Wie das 15-Suiten ABaC Hotel seinen Service und die Zufriedenheit seiner Gäste mit ReviewPro verbessert

In diesem Fallbeispiel begutachten wir wie Eva de Aurora, Director of Sales and Marketing des ABaC Hotel in Barcelona, die Sozialen Medien und die Bewertungsanalysen von ReviewPo benutzt, um ihr Hotel erfolgreicher zu führen.


Das ABaC Konzept fing vor 11 Jahren mit dem ABaC Restaurant an. Sein preisgekrönter Chefkoch hat das Restaurant zu zwei Michelinsternen gebracht. Feinschmecker aus ganzer Welt lobten und schätzten das Restaurant.

Aber anstatt es bei diesem fantastischen Restaurant zu lassen, wollten die Manager einen Schritt weiter gehen und ein Hotel dazu bauen, um die Erfahrung an diesem Rückzugsort zu vervollständigen. Das Team wollte, dass das ABaC mehr ist, also „nur ein Restaurant mit Räumen“ – es wollte ein Luxushotel bauen, das selber einzigartig ist… und zudem ein fantastisches Restaurant führt. Gäste können nun, wenn sie es wollen, durch die Küche zu ihrem Zimmer gelangen und begutachten, was der Chefkoch zubereitet. Die Gäste können den Weinkeller mit über 900 verschiedenen Marken besichtigen und eine Auswahl für Ihr Abendessen treffen, oder einen bestimmten Wein mit auf ihr Zimmer zu nehmen. Das gibt der kulinarischen Erfahrung den letzten Schliff. Das Thema ist: minimalistischer Luxus gepaart mit einem Gefühl „wie Zuhause“. Man wollte damit eine, von Gärten umgebene, Oase mitten in der Stadt kreieren.

Jeder, der Bewertungen über diese Einrichtung liest, wird schnell bemerken, dass sich die Vision der Gründer verwirklicht hat.

Wie Gäste des ABaC Hotels die Sozialen Medien und Bewertungen in ihrem Planungsprozess verwenden

„Reisende benutzen heutzutage immer mehr die Sozialen Medien und Online-Bewertungen, wenn sie ihre Reise planen. Deshalb ist es sehr wichtig unsere Online-Reputation zu überwachen und zu stärken. Und das ist der Grund, warum wir ReviewPro benutzen,“ sagte Eva.

„Der Erfolg, den wir erreicht haben, ist eine Mischung aus allem was wir machen. Wir arbeiten unentwegt daran die Mischung unserer Angebote zu verbessern. Beispielsweise haben wir letztens eine Vereinbarungen mit der führenden britischen Spa- und Hautpflegemarke Elemis unterschrieben, um Gästen des ABaC-Spas Elemis Dienstleistungen zu bieten. Sie gestalten eine äußerst angenehme Erfahrung, die zu einer positiven Mundpropaganda führt.

Warum das ABaC Hotel regelmäßig zu den besten Hotels in Barcelona gewählt wird

„Das Beste, dass wir im ABaC Hotel haben, ist der Service. Die wichtigste Tätigkeit, unserer Meinung nach, ist es unseren Gästen zuzuhören. Wir fragen in Form von Ausfüllbögen, wie ihr Aufenthalt war und vergleichen es mit den Online-Bewertungen, die ReviewPro für uns sammelt. Schließlich nutzen wir das Feedback, um Veränderung und Verbesserungen am Hotel vorzunehmen. Wenn ein Gast einen Vorschlag macht, der sich realisieren lässt, dann machen wir es.“
Das Managementteam des ABaC Hotels hat herausgefunden, dass die Verfolgung dieser beider Feedbackvarianten viel Information bietet, mit der man arbeiten kann. Obwohl der Gesamteindruck des Feedbacks sich in beiden Varianten ähnelt, glaubt Eva, dass man eine 360°-Perspektive erhält, wenn man den Gästen die Möglichkeit bietet, dem Hotelmanagement ihre Erfahrungen in einem Format mitzuteilen, das sie bevorzugen.

Wie Gäste dazu animiert werden, ihre Erfahrungen im Netz zu teilen

„Normalerweise bitten wir die Leute darum, online ihr Feedback zu teilen, wenn ihnen danach ist. Wir überlassen dem Kunden die Entscheidung. Auf Grund der Größe unseres Hotels – nur 15 Räume – ist es oft einfacher, das Feedback persönlich durch Gespräche aufzunehmen. Wenn jemand dem Personal etwas Positives erzählt, animieren wir den Gast dazu, seine Erfahrung online zu teilen.“

Statt einem automatischen System, das um Bewertungen bitten, bevorzugt das ABaC Hotel von Angesicht zu Angesicht um Feedback und Online-Beiträge zu bitten. Das funktioniert so am besten für die Größe und die Kultur des Hotels. „Mit unseren Gästen zu sprechen hat Priorität.“ Die kleine Einrichtung stellt einen großen Vorteil für das ABaC Hotel dar – es gibt ihnen die Möglichkeit einen individuellen Service zu bieten und individuelle Interaktionen zu vollziehen. Viele andere kleine Hotels täten gut daran, das zu nachzumachen.

Warum das ABaC Hotel sich für ReviewPro entschieden hat

Als sie sich dazu entschlossen haben, sich ein Programm für die Verwaltung von Reputation anzulegen, haben Eva und ihr Team sich mit allen verfügbaren Programmen und Alternativen auseinander gesetzt, die ihnen der Markt bot. „Wir wussten, dass wir das richtige Mittel brauchten, um die Meinungen der Gäste zu sammeln und besser verstehen zu können, was sie über uns denken. Nachdem wir uns mit allen Alternativen auf dem Markt beschäftigt hatten, waren wir der Ansicht, dass ReviewPro – vor allem für eine Einrichtung wie unsere – am besten funktioniert.“

„ReviewPro erspart meinen Managern und mir viel Zeit, um all die Informationen im Netz zu sammeln. Und mit ReviewPros Überwachung der Sozialen Medien und Funktion zur Veröffentlichung ist es sogar noch einfach für uns, unsere Präsenz auf Twitter und Facebook zu stärken. “ Zeit ist ein sehr kostbares Gut für Manager eines kleinen Hotels. Deshalb trug dieser Vorteil viel zu ihrer Entscheidung bei.

Evas Managementteam hat Verfahren entwickelt, die bestimmen, wie das Personal in jeder Situation handeln soll. ReviewPros Arbeitsablauffunktionen eignen sich hierfür gut, da sie Eva mit allen Mitteln ausstatten, die sie braucht, um Erkenntnisse in Handeln zu wandeln – so verbessert sie die Gesamtqualität und Gastzufriedenheit.

Jetzt da sie ReviewPro benutzt, fällt es Eva einfacher mehr Seiten zu überwachen und herauszufinden, was die Leute sagen. Anstatt von Seite zu Seite zu gehen, um an neue Informationen zu gelangen, bietet das ReviewPro berichterstattende Dashboard dem ABaC Team einen sofortgien Überblick über alles, was vorsich geht. Möglichkeiten können schnell erkannt werden, gefolgt von einer Herangehensweise. Außerdem, kann man die Reputationsberichte und die Berichte über die Sozialen Medien mit verschiedenen Leuten via E-Mail oder PDF-Dokumente teilen.

Wie ReviewPro Arbeitsvorgänge im ABaC Hotel beeinflusst hat

Die Einblicke, die in ReviewPro gesammelt wurden, haben zu Verbesserungen am Produkt des ABaC Hotels, an seinem Service und sogar an der Arbeitsweise von Evas Team geführt. „Es hat uns dazu bewegt, unseren Fortschritt und unsere Arbeitsweise immer in Relation zu den Wünschen und Bedürfnissen unserer Gäste zu betrachten.“

Nehmen wir zum Beispiel die Art und Weise, wie das Frühstück serviert wird. Anstatt eines Frühstücksbuffets wurde den Gästen früher ein Gourmetfrühstück an ihre Tische gebracht. Aber auf Grund des Kundenfeedbacks im Netz haben sie das geändert.

Eine andere sehr kleine, aber interessante Veränderung: „Früher hatten wir die Hygieneartikel in der Dusche, aber Gäste haben uns gefragt, warum wir sie nicht ins Bad stellen – also haben wir das getan. Es sind kleine Aufmerksamkeiten wie diese, die die Gäste glücklich machen und zu positiven Bewertungen führen.

„Im ABaC Hotel konzentrieren wir uns darauf, unseren Gästen einen außergewöhnlichen Service zu bieten. ReviewPro hat uns geholfen das zu verwirklichen. Es macht unser Leben einfacher.“


Für mehr Informationen über das ABaC Hotel & Restaurant, besuchen Sie ABaCbarcelona.com/

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