0000 Besucher auf dem TripAdvisor-Profil des Hotels.

2. Stehen Sie zu Ihrer Marke
Es gibt immer mindestens ein Hotel unter den besten 10 bei dem sich Hoteliers an den Kopf langen und sich denken „Hä?“. Aber es geht nicht immer darum besonders luxuriös zu sein, es geht darum zu seiner Marke zu stehen. „Wir sind nicht besonders schick, aber wir wissen wer wir sind.“, sagt Herr Ross.

Das braucht eine starke Führung und eine klare Vorstellung. „Denken Sie sich die Geschichte aus, die Ihre Gäste verbreiten sollen, wenn sie gehen….und bringen Sie Ihr Personal dazu, das zu verwirklichen.“, rät Bill Baker von BB&CO Strategic Storytelling.

3. Seien Sie „erfrischend ehrlich“
Für Frau Gutman dreht es sich alles darum, Erwartungen zu verwalten. „Sie müssen schmerzlich authentisch bleiben, wenn Sie Ihr Hotel auf Ihrer Internetseite beschreiben.“, erzählt Sie Herr Craig. „Vorzüge übertrieben zu beschreiben oder die Realität wegzulassen kann zu Reisenden führen, die bei ihrer Ankunft enttäuscht werden. Diese werden Ihnen wohl kaum die gute Bewertung hinterlassen, die Sie sich wünschen.“

Wenn der Name nicht genug wäre, steckt das Casablanca Hotel viel zurück, indem es auf seiner Internetseite Cozy Classic Petite Zimmer als „klein“,„ohne Aussicht“ und „ohne Badewanne“ beschreibt. Auf der Seite wird weiter berichtet, dass diese Zimmer „nicht für einen längeren Aufenthalt von Paaren zu empfehlen sind“, und trotzdem sind einige Gäste über die geringe Größe dieser Räume überrascht. „Wir können garantieren, dass wir alles tun, um authentisch zu sein.“; sagt Frau Gutman. „Erfrischt ehrlich ist eines unserer Lieblingskomplimente.“

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4. Mobilisieren Sie Ihr ganzes Team
Ben Hechter, General Manager des Super 8 Kelowna, die einzige presigünstige Einrichtung in den Top 10, berichtet: „Das wichtigste ist, das ganze Team zu involvieren. Nicht nur auf der Bühne, sondern auch hinter den Kulissen. Bewertungen zu posten ist eine Art sie es wissen zu lassen, wenn sie namentlich erwähnt wurden. Ihnen zu zeigen wie weit wir es gebracht haben, verbindet jeden mit der Einrichtung.“

5. Bieten Sie einen großen Wert
Über was nörgeln Reisende am meisten in ihren Bewertungen? – abgesehen vom Service? Wi-Fi-Gebühren, überraschende Kosten und Wucher. Die bestplatzierten Hotels halten sich fern von solchen Praktiken. Viele sind großzügig mit Extras, wie kostenloses Wi-Fie, Frühstück, Upgrades, Getränken und Snacks. Wenn man diese Entscheidungen trifft, muss das Hotel diese Kosten den Vorteilen für die Reputation gegenüberstellen.

6. Machen Sie jeden Tag auf’s neue alles mit Leidenschaft
Das Hotel Artrip in Madrid gehört der 2-Sterne-Kategorie an. Es hat erst letztes Jahr geöffnet und hat lediglich 17 Zimmer. Es ist trotzdem die Nummer 1 aller 456 Hotels in Madird. Ihr Geheimnis? „Machen Sie was Ihnen Spaß macht und machen Sie es jeden Tag auf’s neue mit Leidenschaft.“, sagt Manager Miguel Ángel Porras. „Finden Sie Mitarbeiter mit einer 100% positiven Attitüde und den Fähigkeiten mit der Öffentlichkeit zu arbeiten, als Besitzer oder Manager direkt mit den Gästen zu arbeiten und Gäste so zu verwöhnen, als wären sie ihre Familie bei ihnen zu Hause.“

Das sind nicht gerade erschütternde Neuigkeiten für erfahrene Hoteliers, aber es ist nicht immer einfach einen Zusammenhang herzustellen, besonders für große Hotels. Daniel Craig war besonders beindruckt von Herr Porras, als er erfahren hat, dass dieser vor der Eröffnung des Hotels keinen einzigen Tag seines Lebens im Hotelgewerbe gearbeitet hat. Und trotz allem können wir bereits viel von ihm lernen.

7. Konzentrieren Sie sich auf das traditionelle Gastgewerbe
Das Waikiki Edition hat 2010 mit großem Trara geöffnet. Nach einer bitteren Spaltung zwischen dem Eigentum und Marriott fiel das Hotel in die Gegend der 50 auf TripAdvisor.

Seit der Änderung des Namens zu The Modern Honolulu, letzten Dezember, nutzt das Hotel ein offizielles Programm für die Reputationsverwaltung. Mit der Gasterfahrung als höchste Priorität, agiert jede Abteilung mit dem Programm. Sie bitten Gäste an drei Touchpoints um Bewertungen und nutzen ReviewPro, um die Empfindungen der Gäste zu analysieren.

Das Ergebnis ist, dass das Hotel mittlerweile Nummer 4 von 83 Hotels in Honolulu ist. Nicholas Barger, Director of Rooms, sagt: „Sie können den Weg nach oben nicht fälschen. Sie müssen sich auf das traditionelle Gastgewerbe konzentrieren.“

8. Beugen Sie einer Eskalation vor
Zu guter Letzt, braucht man eine Schlüsselstrategie, um negativen Bewertungen vorzubeugen. Dies kann man mit Hilfe von Personalschulungen erlangen und indem man sein Team dazu befähigt, Probleme zu identifizieren und zu lösen, bevor sie eskalieren und online als Beschwerden auftreten. Für das The Modern Honolulu bedeutet das, seinem Personal die Autorität zu geben, alles zu tun, um zu garantieren, dass Gäste nicht unzufrieden die Einrichtung verlassen, so Herr Barger.

Es gibt kein Geheimnis
Eine Sache ist klar: Die Rankings auf TripAdvisor sind sich ändernde Ziele. Hotels können sich daher niemals auf ihren Lorbeeren ausruhen. Wir sind zwar äußerst dankbar, dass diese Hotels ihre Strategien mit uns geteilt haben, jedoch müssen wir nur ihre Bewertungen lesen, um ihre Geheimnisse zu entdecken. Sie liegen in den Dingen, die die Gäste hochpreisen.

Wie Herr Payea von TripAdvisor zu sagen pflegt: „Es gibt kein Geheimnis. Es ist pures Gastgewerbe“.

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