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7 Essentielle Wahrheiten über Gastmitteilungen im Gastgewerbe

Die Implementierung von Gastnachrichten in dem Hotel- und Gastgewerbe ist nicht mehr eine Frage von ob, sondern wann. In einer Branche, die darauf ausgerichtet ist, großartige Gästeerlebnisse zu bieten, ist es nur logisch, dass SMS- und Messaging-Apps wie WhatsApp, Messenger und WeChat in Kürze umgesetzt werden.

“ Mit voraussichtlich weiteren 1,1 Milliarden neuen und insgesamt 3,6 Milliarden Benutzern von Messaging-Diensten bis Ende 2018 ist klar, dass Messaging wirklich das neue Social Media ist“, schreibt Deanna Ting in einem kürzlich erschienenen Artikel auf Skift..

In unserer Anleitung erfährst du alles, was du über Gastnachrichten wissen musst..

hands of guest messaging with a hotel

Die Änderung verlangt jedoch von Hoteliers, sich dem Messaging zu verpflichten und viele haben sich widerwillig gezeigt. Wie kann ich alle diese Kanäle verwalten? Wer wird auf Anfragen von Gästen antworten? Wie behalten wir die Kontrolle über unser Markenimage?

Im Zentrum dieser Bedenken steht oft ein Missverständnis darüber, was Messaging ist und wie es in den Hotelbetrieb passt. Um diese Mythen zu zerstreuen, sind hier sieben wichtige Wahrheiten über Gastnachrichten.

1. Die Umstellung auf digitale Kommunikation ist eine natürliche Entwicklung
Das Hotel- und Gastgewerbe hat technologisch gesehen, dass sie in den letzten zehn Jahren einen großen Weg zurückgelegt haben und dass diese Fortschritte einen großen Einfluss auf die Gästeerfahrung hatten. Von der Geschwindigkeit und Effizienz der Buchung von Unterkünften bis zum einfachen Austausch von Meinungen auf sozialen Medien, mussten sich Reisende und Hoteliers gleichermaßen an eine zunehmend vernetzte Welt anpassen.

Nirgends ist dies offensichtlicher als in der Art und Weise, wie wir Informationen austauschen. E-Mail, SMS, Soziale Medien – Geschwindigkeit und Umfang der Kommunikation sind exponentiell gewachsen. Nun, da Messaging-Apps andere Kommunikationsformen in Beliebtheit übertreffen, können Hotels es sich nicht leisten, diesen Trend länger zu ignorieren.

2. Reisende möchten in der Lage sein, Hotels zu kontaktieren
Die langsame Übernahme von Messaging im Hotel- und Gastgewerbe ist nicht auf den mangelnden Wunsch der Verbraucher zurückzuführen. Im täglichen Leben nutzen die Menschen Messaging, um mit Freunden und Familie zu kommunizieren, und sie erwarten zunehmend die gleiche Bequemlichkeit von Unternehmen.

In einer kürzlich veröffentlichten Studie von OpenMarket gaben 90 Prozent der Hotelgäste in den USA und Großbritannien an, dass sie die Kommunikation per Messaging mit einem Hotel als nützlich empfinden würden. Reisende möchten nicht in einer Telefonwarteschlange oder auf eine E-Mail-Antwort warten. Es ist viel einfacher, das Hotel zu messagen. In einer Zeit, in der der Datenschutz ein wichtiges Anliegen ist, bieten Messaging-Apps zudem eine private, sichere Umgebung.

3. Messaging schafft nicht mehr Arbeit, es spart Zeit
Hotelangestellte sind oft überarbeitet und benötigen sicherlich keine zusätzlichen Verantwortlichkeiten. Ein Teil des Workload-Problems beruht jedoch auf der Abhängigkeit von Telefon-, E-Mail- und Face-to-Face-Interaktionen, die mit digitaler Technologie effizienter gehandhabt werden könnten.
In einer Zeit, in der Menschen immer ihre Mobiltelefone bei sich haben, scheint der Telefonhörer im Zimmer ein Relikt der Vergangenheit zu sein. Messaging ist ein viel schnelleres, effizienteres und bequemeres Kommunikationsmittel für Gäste und Mitarbeiter.

Messaging-Softwarefunktionen wie automatische Antworten sorgen dafür, dass Gäste auch dann eine sofortige Antwort erhalten, wenn Mitarbeiter beschäftigt sind. Gespeicherte Vorlagen ermöglichen es dem Personal, schnelle Antworten auf häufig gestellte Fragen wie Betriebszeiten, Anweisungen und Menüabfragen zu senden, um sicherzustellen, dass die Informationen stets gründlich, genau und konsistent sind.

4. Messaging schadet dem Service nicht, es erhöht ihn
Mit den OTAs, die jetzt Umfragen für Reisende senden, können die Hotels mit dem Messaging direkte Verbindungen zu den Gästen herstellen und die Gästeerfahrung besser steuern.

Die Gäste können problemlos Anfragen an das Personal senden und sie zu jeder Tageszeit von der Unterkunft aus oder sogar während der Erkundung der Stadt auf Probleme aufmerksam machen. Diese Art der engen Kommunikation ermöglicht eine schnelle Wiederherstellung der Dienste und bietet die Möglichkeit, bemerkenswerten Service bereitzustellen.

5. Messaging ist eine einzigartige Kommunikationsmöglichkeit
Messaging unterscheidet sich von der Telefon-, E-Mail- und Face-to-Face-Kommunikation und das Messaging mit Gästen unterscheidet sich vom Messaging mit Familie oder Freunden. Um sicherzustellen, dass die Kommunikation klar, professionell und effektiv ist, müssen Hotels Schulungen und Richtlinien für die Mitarbeiter bereitstellen.

Während die Implementierung der Messaging-Technologie relativ einfach ist, ist das Einsetzen von Systemen und Prozessen zum Empfangen und Verfolgen von Nachrichten komplexer. Ein erfolgreiches Setup erfordert die Definition von Verfahren, Verantwortlichkeiten, Arbeitsabläufen und Arbeitsgruppen.

6. Messaging ist mehr als nur SMS
In Hotels kann Messaging in vielen Formen vorliegen: SMS / Textnachrichten, Apps wie WhatsApp, Messenger, WeChat und Twitter sowie aufkommende Plattformen wie Apple Business Chat und Android Messages. Wir haben auch die Verbreitung von Website-Chat-Widgets gesehen, die Website-Besucher begrüßen und Unterstützung anbieten.

Messaging sollte nicht mit Chatbots verwechselt werden, bei denen es sich um Computerprogramme handelt, die dazu dienen, Gespräche mit menschlichen Benutzern zu simulieren. Chatbots haben einen begrenzten Platz im Gastgewerbe, denn hier geht es im Wesentlichen um menschlichen Kontakt, Empathie und Personalisierung – Eigenschaften, die Computer (noch) nicht bieten können.

7. Messaging ist ein kritischer Teil eines größeren Puzzles
Anstatt Messaging als einen weiteren Service-Kanal zu betrachten, sollten Hoteliers dies als Teil eines integrierten Systems von Tools und Prozessen zur Optimierung des Gästeerlebnisses betrachten. Aus technologischer Sicht erfordert dies die Integration mit der Betriebssoftware.

Wenn beispielsweise eine Gastmitteilung mit der Meldung „Meine TV-Fernbedienung ist defekt“ angezeigt wird, kann die Anforderung an die richtige Abteilung weitergeleitet werden. Die Benachrichtigungs- und Eskalationsparameter sind so eingestellt, dass die Erledigung der Aufgabe automatisch nachverfolgt und die Nachverfolgung sichergestellt wird. Wenn Messaging mit Betriebsverwaltungssystemen gekoppelt wird, welche die Leistung kennzeichnen, verfolgen und messen, ist eine Verbesserung der Gästeerfahrung gewährleistet.

Die Bedeutung von Messaging für das Hotel- und Gastgewerbe ist unbestreitbar. Die Frage ist, wann werdet ihr es annehmen?

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