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10 Essentielle Schritte für das Online-Reputation-Management Ihres Hotels

Gastbeitrag von Daniel E. Craig, Gründer von Reknown

In den letzten Jahren hat sich das Online Reputation Management für Hotels zu einer entscheidende Möglichkeit entwickelt, um die Gästezufriedenheit zu messen, Verbesserungen zu unterstützen und mehr Buchungen zu erhalten.

Laut einer aktuellen Umfrage von Tripadvisor in 10.000 Unternehmen des Hotel- und Gastgewerbes weltweit, ist das Online Reputation Management der wichtigste Investitionsschwerpunkt im Jahr 2015 und wird als wichtiger eingestuft als Renovierungen, Marketing, Ausbildung des Personals und Technologie (TripBarometer, 2015).

Quelle: TripBarometer

Aber nicht jedes Hotel ist sich über die besten Methoden des Reputation Management im Klaren. Mit einem organisierten hotelweiten Ansatz können Sie die Früchte Ihrer Arbeit ernten und Fallstricke, wie verpasste Chancen, negative Bewertungen und verschwendete Zeit, vermeiden.

Hier sind 10 wesentliche Schritte die Ihnen helfen werden, bei der Verwaltung der Online-Reputation Ihres Hotels den Fokus zu wahren:

1. Verstehen Sie die Bedeutung des Online-Reputation-Managements
Reputation Management ist der Prozess der Überwachung, Verwaltung und Reaktion auf Feedback in Online-Rezensionen und diese Informationen für mehr Achtsamkeit, Zufriedenheit der Gäste und Umsatz zu nutzen. Da immer mehr Reisende die Bewertungen im Rahmen der Tourenplanung zu Rate ziehen und auch mit anderen teilen, ist eine positive Reputation entscheidend für den Erfolg eines Hotels.

2. Legen Sie Ziele und Strategien für Ihre Reputation fest
Definieren Sie eine Vorstellung dessen, was Gäste über Ihr Hotel sagen sollten, nachdem sie dieses verlassen haben. Analysieren Sie Ihre Bewertungen und Ranglisten auf den wichtigsten Bewertungsportalen, um zu entscheiden, wo Sie sein sollten (Ziele) und wie Sie dorthin kommen (Strategien).

3. Wählen Sie einen Team-Ansatz
Teilen Sie Ihre Vision, Ziele und Strategien für Ihre Reputation mit ihrem Personal und stellen Sie sicher, dass sie ihre Rolle bei deren Erfüllung verstehen.

4. Seien Sie vorbereitet
Der wichtigste Teil des Online-Reputation-Managements erfolgt in ihrem Hause. Legen Sie Social Media Regeln und Richtlinien fest, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter wissen, wo sie stehen und die Risiken der schlechten Behandlung von Gästen verstehen. Schulen und stärken Sie Ihr Personal, um Gästeerwartungen zu übertreffen und um zu verhindern, dass Probleme vor Ort zu Online-Beschwerden eskalieren.

5. Optimieren Sie Ihre Online-Präsenz
Beantragen und aktualisieren Sie Ihre Profile auf wichtigen Bewertungsquellen, wie Tripadvisor, Google Business, Yelp und anderen Online-Reisebüros (OTAs). Fügen Sie Beschreibungen, Bilder und Kontaktinformationen hinzu und stellen Sie sicher, dass Inhalte immer korrekt und auf aktuellstem Stand sind.

6. Richten Sie Überwachungstools ein
Bei so viel Gerede in den sozialen Medien, ist es praktisch unmöglich Schritt zu halten. Um sicherzustellen, dass Sie nichts verpassen, richten Sie Alerts auf Bewertungsportalen und sozialen Netzwerken ein, um über Bewertungen und Erwähnungen Ihres Hotels benachrichtigt zu werden. Benennen Sie einen Gatekeeper, um Bewertungen zu überwachen und geben sie diesen an geeignete Mitarbeiter weiter. Ein Reputation-Management-Tool wird dazu beitragen, diesen Prozess zu automatisieren.

7. Analysieren Sie Feedback
Achten Sie genau auf die Inhalte der Reviews und suchen Sie nach Mustern. Machen Sie Stärken aus, die Ihnen in Ihrer Marketing-Kommunikation als wichtige Unterscheidungsmerkmale zur Konkurrenz dienen können. Kombinieren Sie Feedback in Gästebewertungen mit Feedback aus internen Gästebefragungen, um einen umfassenden Überblick über die Zufriedenheit der Gäste zu bekommen.

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8. Handeln Sie
Teilen Sie Feedback mit den Mitarbeitern und verwenden Sie es als ein konstruktives Lernwerkzeug. Bewerten Sie Richtlinien und Verfahren und tun Sie das Notwendige, um Probleme zu beheben, Beschwerden zu vermeiden und einen stetigen Strom von positiven Bewertungen zu generieren.

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9. Anerkennen und Belohnen
Geben Sie den Mitarbeitern regelmäßige Updates über Fortschritte bei der Erreichung Ihrer Reputationsziele. Schaffen sie Anreize und belohnen Sie Mitarbeiter und Führungskräfte für das Erreichen der Ziele. Geben Sie ihnen Anerkennung für positive Rückmeldungen und feiern Sie Ihre Erfolge.

10. Reagieren Sie auf Bewertungen
Ihre Reaktion ist eine Gelegenheit, um zu zeigen, dass Sie zuhören und dass Sie sich um Gästefeedback kümmern, Wahrnehmungen zu verändern und zukünftige Gäste zu beruhigen. Priorisieren Sie Bewertungen, die eine Entschuldigung, eine Klarstellung oder eine Geste der Dankbarkeit erfordern. Danken Sie dem Gast, entschuldigen Sie sich, wenn etwas schief ging, und sagen Sie, welche nächsten Schritte Sie einleiten werden.
Integrieren Sie diese Schritte in das Tagesgeschäft und die Unternehmenskultur ihres Hotels und Sie werden die Zufriedenheit der Gäste erhöhen, bessere Bewertungen erhalten und mehr Reisende anziehen, was den langfristigen Erfolg für Ihr Hotel gewährleisten wird.

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