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4 Mythen zu Gäste-Feedbacks

4 mythen zu gäste-feedbacks

Der letzte Tripadvisor-TripBarometer Bericht hat gezeigt, dass 60% der befragten Hoteliers mehr Investitionen in Online Reputation Management (ORM) im Jahr 2015 geplant haben. Wenn Sie eine Investition in ORM in diesem Jahr planen, ist es wichtig, dass Sie verstehen, was Guest Intelligence (Gäste-Informationen) sind, bevor sie dies zu tun. Guest Intelligence (Gäste-Informationen) ist die eingehende Analyse von Online-Rezensionen und Umfragedaten zur Gästezufriedenheit – die Umfragen sowohl während als auch nach dem Aufenthalt umfasst, um einen detaillierten Einblick darüber zu erhalten, was die Gäste während ihres Aufenthalts mögen oder nicht mögen, und um festzustellen, wie der Service in ihrem Hause verbessert werden kann. Die Benutzung von Gäste-Informationen ist der einzige Weg, um die Betriebs- und Service-Verbesserungen genau zu identifizieren, die erforderlich sind, um die Gesamtzufriedenheit der Gäste in ihrem Hause zu verbessern – und Ihr Ranking wichtigen Bewertungsportalen. Wie viele andere Hoteliers bei der Erprobung neuer Geschäftspraktiken, sind auch Sie sich eventuell nicht sicher, wie Sie am meisten ROI mit Ihrer Investition in Guest-Intelligence-Lösungen erzielen. Ich habe die 4 Mythen zu Gäste-Feedbacks und über die Verwaltung von Online, zusammen mit erprobten Vorgehensweisen, die Ihnen helfen werden, die Guest Intelligence Ergebnisse in Ihrem Hause zu verbessern.

Mythos 1: Online Reputation Management (ORM) und Gästebefragungen sind zwei separate Datensätze.

Wahrheit: Viele Hotels sammeln und verwenden ORM und Gästebefragungsdaten getrennt und einige haben sogar verschiedene Abteilungen für die Verwaltung der zwei Arten von Daten. Trotzdem sind die Analysen der beiden viel besser verwertbar und effektiver, wenn sie zusammen verwendet werden. Nur durch die Gewinnung und Untersuchung von Daten aus Online-Rezensionen und direkter Gästebefragung werden Sie in der Lage sein, ein detailliertes und genaues Bild der Stärken und Schwächen ihres Unternehmens bekommen, was Ihnen dabei helfen wird, die Prioritäten für interne Maßnahmen zur Verbesserung der Zufriedenheit der Gäste festzulegen. Daher ist Guest Intelligence – die beide Arten von Daten kombiniert – viel wertvoller als nur herkömmliche ORM-Daten und kann verwendet werden, um die Erwartungen Ihrer Gäste zu übertreffen und Ihr Ranking bei einflussreichen Webseiten wie Tripadvisor, Booking.com, Expedia, usw. zu verbessern.

Mythos 2: Es ist sehr schwer, Ihr Ranking auf Tripadvisor und anderen wichtigen Bewertungsportalen zu verbessern.

Wahrheit: Dieser Mythos verbindet beides, Fakt und Fiktion. Es stimmt, dass viele Hotels damit kämpfen, positiv auf die Gesamtbewertung und Rankings auf den wichtigsten Bewertungsportalen einzuwirken; allerdings bedeutet dies nicht, dass es unmöglich ist. Das wichtigste ist, genügend Details darüber zu haben, was die Gäste an ihrem Aufenthalt mögen und nicht mögen. Wenn Sie nicht verstehen, wie sich Ihre Gäste fühlen, wird es folglich sehr schwierig sein, die notwendigen Änderungen vorzunehmen, um die Zufriedenheit der Gäste zu verbessern – und als Folge davon auch Ihr Ranking auf Tripadvisor und anderen Bewertungsportalen..

Das bedeutet, wenn Ihre Marke und die jeweiligen Hotelanlagen mit den richtigen Guest Intelligence-Lösungen ausgestattet sind, um die Nuancen Ihres Gäste-Feedback richtig zu verstehen, wird es um Einiges einfacher, Ihre Gesamtbewertungen und Rankings erheblich zu erhöhen. Es ist notwendig, nicht nur Feedback von Online-Rezensionswebseiten und Umfragen zu überwachen, sondern auch die notwendigen Änderungen in wichtigen Bereichen zu machen. Der letzte Schritt ist, Ihre Gäste aktiv zu ermutigen, Berichte über ihre Erfahrungen zu schreiben. Ein Programm, das viele Hoteliers als sehr wirkungsvoll erlebt haben, ist das Tripadvisor-Bewertung-Sammelprogramm, das den Tripadvisor-Fragebogen in die nach dem Aufenthalt verschickte Hotel-Umfrage integriert, was in den meisten Fällen eine beträchtliche Zunahme an Bewertungen erzielt.

Mythos 3: Je mehr Fragen, umso besser.

Wahrheit: Es ist ein verbreiteter Irrtum, dass, je mehr Fragen Sie auf Ihrem Gästefragebogen haben, desto nützlicher die Informationen sind, die geliefert werden. In der Realität gilt ab einem bestimmten Punkt aus zwei wichtigen Gründen nämlich genau das Gegenteil: erstens, weil sich die Gäste oft von langen, übermäßig detaillierten Umfragen belästigt fühlen, besonders wenn Fragen gestellt werden, die sich gar nicht auf ihren Aufenthalt beziehen, also werden sie sich entscheiden auf die Umfrage gar nicht zu reagieren; und zweitens, weil der umfassendste Einblick durch die richtigen Fragen an den richtigen Gast (aka Qualität vor Quantität) gewonnen wird.

Die Anzahl der Fragen, die Sie stellen sollten, hängt von der Strategie ab, die Sie verfolgen. Eine Frage-Logik, die Filter benutzt, um Fragen auf der Grundlage der erhaltenen Antworten auf vorherige Fragen anzuzeigen oder zu verstecken, ist auch besonders nützlich, wenn Sie Feedback über die Leistung einer bestimmten Abteilung / Bereich in Ihrem Hotel erhalten wollen, da sie die Anzahl der Standard-Fragen an jeden Gast minimiert. In der Regel sollten Umfragen aus nicht mehr als 10 bis 15 Basis-Fragen bestehen (ohne Folgefragen). Die Verwendung von unterschiedlichen Arten von Fragen (zB Multiple Choice, Freiform-Antworten, etc.) können auch sehr effektiv bei der Extraktion von detaillierten Einblicken in geeignete Maßnahmen zur Verbesserung der Gästeerfahrungen sein.

Mythos 4: Es reicht völlig aus, wenn Sie nur verfolgen, was über Ihr Unternehmen auf den wichtigsten internationalen Kanälen gesagt wird.

Wahrheit: Wenn Sie nicht die Antworten verfolgen und Bewertungen generieren in allen relevanten und einflussreichen OTAs und Bewertungsseiten für die Reisenden, die Sie versuchen zu erreichen, dann werden Sie Ihre Online-Vertriebsstrategie wahrscheinlich nicht verbessern können. Es gibt mehr als 142 Online-Rezensions-Webseiten, die Bewertungen in mehr als 45 Originalsprachen generieren. Die allgemeine Bewertung, die Bewertung bestimmter Abteilungen und die Stimmung der Bewertungen, die über Ihr Unternehmen gepostet werden, kann auf jeder Seite deutlich variieren, abhängig vom kulturellen und demografischen Fokus einer bestimmten Webseite.

Ausserdem, beschränken Sie Ihre Fähigkeit, Buchungen zu erreichen, wenn Sie nicht die Priorität auf die Second-Tier-Kanäle in den Schlüsselmärkten setzen, in denen sich Ihre Kunden aufhalten. Um dieses Problem zu beheben, überprüfen Sie die allgemeine Vertriebsstrategie Ihres Unternehmens, um sicherzustellen, dass Sie eine starke Präsenz und einen guten Ruf auf allen relevanten regionalen und lokalen Kanäle haben. Für jeden Kanal, auf dem Sie Online-Bewertungen haben, ist es von entscheidender Bedeutung, aktiv Ihre Präsenz zu verwalten (Reaktion auf die Gäste, etc.), denn die meisten Gäste keinen Aufenthalt in einem Hotel buchen werden, wenn dieses keine (oder sehr wenige) Bewertungen von anderen Gästen aufweist.

Um die Zufriedenheit der Gäste erfolgreich zu erhöhen und ADR und RevPAR zu verbessern, ist es wichtig, dass Ihr Unternehmen Guest Intelligence in die operativen Planungen für das Jahr 2015 und darüber hinaus integriert.